日本第一女公關的人際溝通術：不靠靈巧也能創造億萬業績的祕密

拓展未來的紀錄方式，日記的意義與活用方式

自從我開始當女公關，就開始寫日記（memo）了。內容是那天拜訪我的客人姓名、點數（酒店是以點數制來決定薪水的）、出場人數、指名人數、點了什麼酒、時薪、月薪、部落格閱覽數等等，大概就是我那時候比較在意的事情，或許該說比較接近紀錄吧。

若問我為何要做這些事情？其實是為了掌握現況。

畢竟，漫不經心地工作，就會慢慢把這些事情忘掉。再怎麼說我頭腦實在不怎麼好，不可能把誰在什麼時候來過這些事情都記在腦子裡。

薪水也是一樣，如果每個月不變的話也就罷了，但在酒店裡會有上下變動，沒有好好記下的話肯定會忘記，所以我才會寫日記。

另外一點，就是為了明白自己有沒有成長。

關於競爭心，我不是用在同事身上，而是針對自己。如果和過去的自己比較時沒有數據，那就不知道自己有沒有前進了對吧？為了確認這件事情，所以我每天都寫。

偶爾回顧一下日記，有些會覺得「太棒啦」，有些則是「這樣子不行」，因而自我反省。只要有這樣的資料做比較，不自覺就會逐漸湧起幹勁。就這方面來說，我認為寫日記是非常好的。

我手上有當女公關的二○○六年到二○一九年（三十二歲）為止十四年分的日記，接下來就依照日記的內容，稍微回顧一下過去。

我想大家從中就能明瞭我過去狀況有多糟、遇到了什麼樣的客人、他們如何支持我。

例如打造出現在這個Enrike不可或缺的高爾夫要素、我在店裡宣傳「我喜歡香檳」其實是為了當時剛開始交往的男朋友之類的事情。從結果看來，這些事情都提升了我的營業額。不管契機為何，只要能夠貫徹努力，我想一定能夠獲得成果的。

能成為與無法成為第一名的不同之處：一步一腳印，做理所當然的事情

很意外的是有許多女孩子做不到這一點，也就是嚴格遵守不遲到、不無故蹺班、不偷懶這些基本事項。

在我的經驗中，如果有新人進來店裡，那個女孩子是否能夠做得起來，稍微觀察一下，大概不用一個月就能確定了。

覺得大概不行的女孩子，從來沒有人能夠扳回一城提高營業額，要說哪裡不同，絕對不是容貌。

能夠做得起來的人，理所當然都是每天踏實努力工作的人。不會偷懶休息，這樣一來店家和顧客都會相信她。

做不來的女孩子，有很多是因為和男朋友吵架之類的，就不來上班了。

只要看看我就能明白，我也不是長得特別可愛。臉比我好看的公關小姐實在太多了，而我所做的就是遵守那些理所當然的事情，也不休息。

還有，絕對不能拖延感謝之心。對於來店裡的客人，我第二天一定會傳道謝的訊息，許多小姐並不會這麼做。因此，將這種心情化為話語、早點傳達給對方是非常重要的，不知不覺間就會拉出差距。

光顧著交涉自己薪水的人，或是背地裡說他人壞話的人，營業狀況是不會有所改進的。因此與其改善自己的外貌，還不如磨練自己的內在。

雖然我這樣說好像有點自豪，但一開始去當公關小姐工作的時候，不管是工作人員、同事、還是客人，可沒有任何人認為我能爬上第一名，結果如此他們也都非常驚訝。

所以千萬別放棄。只要認真做該做的事情，一定會有獲得回報的一天，畢竟連我都能辦到了。

設定銷售目標與實現夢想的方法

◎就算消沉也不休息

我有時也會因為一些討厭的事情，覺得「今天真不想上班……」這樣的狀況，也因此休假過。但自從體認到這樣不行後，不管發生了什麼事情，我都不會休假。

畢竟生活中不盡然都是好事，所以也曾經討厭上班。那種時候，我就會穿著能夠提升心情的黃色，或者顏色比較明亮的服裝去工作。

真正的敵人是自己。為了要比上個月有更高的營業額，就算只有一萬也好，我將點數、出場人數、指名人數、點了哪些酒、時薪、月薪都寫在日記上，這是為了掌握自己的現況以及問題點。

◎目標從伸手可及之處開始

另外，設立具體目標也非常重要。我在最一開始的目標，並不是成為日本第一的公關小姐。

一開始是那間店的第一、然後是錦地區的第一，就這樣一關一關地邁進。

畢竟在新人時期，就算拿日本第一當目標，也會因為過於遙遠而受挫，而且我也不認為自己辦得到。

存款金額也是一樣，剛開始的目標是一千萬，達成以後才以一億為目標。

因此，設定一個似乎伸手可及的目標，達成以後再往下一個目標邁進比較好。

不製造派系

當我剛開始工作的時候，店裡是有分派系的。有兩位老大姐，她們總是針鋒相對。雖然加入某個派閥以後就不容易遭到霸凌，但我沒有加入任何一邊。雖然我本來就比較長袖善舞，但還是覺得畢竟那樣實在很難工作，而且實在太麻煩了。

如果加入了某個派系，另一個派系的客人就不會指名我了。要是有不愉快，就會頂著那種臉見客人，這樣客人也會察覺，所以我乾脆不加入任何一邊。

但是要一直維持中立也是挺難的。

因此我在表面上並不會表現出和兩邊感情好，而是在背地裡與她們聊天，這是為了不要被任何一邊的人仇視。

在我成為老鳥以後，就盡可能不要製造派系，有新人進來，我就盡快和她們培養感情。

剛入行且營業狀況還不好的時候，如果有年輕又可愛的新人進來，多少會覺得有些煩躁吧？該說是對抗之心吧？

雖然我並沒有欺負別人，但還是經過一番自省，告訴自己接受任何新人，試著打造出一個大團隊。

畢竟酒店是團隊合作啊！

無論有多麼優秀，只有自己一人肯定有極限的。

LINE的活用方式，將LINE當成客戶紀錄

就算是許久沒光顧，如果還記得客人的話，他會非常開心。定期來好幾次的人我當然會記得長相和姓名，但如果不是印象特別深的人，第二次光顧或者三年後再來，那麼長相與姓名就可能對不上。我營業額最好的時期，顧客人數大概有三千人左右，說老實話真的不可能記得所有人。

所以我活用LINE當成筆記本。

一開始交換LINE的時候，我會說「留個紀念」然後拍兩人合照，也把那時點的飲料一起拍進去。

在傳道謝訊息的時候，也要把和對方的對話以及個人資訊加上去一起傳。

舉例來說，如果對方是從福島縣來的人，就傳「昨天謝謝你特地從福島過來」或是他說之後會去印度旅行，就傳個「好好享受印度之旅喔」。這樣一來，對方下次來的時候只要看到那個訊息，就會想起來要問他：「印度好玩嗎？」

如果只傳了固定的「昨天謝謝您光顧」，會想不起來上次說了些什麼，這樣是不行的。

如果客人來的時候想不起他是哪一位，就馬上拜託對方：「不知道怎麼搞的，我找不到你LINE的1訊息了。不好意思，你可以傳個什麼給我嗎？」這樣一來馬上就會知道他的名字。

絕對不可以說：「您是哪位呢？可以告訴我姓名嗎？」無論如何都不能讓對方發現你已經忘了他，最重要的就是談一些能讓自己想起對方是誰的內容。

如何讓第一印象良好，對便利商店的店員也要說「謝謝」

除了待客中時面帶笑容是理所當然，平常也應該要留心把微笑掛在臉上。

我想任何人都有表裡，以我來說，大概就是一個人獨處時，會關上所有對外的情緒。除此之外無論是工作還是私底下，就連搭計程車都要留心自己的笑容，畢竟我希望習慣性讓大家有著良好的第一印象。這樣一來，在工作場合也能夠自然辦到。

另外一點，就是我一定會向計程車司機和便利商店的店員道謝。也會好好向同一棟大樓的居民及管理員打招呼。

這樣會招來好事，平常就這麼做的話，也能獲得很多幫助。

舉例來說，因為平常都會閒聊，所以大樓的管理員也會幫我拍照。有時候大家會懷疑我的IG上面「照片是誰拍的呀？」很可能就是管理員。和對方比較熟稔以後，就試著拜託他幫我拍照，他也一口答應。有時候沒人幫忙拍照真的很麻煩，所以這樣真是幫了我大忙。

我經常去的便利商店，有一位經常打招呼而變熟的年長女店員。當我要辦脫口秀而想著該拜託誰當司儀的時候，試著詢問她：「妳能不能當我的司儀？」

雖然一開始她說：「我沒辦法當司儀啦。」但最後還是答應了，她真的非常會說話，也炒熱了場子。

雖然我開口要求這種事情也是挺誇張的，一般來說是不會答應的，對吧？而且我有說要支付謝禮，但她卻不願意告訴我帳號。現在一旦我到附近，還是會常過去拜訪，她就像母親一樣，真的非常溫柔。

當然我本意並不要求回報，但如果總是笑臉迎人，那麼遇到困擾時，一定會有人來幫忙的。

第一次見面的客人應該聊些什麼

業績提升以後，要接待那些指定「我是來看Enrike」的客人還算輕鬆，但以前我要坐初次見面客人的檯時，還是會有些緊張。尤其是散客，很難找到應該和他們聊什麼才好的話題，這種時候我會刻意做某件事情。

因為不好應付的客人其實挺多的，有時就算問了問題，對方也可能只回個一句就結束。如果是過於普通的問題，對方也會感到厭煩。甚至有小姐會問：「您喜歡喝酒啊？」畢竟客人通常是喜歡才會來，這麼一問會造成反效果。

因此我在向初次見面的客人打過招呼以後，就會先詢問對方：「您今天怎麼會來光顧呢？」

每個人都有自己喜歡的領域，這是為了找到提示。

如果對方回答：「明天要去岐阜打高爾夫球，所以今天就先來名古屋了。」那表示對方喜歡打高爾夫球，這樣就可以繼續聊這個話題。

如果是：「有間義大利菜名店，我去了那兒後順道過來的。」那麼對方很可能喜愛美食。如果是去了鈴鹿賽車場就是喜歡車，而去名古屋巨蛋多半是喜歡棒球，對話當中可以找出那個人喜歡的領域提示。提到喜歡的事情，多半會比較多話，因此請先找到那個重點。

除了對話以外，那個人身上穿戴的東西、服裝、手錶、包包等也都要不經意地確認一下，試著觀察對方喜歡什麼樣的品牌。

如果發現他喜歡的東西，那就試著問相關的問題。

也有人是單純喜歡酒店所以光顧的，那麼可以試著詢問其他店家的資訊。只要能夠打開話匣子，其實很容易就能打成一片。

為了避免忘記客人喜歡的領域，也要好好筆記下來。

有不懂的事就把自己當學生，請教對方

如果自己對於客人喜歡的領域不太熟悉，那就請對方教妳。

這種時候要把自己當成學生，詢問各種問題。這樣一來對方心情會很好，也容易繼續聊下去。

使用智慧型手機也是一招。

舉例來說，如果和美食愛好者聊天，談到好吃的店家，就馬上用手機查詢，給對方看並詢問：「是這裡嗎？」對方也會連忙回答：「沒錯、沒錯。」就能炒熱氣氛。雖然接待客人時使用手機查事情似乎不合常理，但若查的是話題相關的東西，對方會覺得妳是真的有興趣因而非常高興。

而且這時候得到的資訊，也能在與其他客戶對話時幫上忙。

心情好不好也能從喝酒速度得知。如果心情不好，喝的速度會變慢。相反地，心情愉悅的人會越喝越快。

要在聊天的時候，不經意地觀察這些細微的動作。

如果能夠適切應對那些看來不好應付的人，那會是個好機會。當中其實有很多非常溫柔的人，如果他喜歡妳，關係就能長久。

詢問家鄉話題

要特別注意的是不能因為想抓住初次見面的客人，就接二連三詢問他的私事，這樣對方會退避三舍。不能讓對方不舒服，最重要的是能自然地聊天。

為了化解初次見面的尷尬，我經常使用的方法，就是詢問對方家鄉的事情。

舉例來說，若對方是從千葉縣來的，我就會問：「千葉有什麼名產啊？」或「請告訴我千葉有哪些好吃的餐廳好嗎？」之類的。

大部分的人都喜歡自己的家鄉，大家都會開心聊這些事情。

只要氣氛比較融洽，之後就會比較輕鬆。而且一直這麼做之後，對於各地方的知識也會增加。這樣一來之後若有從千葉來的人，就能夠說出：「說到千葉，那個某某店家很有名對吧？」對方會驚訝於：「咦？妳怎麼知道？」而一口氣拉近距離。

自己的話題最好是帶有小小的不幸

在我的業績還沒提升前，坐到第一次見面的客人身邊，對方也經常擺出沒有興趣的臉而不怎麼與我聊天。我也曾經在這種狀況下跟著沉默，之後反省這樣下去是不行的。

後來如果對方不太與我搭話，我就會主動說自己的事情。

話雖如此，聊些開心的話題通常反應很差。一個不小心就會變成自豪大會，在對方眼裡可能覺得我是花錢來喝酒的，才不想聽妳說那些有的沒有的事情。

所以小小不幸的話題比較好，但溫度又很難掌控。

像是被騙了錢、家人重病等話題過於沉重，若說「覺得好像快要感冒了」「我宿醉了」這類關於身體不適的話題當然也NG。這樣會讓特地來喝酒的客人為小姐擔起心來，也可能對方會覺得要是害他感染可就糟了。還有，如果客人沒有問，那麼「營業額太低非常困擾」這類話題也NG。

話題方面大概是車子刮到了、被朋友背叛、被男朋友甩了，這類有點略略不幸的話題，比較能夠聊開。

但如果是捏造的事情，可能會被懷疑或不小心說溜嘴，所以我認為以真正經歷過的失敗，或是不幸程度很低、能讓人笑出來的話題是最為剛好。男朋友的話題方面，如果是目前有交往對象就不要提，但若是過去交往的人就可以。

在我將這些都納入考量，聊了自己的話題後，一開始完全不開口的客人也會比較開心，當中也有人後來成了常客。一定有哪裡可以打開話匣子，還請不要放棄與對方談話，這點是最重要的。

找出稱讚的重點

光顧的客人畢竟還是希望「心情好」，因此我會找出能夠稱讚的地方。

不管是「您酒量很好」或是「你的聲音真好聽」都行。「這副眼鏡好時髦喔，是哪一家的呢？」等等稱讚對方戴的東西或者穿著的服裝也非常有效。

男人只要自己身上的東西獲得稱讚，就會很開心。就算是比較不好應付的人，說他的東西「真可愛」也會一臉開心，還請試試。

絕對要注意的就是，不可以說那種顯而易見的謊言，那種謊言會讓對方感受到，反而會使人心情不好，因此要小心稱讚的方式。

廣而淺也沒關係，要盡可能增加自己的知識

客人當中有會到處拜訪米其林星級餐廳的人、喜歡相撲的、喜歡足球的人，真的是五花八門。

為了能夠與多一點客人對話，就算獲得的知識非常淺，也是越廣泛越好。我會自己前往名牌店看真正的商品，也會去車展看車。在雜誌或者網路上看到的與直接看到的完全不同，也可以請店員告知商品的重點所在。

自從我開始打高爾夫球，也經常和客人聊這方面的話題，也變得經常有人邀約「那麼下次一起去吧」。除了高爾夫球外，不管是車子、釣魚還是美食，如果具備能與客人開心聊天的知識，就能讓客人感到開心，這樣一來出場和指名都會增加，營業額自然會提升。

絕對禁止的事項

◎禁忌的話題

酒店工作的人應該很明白，待客時有所謂的禁忌話題。

舉例來說，小姐自己提運動的話題是NG的。如果是客人表示自己有在運動，那就沒有問題。畢竟職業棒球、足球聯賽等，每個人喜歡的隊伍會因人而異，要是不小心弄錯了絕對會很尷尬。

還有不能問職業及年齡。如果是對方自己說，那就沒關係，但是小姐不可以開口問。另外我會避免晚上傳LINE給對方，雖然我沒有傳什麼奇怪的內容，但畢竟客人晚上大多會和家人在一起。

◎老顧客的禁忌

還有，要特別注意老顧客是否因為商場上的需要，而被其他人帶來店裡。

如果客人先開口說「好久不見」那就沒關係，否則我會裝成是第一次見到對方。

這是因為有些客人不希望同行的人，覺得自己常來這種地方。

所以就算對方是老顧客，對方卻有點冷淡的樣子，那就不要擺出一副熟面孔。這樣一來對方也會覺得「這傢伙真上道」而再次光顧。

相反地，也會有人想要展現出自己是常客，這種時候就要盡量表示「平常真是太受您照顧了！」只要在對方進店裡的時候仔細觀察他的態度，應該就能明白是哪種客人。

看清主客是誰

◎若多位客人同時光臨該注意之事

舉例來說，若有四位男性一起光臨。

從他們坐的位置（上座或下座）就能明白是誰掌握主導權，從乾杯的方法也可以看出來。

但有時就算知道誰是主客，付錢的卻可能是負責接待的人員，所以有時候會搞不清楚哪個座位比較重要。畢竟如果接待的人開心，他可能就會再次光臨。

這種時候，我會老實露出笑容詢問負責接待的人員：「我應該多留心哪一位啊？」同時不經意確認一下對方的預算，就能夠在待客方面不至於失禮。

還有一件事千萬要注意，就是絕對不能只把注意力放在說話的人身上。把自己的立場代換一下就能明白，若是有人說話完全不看自己，會覺得被排擠而感到寂寞，因此要平均地看望客人的臉，盡量與對方的眼神對上。

有時候會有女性帶著男性光臨。

這種情況下，不可以向男性客人撒嬌，也不可以和他說太多話。畢竟是女性帶男性來店裡，就算付錢的是男性，主導權還是在女性身上。因此最應該留心接待的是那位女性，絕對不可以弄錯。

就算男性詢問連絡方式，也絕對不可以告訴對方。這種時候要回答「要再和她一起來喔」，這樣一來就會獲得女性的信賴。

假設在那之後，男性自己以客人身分前來，也不可以交換聯絡方式，絕對要經由那位女性連絡。像是「今天某先生有過來呢，都是托了某小姐您的福，真是非常感謝。」

這不是有人告訴我或者教我的，而是我接待過許多人後學習到的。

留心部落格以及IG：照片不過度加工、不寫別人的壞話

若問我公關小姐該不該使用網路社群，我會說最好要用。我因為部落格而爆紅，又靠了IG吸引許多客人來店裡。

但也不是隨意使用就好，如果都上傳一些無關緊要的東西，是無法增加追蹤者的，那麼可以列入貼文更新的考量有哪些呢？

「還有十分鐘要去看牙醫」這類剛起床素顏搭電梯的樣子；「討厭我的人說我鼻子太尖了！」然後擠出怪表情之類的，基本上盡可能讓看到的人覺得有趣。

也盡量避免運用軟體過度加工。雖然我也希望能夠讓自己看起來漂亮一點，但是這樣當對方看到本人的時候，就會說「我還以為妳應該更可愛」而感到失望，這樣會無法提升營業額。

相反地，如果老是上傳一些怪里怪氣的照片，對方產生「什麼嘛，本人明明這麼可愛」這樣的落差，反而印象比較好。

以負分為起點，頗為划算。

還有，絕對不可以說其他人的壞話，或者說些歧視的事情。這樣不但看的人不開心，對自己也沒有任何好處。

有人留下批評的回應當然會覺得很消沉，但我不會刪除。就算是痛恨我的人寫的，畢竟還是增加了留言數量，我非常感激。

另外，如果特地連反對者的留言都回個「謝謝你♡」之類的，那留言數就會倍增呢。現在我經常因為時間有限，大多只能按個愛心，但也還是把批評者當成重要的客人。

當然我一開始也沒有這麼堅強的心靈，不過現在已經能辦到了。

部落格和IG是免費的廣告！絕對要好好利用。

生日、新年問候訊息的重點

◎有交換聯絡方式的客人全部都要傳
Point│就算對方沒有回應，也一定要傳來光顧的道謝訊息、生日祝賀和新年問候。

◎添加個別訊息
Point│要刻意放入獨特內容，讓收訊息的人知道這不是複製貼上，而是專為他而寫的。也要根據不同客人改變語氣。

◎思考時機
Point│不管是生日或者新年問候，如果有客人喜歡在換日零點就收到訊息的話，一定要優先傳給他們。

◎與其寫好文章，不如寫表達心情的文章
Point│與其詞藻華麗，不如寫出表達心情的文章 ，以收件人的立場思考內容，生日和新年要說出平常的感謝之心讓對方知道。