善待他人，也不委屈自己：贏得人心的白宮社交之道，讓你高效合作、化解危機、建立關係

◎前言  每個人都適用的白宮待人之道

白宮秘書應該兼具敏銳的知性與感性，大力士的力氣與犀牛的厚皮，高度的忍耐力和幽默感。

－－美國作家　瑪麗．蘭多夫

我們曾在立場非常不同的政權擔任白宮社交秘書，莉婭為小布希總統和第一夫人蘿拉工作，而傑瑞米則為歐巴馬總統和第一夫人蜜雪兒工作，同時也是很好的朋友。許多人對於我們合作這本書感到驚訝，政治觀點如此不同的人，如何能夠找到意見相同的事情？當然有，我們稱得上是氣味相投的朋友，曾經有過類似的經歷。我們都希望國家可以有最好的發展，而且相信可以透過合作而非對抗，達到這樣的目的，基於這樣的基本信念，我們一直保持聯繫。

在華盛頓，想要跟另一邊陣營的朋友維持關係並不容易，在那裡，個人的事業與成功往往建構在其服務的政黨的命運之上。在華盛頓，你的政治理念就是你的人生和身分。我們並不想把那些跟自己觀點不同的人，當作是萬惡不赦之徒；我們承認對方看待世界的方式跟自己不同，並不是因為他們是心懷不軌的壞人，而是因為他們來自不同的地方，有著另一種的觀點。

在莉婭擔任小布希政府社交秘書期間（二○○五～二○○七），以及傑瑞米擔任歐巴馬政府社交秘書期間（二○一一～二○一五），我們企畫了不少活動，也要負責回應外界的期待、處理箭在弦上的危機、化解尷尬的時刻、介紹彼此成為朋友、讓死對頭保持距離、安撫不開心的客人（和同事）、處理老闆交辦的事務，以及有些時候甚至不是老闆所交辦的事務。我們每天都處在極度高壓的情況下，與各式各樣難以想像的人打交道。總而言之，我們所做的事情跟許多上班族一樣，不同的是，我們的辦公室地址是：賓夕法尼亞大道一六○○號（美國白宮的地址）。

白宮是美國總統的官邸，是美國政府行政部門的所在地，也是一個非常真實的地方，一座白色柱狀新古典主義風格的宅第，同時是一間辦公室、一個家和一處社交聚會、秘密對話與召開影響全球命運會議的場所。美國的政治板塊每一天都在這裡互相摩擦碰撞。在遵循總統和第一夫人所設定的方針之下，社交秘書（官方工作職稱為總統與社交秘書特助）的職責在於維持白宮傳統的文明禮貌、優雅風度與風格，以便讓真正的民主治理可以運作。我們的工作就是要善待他人。

在這本書中，我們分享了能夠在工作上表現更好的經驗教訓，而這些學習也同時讓我們在自己的生活中更加快樂。

在白宮，我們成為狂熱的觀察者：持續不斷地閱讀房間裡的空氣，密切地注意任何看起來不太對勁的事物。它有可能只是小事一件，而且很容易就搞定，像是在表演之前，東廳沒有擺好足夠的椅子，或者它也可能事態嚴重，例如國外元首的翻譯將國務院的翻譯趕下她的座位，以阻止這位領袖的重要談話被逐字翻譯。我們就像老派的巡警：不論大小事情，都逃不過我們銳利的雙眼。

我們一邊觀察，也一邊學習，明顯地覺察到有些行為會讓事情一帆風順，有些行為則會導致不好的感覺、製造混亂與災難。不論你如何定義成功，許多的成功都取決於我們如何對待各行各業的人。我們每天都目睹這樣的例子發生。如果有一名高階職員想參加白宮招待會，他親自打電話來且客氣詢問我們，所得到的答案會與另一位派出小咖助理通知我們她要出席的人大不相同。強調自己的重要性通常不太管用。每個人都很重要，每個人都值得被好好對待。

我們從總統和第一夫人身上學到最多這方面的功課。他們對所有的客人都很友善，包括政治對手。事實上，為了尋求彼此的共同點，有時候總統對待那些反對者比對待朋友更加用心，希望讓他們感到備受歡迎。有無數次，我們看到長官為了找到一個可以和非支持者聊得來的安全話題，嘗試了一系列的開場白。從運動到回憶最喜愛的電影，他們使出渾身解數，直到找到一個可以讓大家輕鬆、自在交談的神奇話題。但是他們不僅如此對待重要的客人，正因為明白自己的言行舉止動見觀瞻，具有風行草偃的效果，老闆對所有的工作同仁，不論是內閣成員、顧問或是白宮的管家，都給予極大的尊重。總統和第一夫人也善待彼此，維持自在溫馨的關係，其婚姻清晰地建立在友情、愛情、互相尊重與共享的人生目標之上，我們知道自己可以有何期待，因為他們的反應是合理和可靠的。

小布希總統夫婦和歐巴馬總統夫婦，比你想像的更加相似。即使政治對手對他們的嚴厲批評並不公允，卻依然選擇走正路，因為他們了解，每位總統都會對整個國家定下基調，如果走正路，不管面對什麼挑戰，都比較有可能以堅定、克制、得體的方式來解決。他們對人保持一貫尊重的態度，不僅視其為一項原則，而且落實到每天的生活之中，賦予他們某種程度上的道德權威，看起來如世界所期許的那樣，像個美國總統應該有的樣子。我們習慣了對公開的言行採取高標準。

每天觀察老闆與周遭的環境改變了我們。我們學會如何在一個充斥著激情、高度政治化與野心人物的環境中，有效率地工作。我們看到了培養關係、建立聯盟、安撫同事、逗逗壞脾氣的相關人士開心等事情的重要性。不過，在我們成為社交秘書之前，當我們了解到投入時間建立友誼，尤其是在職場上，可以讓生活好過許多時，我們就已經很有意識地盡量廣結善緣。身邊能夠圍繞著一群信賴可靠的人，會讓每一個人的表現都超乎預期。在白宮，我們學會了如何使用特定的工具，來建立自己的勝任感、減輕焦慮，以及抑制會引起忌妒和權力爭奪的壓力。當我們愈快掌握這本書分享的原則，就愈有能力幫助第一家庭和白宮職員，並且成功地執行工作。

我們之所以會得出「善待他人」這個共同的結論，部分的原因是我們兩人都不是典型的白宮政治玩家，只是被安排到不尋常工作崗位的普通老百姓，而且我們發展出類似的方法，盡量以熟練的技巧和減少突發事件的方式，來達成工作目標。如果這種做法可以在面臨僵局的時刻為我們解危，在一個玩弄政治一點都不誇張的環境裡奏效，我們發覺它也可以應用在各式各樣的工作和生活情境中，因為，從某種意義來看，有什麼環境不是帶有政治色彩的呢？

◎傑瑞米

我在德州聖安東尼出生成長，在那裡似乎不太有機會接觸到自由派民主黨人的政治活動。我的父母在為小莫里．馬維里克進行競選工作的時候相識，馬維里克是一位勇於爭辯的自由主義者，在德州眾議院任職時，竭力為公民爭取權力。我上了德州主教中學，又去了紐約的亨特學院，然後帶著想要成為演員的短暫願望搬到洛杉磯。我曾在一家高檔餐廳擔任服務生，這家餐廳配有私人包廂，也是政治聚會的場所，我在那裡遇到了大衛．米克斯納。大衛是當時阿肯色州州長比爾．柯林頓的朋友，柯林頓那時候剛宣布要參選總統。米克納斯是柯林頓最早期的「私人顧問團」成員之一，我們立刻因為對政治的共同熱情一拍即合，他最後邀請我加入競選活動的工作，在那裡我學到了有關於政治募款的第一手經驗。我繼續參與了一九九三年就職典禮委員會的工作，並且由柯林頓任命加入總統藝術諮詢委員會，負責甘迺迪藝術表演中心。直到歐巴馬政府，我才在這個委員會裡擔任全職的工作。首先擔任的是國家人文學術基金會白宮聯絡人，接著擔任美國駐法國大使的高級顧問，最後則進入行政部門擔任白宮社交秘書。

◎莉婭

我在俄亥俄州的一座葡萄莊園長大，就像其他成千上萬的年輕人一樣，受到全國性政治活動的誘惑，我從邁阿密大學畢業之後就搬到華盛頓特區。我在《華盛頓郵報》的分類廣告上看到招聘研究助理的徵人啟示，應徵了這份工作，最後進入了喬治城大學戰略與國際研究中心（簡稱CSIS）工作，我在那裡開始了活動企劃與募款這方面的真正教育，同時，我晚上還到喬治城大學拉丁美洲研究所就讀，準備未來在外交部門工作。在結婚生子之前，我有五年的時間為前國務卿暨戰略與國際研究中心的顧問亨利．季辛吉的專案籌畫相關活動，同時在華盛頓經營我自己的活動策畫公司。我有很多朋友都是共和黨員，也就是這幾年來經常被我們拿來娛樂的人，在二○○○年的選舉之後，其中一位建議我去找副總統夫人琳恩．錢尼，談談有關於在副總統官邸擔任社交秘書和家務總管的事情。他們的官邸就位在我女兒學校附近，而且他們告訴我這是一份兼職的工作，但絕對不只是兼差的職位，而是千載難逢的機會。因此，在二○○一年，我成為副總統迪克．錢尼的社交秘書，稍後則擔任琳恩．錢尼的幕僚長。我在小布希總統的第二期任內，開始擔任白宮社交顧問。

白宮社交秘書不只要知道如何幫威爾斯親王查爾斯奉上一杯茶（拜託，請不要用茶包），或是在正式的官方席次排序上，知道誰的位階應該排在誰前面。對於現代的社交秘書來說，還需要具備五花八門的技能，例如要會計算五千人進入到白宮大草坪參加國是歡迎典禮需要花多少時間；應該把記者群安排在東廳的哪個位置，這樣他們才能在不干擾到賓客的情況下拍照；以及如何避免訪客在第一家庭的住處拍照，並且把照片張貼到社交媒體上（現在愈來愈常碰到這種狀況），這是這項工作面臨的新挑戰。當問題浮現時，我們也必須要能夠立刻辨識出來。如果某位藝人跟另一位表演者合不來，我們要確保錯開兩個人的彩排時間。如果總統的某位朋友出現在大門口，沒有預約，也沒有身份證明，我們會趕緊下去幫這個人擔保，並且不慌不忙地將他們帶進來。社交秘書不只需要知道總統和第一夫人的朋友是誰，而且還要知道政府的政策措施，才能使每一項活動都有助於達成進一步的目標。社交秘書還必須對於總統座上賓的八卦緋聞瞭若指掌，雖然他們不能跟任何人分享這些秘辛。要知道哪些賓客是死敵，以及某人跟某人據說走得很近，以避免糾纏不清的私人恩怨破壞了重要的公開活動，這一點至關重要。

起初，社交秘書只負責幫總統和第一夫人回覆邀請與策畫宴會，但是到了今天，除了橢圓形辦公室或白宮新聞發布室所舉行的活動之外，白宮社交秘書負責協調白宮「宅第內」或戶外花園草坪上所舉辦的一切活動。一九○一年，第一位社交秘書伊莎貝拉．哈格納開始為當時的第一夫人，也就是老羅斯福總統的夫人，伊蒂絲．羅斯福工作，很快地，她的角色就變得不可或缺，當時的報紙宣稱哈格納是「白宮真正的社交女王」。她的職責之一是幫第一夫人回覆郵件，其中可能包括有人請求羅斯福家庭將丟棄的衣服和鋼琴送給他們。哈格納也要處理那些定期致贈給羅斯福夫婦的禮物，其中包括一隻叫做洛雷塔的鸚鵡。

自從哈格納任職以來，第一夫人就一直聘任社交秘書，借重的是這些人對各種社交禮儀、應對進退的知識、圓融謹慎的外交手腕，以及可以對人說不，卻不會得罪人的能力。

柯立芝總統夫人的社交秘書蘭多夫，談到了社交秘書需要具備的特質—力氣大、臉皮厚、耐性夠，還要有幽默感，這些特質在今天的白宮絕對可以派上用場。我們四、五名職員，晝夜不停地工作；十二個小時算是輕鬆的一天。平日的時候，總統或第一夫人大多都會參加好幾個活動，有時會一起參加，有時則各自出席。周末也一樣，塞滿了一個接著一個的活動：社區少棒賽、電影欣賞會，以及非官方的朋友聚會。傑瑞米回憶在他擔任社交秘書的第一年，二○一一那年，他得忙著準備「受傷士兵專案騎行活動」、「白宮菜園收成活動」、正式的國宴，以及從未停止過的運動冠軍隊伍慶祝活動，活動之多，真是族繁不及備載。節慶期間時，在小布希總統的白宮裡，莉婭在二十一天之內就舉辦了二十四場宴會，在這忙亂的三周之內，接待了一萬一千名賓客。每一任政府都會舉辦一些一年一度的慶祝活動，像是復活節滾彩蛋活動、國會野餐、戰鬥指揮官晚宴、參議院伉儷午宴、五月五日節、 州長舞會音樂節，這還不包括為了義賣所舉辦的活動，像是孟克爵士音樂學院或特殊奧林匹克運動會的活動。

這是一份聽起來很光彩奪目的工作，而且往往也真的很光彩奪目，例如問候國外領袖，當他們在國是歡迎典禮上，從陽台上向群眾揮手致意之後進入藍廳時；在史蒂芬．史匹柏或梅莉．史翠普獲得甘迺迪中心終身成就獎的那個晚上，護送他們進到外交官接待室；或是看著活蹦亂跳、開心的親朋好友，在就職典禮遊行之後紛紛湧進白宮裡，而外頭旗幟飄揚，敲鑼打鼓地演奏著蘇沙的進行曲。

我們也有鍾愛的幕後時刻，像是在下午招待會，賓客正要離席時，史提夫．汪達意外地獻唱上一曲，還有世界知名大提琴手馬友友，悄悄地滑進美國海軍陸戰隊樂隊的座位，跟這些欣喜若狂的樂手即興演奏一段，就剛好在查爾斯王子跟他的新婚妻子康瓦爾公爵夫人抵達晚宴的前一刻。傑瑞米最喜愛一邊在白宮北門廊恭候貴賓大駕光臨，一邊觀賞歐巴馬在國家晚宴之前跟人俏皮的互動，此情此景到現在都還記憶猶新。對莉婭來說，最令人振奮的是，在一個正式的夜晚活動結束時，看到小布希夫婦輕快地步出晚宴，並且在他們一路走去搭電梯時停下來說：「今晚真是太棒了！」

我們有幸見證了這些事情，但是並非每件事情都像傳統上迎接總統的音樂「鼓號齊鳴」那樣，敲鑼打鼓，歡天喜地的。有許多不完美的時刻，像是賓客在節日宴會狂歡過度，喝得爛醉如泥，或是以為四下無人而順手牽羊，拿走桌上的銀器和座位牌。國會野餐則是一年之中最具挑戰性的活動之一。這個活動邀請國會議員和至親家屬，來到白宮南草坪進行主題野餐和娛樂活動，野餐到最後總是會無法避免地變得悶熱、潮濕到令人受不了；而國會議員帶來的親朋好友人數超過他們原先告知的有好幾百人，特勤人員開始抓狂，因為這些臨時出現的客人不在他們的名單之上。大家圍繞在總統和第一夫人身邊好幾個小時，才終於依依不捨地離開，帶著一身的汗臭、酒臭，腋下還夾著桌上的擺飾品。

即使在正常的日子裡，我們也得為任何可能發生的事情做好準備。我們曾經目睹有點噁心的一幕，某位參議員抵達北門廊準備晉見總統，他打開車門，吞了一大口漱口水，然後把它吐到白宮的階梯上，之後便搖搖擺擺醉醺醺地走上階梯，等著被護送到白宮裡面。跑者和運動員的活動也很有挑戰性，大家總得拜託他們不要坐在國家宴會廳的桌子上，或是不要把長腿跨在已經很罕見的麥迪遜時代的扶手椅子椅臂上，這足以讓白宮的管家欲哭無淚。

要讓喜歡湊熱鬧的賓客在活動結束之後離去，也有可能困難重重。哈格納在她的回憶錄中寫到某位白宮助理，「這個人會在大型的招待會之後，在房間裡四處走動，用一種讓人隱約聽得見的聲音說：『他們無家可歸嗎，他們無家可歸嗎？』」

當然，來到白宮是件大事，所以大家會盡情享受在這裡的每一刻，但是當樂隊停止表演，管家開始收拾餐桌上的食物，派對就結束了。有很多次，在我們當天舉辦的第三個活動上，總統和第一夫人早已離席，但是客人還在流連忘返，然而我們只想著趕快回家，泡泡腳。這個時候，就輪到軍事社交助理登場了。他們會布署一種稱為雞走步的人群控制策略，從房間的邊緣開始向內移動，他們的腳像小雞一樣伸出來，慢慢地將人群移往門口。一旦一間房間的人都走光了，工作人員就會立刻把門關上，然後開始另一個房間的布署行動。我們從未要求客人離開，但是我們透過有點過於貼近客人的非語言暗示，讓他們明白該告辭了。

白宮也許是一個莊嚴神聖的地方，但是也是一個宴會場合，有許多人做著他們會在宴會上做的事情。處理棘手的狀況是我們職責的一部分。每個人都有出糗的時候，重點是，為了你自己，也為了你一同生活或一同工作的人，你要如何處理這些狀況？我們大多數人都有老闆，而且我們在乎他們的想法，無論老闆是一國的總統或是一家當地餐廳的經理。同樣的，對待家人和朋友也是如此。我們如何對待他人，就會影響他們如何對待自己。

這裡有一條為人處世的基本原則，不論你用在什麼樣的互動狀況都行得通，而它也是這本書的基本原則：你在行事時，請假設全世界都在看著你，這樣你就一定能夠做對的事情。大部分的人都會認為自己是個好人，而且當我們感受到自己的所做所為是對外公開的，可能會表現地比較通情達理（事實上，透過不斷擴大的數位世界，真的有愈來愈多人正在觀看著我們）。經過了一段時間之後，我們會變得更加平衡、冷靜和自信，讓我們與他人的聯繫更為緊密、更為正向。我們之所以會領悟到這點，是因為白宮的工作都是要對外公開的。我們是活動的接待者，是那個要墊起腳尖站在滿心期待的群眾前面，指引表演者該站在哪裡的人。在任何互動之中，當你知道大家都在觀看你的舉一動時，會站得直一點、微笑得更誠懇一點，並且事先設想可能出現的最好結果。

蛤！真的嗎？你可能會這麼想：我們當前的政治氣氛絕對不可能讓人學到這樣的功課。有些人對於任何反對他的人都嗤之以鼻，會發動憤怒攻擊且加以操縱，以謀求自身的利益，而且一點都不覺得自己這樣做有什麼不對。如果惡劣的行為有傳染性，正如許多研究顯示的那樣，那麼我們正處於一種流行疾病之中。

我們的白宮經驗與當今環境是否相關？我們認為是的。大家比以往任何時候都更需要誠懇地善待彼此，教導孩子善良和誠實的價值，並且表達出傾聽與合作的意願。林肯、雷根、小羅斯福或甘迺迪總統會怎麼看待今天的美國呢？他們是有效能的總統，了解政府需要透過互相協商才能運轉，但並不表示他們會犧牲原則，或是不去批評對手；但是，他們會透過文明禮貌的做法來完成任務，並且推動國家前進。在政治上，黨派立場和強烈的人身攻擊一向存在，一八五二年，查爾斯．薩姆納就曾因為反對奴隸制度，被一名國會議員打倒在參議院的地上，差點沒命，但是成功的總統與反對他們的人都了解，對彼此的尊重也就是表明了對憲法、對政府機構，以及對國家的尊重。

我們試著跟每一位在白宮遇到的人保持良好關係：在餐廳為海軍士兵盛菜的廚房人員、在一樓站崗的特勤人員、兼職管家，以及書寫專家（是的，白宮仍然會雇用書寫專家）。有時候他們友善的回報成了某個漫長下午的歡樂時刻。以文明禮貌行事，可以幫助我們拿回一些在當今的公眾談話中已經喪失的觀點。小小的一個動作，像是在日常活動中問候公車司機、幫人開門等，點點滴滴加起來，都可以讓日常生活過得更加健康，視野更為寬廣。這些時刻會讓我們感覺很光彩。同樣的，一天之中不愉快的交流會使得我們心情消沉，而每一次肯定的互動，都會建立並強化正面的自我意識。

由於大家認為禮貌已經成為古代的遺跡，社交技巧似乎有可能逐漸消失，但是它們仍然對專業與個人的成功有著重大的影響：如果不懂得掌握一點人際技巧，在工作和生活中要表現傑出並不容易。並不是每個人天生就很迷人、風趣，或是容易相處，這些都是學習而來的行為。我們兩個人天生都不具備今天所使用到的人際互動技巧。我們成為研究人性的學生，並且教育自己如何在這個世界上更自在地與人相處。我們並非天生就懂得先跨出一步向陌生人自我介紹，就像我們在白宮必須做的那樣，但是看到這樣做可以讓人放鬆不少，並且能夠得到對方親切的回應，所以我們吞下了緊張，而現在已經成為了第二天性。在目睹了保持冷靜、尋找解決方案而不是藉口可以讓人提高多少生產力之後，我們學會了接受批評，但是不把它當作是針對個人而來，這是我們克服的另一個不安。

這本書介紹了十二種方法，我們認為這些是善待他人這門藝術的基本功夫。我們透過在白宮裡與人的互動，跟工作人員、同事、夥伴、賓客和老闆，在幕後與公開活動中的聚光燈下，在各式各樣的挑戰時刻，來闡明這些主題。我們將會展示這些技巧可以如何改善情勢與關係，也會分享犯錯的時刻和學到的寶貴教訓。

我們將這十二種方法以特定的順序排列，因為每一種技巧都建立在另一種技巧之上。如果你沒有一定的自信，想要跟老闆說個笑話可能很困難，而且如果你不先學會當個有耐心的聽眾，你也很難忍受辦公室裡的混蛋。對於想要跟老闆和同事更有效率地工作的人、希望擴展專業網絡的小公司老闆、渴望找到長久友誼與親密關係的男男女女、剛進到大學或是初入職場的學生，以及擔心孩子過於沉迷科技，與人相處的能力會出問題的父母，這些方法都會有幫助。溫暖、可靠、誠實，會讓人想要幫助你、做你的朋友，並且為了你多付出一點努力—只因為，到最後他們純粹只是喜歡你。這種生活方式還真不賴。

學校並不會教導我們如何成為社交高手，大部分的人都需要仰賴家庭或同儕傳授這些重要的人生功課。有太多人完全沒學過這些東西，不把這當作一回事，或者根本不明白為什麼它們有任何價值，但是文明禮貌的準則並不只是禮節上的小技巧，藉由型塑外在行為應有的樣貌，這些文明禮貌的準則也同時塑造了內在的人格。我們所展現出來的禮貌是對他人體貼周到的具體表現。善待他人的能力並非取決於背景、收入或身分地位。一個人有多富有或多出名都不重要—物質上的成功並不代表你這輩子就可以任意地虧待他人。

借助這些工具，你可以同時保持誠實又圓融，傾聽但不苟同，展現尊重且能暢所欲言。冷靜、有禮、善良，會讓人產生好感，而好感度正是黏合劑，能夠讓組織活躍、生意興隆，並且把熟人變成真正的朋友。就如同美國文學家瑪雅．安傑盧在柯林頓總統第一次就職典禮上朗讀她那首觸動人心的詩篇〈早晨的脈動〉（On the Pulse of Morning）：

人們會忘記你所說過的話，

忘記你所做過的事，

但是他們永遠不會忘記你帶給他們的感受。

●6.  圓融地處理衝突

靈活地解決衝突，需要一種開放、正向的態度，並且能善用之前已經討論過的各種人際技巧：自信、魅力、仔細傾聽和冷靜。意見分歧未必會演變成緊張衝突的可怕經驗，有時候它反而是一條改善途徑。善待他人的人不會拒人於千里之外或挑剔苛刻；相反地，他們與人合作、掌握機會，並且盡力為每一位相關人士創造更好的結果。

在你進入衝突之前，首先必須明白自己願意放棄什麼，不願意放棄什麼。解決分歧不是零和遊戲，全權掌控也不是重點。如果你可以在維護自身利益的同時，也能意識到對手的需求，也許可以找到可行的解決方案，為未來更堅強、更有成效的關係打下基礎。

有時候，處理衝突的最好方法就是在它發生之前就拒絕參與。一九八九年，柏林圍牆倒塌，象徵著蘇聯的瓦解，老布希總統的顧問建議他去德國慶祝德國結束幾十年的分裂。他的回答是：「我要去那裡做什麼？在牆上跳舞嗎？」隨著德國和蘇聯情勢的發展，他的克制阻止了蘇聯政府的強硬派在不滿和憤怒之下對美國採取侵略性的行動，並且給了像戈巴契夫這樣的改革者一些時間，可以處理過渡期，和平地結束蘇聯時代。

我們發現，在所有的情況下，我們可以依靠以下這三種策略來有效地解決衝突：面對問題、設定界線、控制你的反應。

◎面對現實

想要逃避戰鬥是人性的共同點，但是唯有愈快面對問題，才能愈快將它擺脫。與其去想：「是哪裡出了問題？」還不如問問自己：「我們要怎麼解決這個問題？」如果不及時採取行動，會導致緊張局勢急遽惡化。如果爭端或情勢發展迅速，有時候你最好親自出馬解決—即使問題不是由你造成的。

當你需要快速採取行動時，請記住以下幾點：

介入處理。

當事情需要有人來處理，你不應該去擔心別人會覺得你太過強勢。當原訂在南草坪簽署一項法案的行程，因眾議院要投票而被打斷時，莉婭並不擔心她當時的語氣。突然間，一百名聚集在草坪上等候和小布希總統合影的議員，有八十名斷然離開去投票，此刻總統已經跨過草坪準備過來拍照，而背景一片空蕩蕩的椅子所傳達出來的政治訊息可不怎麼有說服力。她和兩名工作人員趕緊跑到草坪上把椅子移開，拜託還在場的二十名成員將總統座位後面的椅子填滿。最後一張空的椅子在總統抵達時剛好從踏板上拉走，最後拍出來的照片是總統後面有一群微笑的議員作為背景，他們的支持足以流傳後世。莉婭和工作人員一跛一跛地從草坪上走回來（鞋跟已經弄斷了），汗水淋漓，但鬆了一口氣。

提供最新狀況。

如果有時間，而且情況不需要保密，請讓你的同事知道你已經注意到問題，並且正在想辦法解決。你不需要說得太過詳細，但是讓他們保持在狀況之內，他們會很感激。

有時候，衝突是可以預料得到的，比如當你被請去參與談判。請記得，大部分跟我們意見相左的人，並不是我們的敵人。如果你滿腦子只想將對方除之而後快，以此作為唯一的目標，你實際上是在升高爭端。

提醒自己，異議可以促成進步，特別是當你願意合作的話。雷根在他的辦公室掛了一個牌子，上面寫著杜魯門總統的名言：「如果你不在乎榮譽歸誰，你可以成就的好事是無可限量的。」

以下是一些有效談判的指導原則：

認可對方。

提醒自己，雖然與你交鋒的人有不同的觀點，但也同樣站得住腳。試著從他的觀點來看待問題，就如同你希望他也能這樣對待你。

果斷清晰。

堅定而不挑釁地表達你的需求。當情緒變得劍拔弩張，請記住，衝突是成長的機會：當你可以和另一個人一起解決問題，你們的關係也會變得更加牢固。

使用包容性的語言。

選擇使用「我們」，而不是我，像是「我們如何解決這個問題？」「如果我們嘗試另一種方法呢？」當你想要完成某件事情時，合作勝於戰鬥。

◎設定界線：好籬笆造就好鄰居、好同事和好朋友

有一個化解爭端的好方法（或是在一開始就防範於未然），就是設立界線。清楚建立自己的界線，也認清別人的界線。如果你知道自己的極限，也直接了當地告訴別人，別人也許不喜歡你所說的話，但是他們會知道你的立場，並且信守承諾。界線可以帶來秩序。

如果你的同事經常出現在他未受邀的會議上，你可以將他帶到一旁，並且跟他解釋，這些會議因為某個原因需要限制參加人數。這是在提醒對方已經跨過界線了。然後詢問他，他是否覺得自己錯過了某些具體的訊息。你可能會得到一個有用的答案，而不是一再重複看到那個不受歡迎的行為。

※莉婭

我剛到白宮時，很不懂得如何捍衛自己的疆界。我根深柢固地習慣於適應環境、不惜一切代價讓事情順利進行，使得我一直壓抑自己的感覺，以避免工作上的爭吵，到最後我的情緒健康終於受損。我恍然大悟，如果我不懂得像我尊重別人那樣尊重我自己，其他人也不會尊重我。

有一名白宮的職員喜歡對所有的事情表示意見，甚至跟她的職責毫不相關也一樣。她多管閒事，我也沒多說什麼，因為她似乎沒有惡意，而我（太）想要保持同事之間的融洽。

在主廚、花藝師和社交辦公室努力幾個星期的最緊要關頭時，大家忙著為假日宴會自助餐彩排布置，預習餐桌擺設起來的樣子。有一次我站在點心餐桌旁邊，和甜點主廚比爾．約賽斯討論它的擺設，並且在桌子的一端放了一個很大的鬆糕碗。這位職員走到我後面說：「擺在那裡沒有用，它必須擺在這裡，」然後她把碗移到桌子中央。當小布希夫人下來察看自助餐的擺設，她在國宴廳裡來回走動，欣賞這些裝飾，並且提出一些小建議。當她來到甜點自助餐桌時，她看著那個鬆糕碗，把它拿起來，然後把它擺到我原先擺放的位置。那個女人當著小布希夫人的面，轉過來對我說：「我就告訴過你，不要把鬆糕碗放到桌子中央，它擺到這裡好看多了。」

我簡直不敢相信她竟然這麼做，而且是為了這麼一點芝麻小事，但是我控制住我的怒氣，什麼也沒說。如果我當著小布希夫人的面糾正她，看起來心胸狹小就會是我，而不是她。不過，這並不表示我事後不應該說些什麼。說句公道話，如果我們都沒有勇氣告訴她實情，她怎麼會知道她快把人給逼瘋了？

有一天，她走進我的辦公室，看著牆上掛著的四幅畫，覺得它們「太過女性化」了，需要換掉，我終於被她逼到了極限。這一次，我冷靜地看著她說：「我先生買了這幾幅畫，為的就是把它們掛在這個辦公室裡。」她的臉上掠過一陣慌張的表情，毫不猶豫地退出我的辦公室，一言不發。

以下是關於如何利用界線避免衝突的一些建議：

設定限制。

不要因為害怕衝突，而容許別人糟蹋你。如果你不想在周日晚上收到工作相關的簡訊，要堅決守住這個禁區，除非是緊急狀況，否則不要在這段時間回覆任何簡訊。如果某個同事喜歡在星期一的一大早來串門子，並且把他在周末的經歷重述一遍，你最好客氣而堅定地讓他知道，你得開始一天的工作了。如果你想在度假期間遠離喧囂，寫一分備忘錄給你的同事，說明你不在工作崗位的日期，以及萬一有緊急狀況可以聯絡哪個人。

堅守界線。

不要被嚇到違反自己的個人界線。同儕壓力不是只有孩子才有，在我們的一生中，都會一直被逼著用不自在的方式行事。我們愈早學會忽視這些壓力，我們愈容易保持真實的自我。

小心謹慎。

不要過度分享個人資訊或是未經證實的謠言，特別是在工作的環境中。如果有人問了一個不恰當的問題而侵犯到你的隱私，你可以禮貌地轉換話題。

運用常識。

覺察到未說出來的界線，以防止緊張局勢升高。不要在緊急時刻花特別長的時間去吃午餐。如果你必須在忙碌的一天離開辦公室，請在前一天晚上工作晚一點，或是早一點來做你的工作。藉由觀察明顯的工作界線，你也鼓勵了別人同樣這麼做。