談判是無限賽局：上千企業指定名師教你創造長久利益的123法則

●序  以「談判一二三」架構，打通各種談判難題，成為雙贏談判高手

「談判」對你是過去式、未來式，還是現在進行式？

遇到客戶明白告知這筆訂單將要給你的競爭對手時，如何逆轉勝？

碰到不講理的廠商，受到了不公平的對待時，你怎麼爭取有利條件？

遭遇到客戶誤會你的好意，並且不聽你解釋時，怎樣扭轉局勢？

本書蒐集了我在談判場上親身經歷的諸多談判難題，讓你遇見同樣的問題時，可以迅速找到正確的解決方案。

「談判裡有一談就成的必殺技，或是打遍天下無敵手的必勝絕招嗎？」學生常常這樣問我。當談判的情境越來越複雜，變數越來越多，只憑一招半式闖江湖已經越來越不現實。想要在談判中扭轉局勢，化被動為主動，你必須要有跳脫輸贏兩極、二選一的決策思考模式。

你一定經歷過各種「談判」，當你想要說服他人，或是希望透過溝通、協商以獲得更多時，就正在或即將進行「談判」。在我二十餘年的職業生涯，歷經業務、行銷、人資、客服等不同職能部門；也從第一線基層人員，歷練課長、經理、事業部長、副總經理、總經理的職位，再成為企業的策略顧問，親身參與無數場不同性質、大小的談判，我發現談判的成敗關鍵在於「人」。由於各人的需求、偏好不同，對籌碼的價值認定必定分歧；各人的習慣、喜好相異，與其溝通的頻道與方式自然也不能一樣，所以「知人」是打開談判成功之門的鑰匙！

「知人」是一門極深的學問，而且要學會是需要付出代價的，除了在談判前花時間蒐集對方的成長背景、需要與嗜好，更要掌握對方的溝通風格，推測他們期待達成的目標，以及可能接受的方案。為了讓你在短時間掌握「知人」的要訣，我以榮格分析心理學的「感性、理性、主動、被動」四大維度，幫助你將溝通對象整理成四種「溝通風格」類型：「行動」「直觀」「人際」「分析」，讓你能夠在短時間內，透過觀察對方的言語行為，立即辨識出對方的風格類型，並且見招拆招，贏得對方的信任與認同，還能讓手中有限的「籌碼」發揮最佳效用。

「我要的不多，只希望團隊成員或下屬能聽令行事，與客戶或供應商議價能達成公司要求的KPI，為什麼談不出期望的成果？到底是哪兒出了錯？」

我從過去在兩岸千餘家企業教授溝通說服技巧，以及擔任談判教練，指導內外部協商的經驗中發現，很多談不好、談不順的原因都來自於「急」！急著談成交易，急著說服對方！急著想要贏！但是，「欲速則不達」啊！尚未弄清楚對方的需求與目標，就急著說出很多自以為是的想法，不僅讓對方沒有興趣談下去，更可能讓別人覺得厭煩不耐！

問題是，不管是為了要解決問題的協商，或是想要達成業績目標的談判，往往都有時間壓力，怎能不急啊！所以，我一直在思考，是否有快速達標的談判方法？是否有在短時間內能讓對方願意照你的話去做的技巧？

當大大學院找我做「商業談判」的線上數位課程時，我整理了過去在第一線親身經歷的談判場景，對照手邊常用的談判工具，梳理出讓大家能夠快速上手，輕易掌握的「談判一二三」架構，也就是一個認識、二種風格與三項要件。

◆「一個認識」：認識「關係」的經營比「輸」「贏」更重要

人際關係的經營本來就是一場「無限賽局」。不管是與客戶或供應商往來，與上司或下屬溝通，又或者是與公司內的同事進行協商，如果僅僅為了獲得眼前的利益，而傷害了彼此的關係，長期而言往往得不償失。職場人際關係的維繫需要以「信任」為基礎，而信任需要以「了解」為前提。唯有願意傾聽並理解對方，才能看見對方的需要；唯有著眼於長期關係的經營，才能真誠地尊重對方的想法，跳脫眼前極端既有二選一的框架，致力於尋找互利雙贏的新方案。

◆「二種風格」：熟悉運用「個人溝通風格」與「溝通回應風格」

以「個人溝通風格」快速掌握對方的風格，縮短探索時間，快速擬定談判策略，選擇正確對應的方式，避免踩到對方的地雷，收溝通、談判事半功倍之效。

再者，沒有人願意在談判中被貶低，儘管處於劣勢，也要維持表面上的氣勢。所以運用正確的「溝通回應風格」，善用成人型的「體恤」和「探索」，避免父母型的「批判」和「建議」，尊重對方，讓談判在平等和諧的氣氛下順利進行。

◆「三項要件」：以ABC三項要件作為談判計畫的架構，讓談判不失焦

從我過去教授與指導談判的經驗中，將複雜的談判程序與準備事項簡化為Aim（目標）、Bias（影響）、Climate（氣氛）等三項要件，幫助你以最有效率的方式掌握談判的關鍵要素，準確地談出雙方都願意接受的共識。

「Aim」（目標）：就是想藉由本次談判協商解決的問題，或是希望爭取到的結果。在談判中鎖定目標，可以幫助自己說出有利於達成目標的話語，並保持對談不要離題，有效率地達成共識。同時，預備「最佳替代方案」（BATNA），對談判可能出現的情況「做最壞的打算，盡最大的努力」，有效率地找出「新」方法，並且形成讓雙方互利、雙贏的共識。

「Bias」（影響）：指的是善用能夠有效影響對方判斷的要素。Bias一般都翻譯成偏見，人與人之間往往存在著偏見，如「以貌取人」此種先入為主的印象，甚至會導致心理學上所謂的「月暈效應」。因此，善用對方可能產生的偏見，將可影響其決策。在談判協商中除了分析手中的「籌碼」，還需結合運用三種影響他人的策略—「信譽」「互惠」「勸說」，提升自己的影響力，放大手中籌碼的價值。

「Climate」（氣氛）：意指你與他人互動時所營造的環境。熟練運用「體恤理解」「互利目標」「肯定推崇」「探索提問」四步驟，打造一種互相尊重及信任的氣氛，在和諧氣氛中談出互利雙贏的共識。

感謝先覺出版社邀請我出書，讓我有機會更完整地描述各種情境、案例的談判細節，並且得以將各個談判工具用圖表整理得更清楚易懂，而更加簡單實用。

我希望本書能夠作為你在準備談判時的工具書，除了帶你學習快速「知人」外，也把我過去和客戶、上司、部屬、同事談判協商時常用的工具、步驟與方法，整理成「實戰布局篇」「實用工具篇」「實況問答篇」一次彙整給你。藉由結構化的整理，以及實戰案例的說明，幫助你精確掌握談判工具的運用，只需跟著我一起刻意練習，就能成為雙贏談判高手。

    準備好了嗎？讓我們一起成為跳脫極端二選一決策思考的談判高手！

●22面對疫情升級，如何透過談判化被動為主動？

每當 COVID-19 疫情升溫，政府公告防疫措施升級且限制群聚時，我的手機裡就滿是管理顧問公司通知課程將延期或暫停的訊息。有次，一位為我代理課程的管顧合作伙伴問我：「如何跟客戶談判，讓對方同意不延期，而且願意改用視訊直播的方式上課？」課程延期將直接導致該筆營收無法在原本的月分實現，這不僅造成機會成本增加，也因時間有限，將會對新簽課程或專案產生排擠效應，管顧公司與老師都將面臨不小的損失。問題是，疫情屬於不可抗力的因素，一旦發生，大家不只無力阻止，也不能要求客戶違約賠償，似乎只能聽天由命、面對損失。

企業舉辦的培訓課程與學校上課最大的不同之處就是「必要性」。學校為了要在學期結束前，審核成績並授予學位，同時也必須維護學生的受教權不得因疫情而中斷，所以必須改為線上教學。然而，企業卻不是！除了一些想爭取晉升資格就必須修習的課程之外，大部分的企業培訓課程都是非必要性的。因此，一旦疫情加劇，政府要求停止群聚，或者企業採取分流上班時，這些非必要性的課程勢必首當其衝，面臨延期或暫停。管顧合作伙伴想化被動為主動，看來並不容易，當然也並非不可能。

我在前文中不只一次強調，談判成功的關鍵在於我們必須先看見對方的需要，如此才能找到對方心目中高價值的籌碼，有效影響對方的決策，談出互利雙贏的共識。所以我問這位伙伴：「你認為客戶在這個決策中，會考慮、在意或重視什麼？」

他沉思了幾秒後，很有把握地說：「預算與績效！」

的確，在我從事企業培訓工作的經驗中，負責培訓的主管總是有很多很棒的規畫與想法，但預算總是有限，必須有所取捨。更何況好不容易從公司爭取到的預算，如果不善加運用，或是因故沒有使用，這筆預算很有可能會被刪除。

更麻煩的是培訓的績效本來就不易在短時間內呈現。如果改成直播上課，學習效果會不會打折扣？或者是若學員不習慣這種學習模式，在課後問卷中填寫負面回饋的話，這極有可能在推動其他培訓課程時，面對更大的阻力。

審視了以上的背景和情境之後，接著便按照本書的「ABC三要件」來整理談判計畫：

◆一、可能造成互利雙贏的目標（Aim）是什麼？

由於疫情升溫，政府明令禁止群聚，導致企業員工不得聚集培訓。這種情況不僅管顧公司與講師不想遇到，企業培訓部門也不願見到原定計畫被硬生生打亂，雙方都是疫情影響下的受害者，共同目標就是按原定計畫實施課程。問題是如何實施？

就管顧與講師的角度看，最好的方案當然就是將課程改為視訊直播授課，而且按原定時間舉辦，如此一來不會因為延期而損失當期收入，並排擠後續課程。但從客戶的角度看呢？按原計畫時間但改採直播方式上課，是變動最少的方案，而且也能大幅降低後續再遇到不可抗力因素導致取消，甚至預算被縮減的風險。如此看來，按照原定時間改為連線直播授課，對雙方都是最佳方案。接下來的問題就是要降低客戶疑慮，讓對方對成效放心，有信心改用視訊直播方式上課。

◆二、能夠影響（Bias）客戶的策略有的哪些？

既然客戶在乎的是「預算」與「績效」，我們推薦給客戶的方案，就必須在不增加客戶預算的前提下，又能讓客戶對學習成效有信心。如何讓客戶對直播課程的績效有信心呢？

按照前面所提，欲讓對方感動相信，進而接受你的提議，必須靈活運用三種「影響策略」─「信譽」「互惠」「勸說」。在本次談判中，應將重點擺在「信譽」中的「專業」與「經驗」，以強化說服力。由於二○○四年北京一家出版社曾邀請我拍攝教學影片，我因此學會如何面對鏡頭授課；二○一○年起，海峽兩岸陸續有客戶要求我為其訂製線上課程，甚至希望我教導企業內部講師，如何製作線上課程，累積了不少實際經驗與成功實例。所以我立刻整理手中留存的影片，並且用會議軟體拍攝模擬直播課程的示範短片，提供給管顧伙伴交給客戶「鑑賞」，畢竟眼見為憑嘛！

此外，我特別安排與客戶的相關決策主管進行視訊會議，實際示範如何利用視訊直播方式授課，讓客戶親身體驗，並且演練運用網路通訊工具，來進行分組討論與小組競賽，讓客戶對於直播課程效果不如實體授課的疑慮降低甚至消除，真正放心接受改成以線上直播上課。

再者以「互惠」來強化對方接受提議的意願。後來這位管顧伙伴就幫客戶向我爭取為其免費拍攝三分鐘的課程說明影片，提高學員的學習意願，並且為線上直播的模式做準備。當然，互惠的條件則是客戶改成線上直播的時間必須在同一月分，如此才能避免延期遇疫情起伏而產生變數。

當然也可以運用「勸說」策略，以SPIN的架構來整理說詞。先提醒對方延期會造成的問題，如：「一旦延期又遇到疫情反覆會不會導致課程無法舉辦？」「如果延期是否會排擠後面的課程安排？」「今年若無法舉辦，是否會導致預算縮編？」接著，再暗示對方改成直播之後對他以及公司的好處：「如果有方法讓課程如期舉行，又不會降低學習成效，是否可以解決您的問題？」最後帶出：「如果請授課老師改用視訊直播的方式授課，又能保證學習成效的話，您覺得可以嗎？」

◆三、為了維繫互信的氣氛（Climate）要注意的點是？

最後要提醒的是用語或語氣。我在課堂上總是不厭其煩地提醒，要避免「批判」或「建議」等父母型的語氣，一定要使用成人型的「體恤」與「探索」。正如同前段所述的勸說語句都是探索型的問句，千萬要避免讓對方覺得你是在建議，甚至逼迫他，最安全的方式就是用問句來引導。當然，還要注意觀察客戶方中，擁有較大決策權的權益關係人，他們的個人溝通風格是屬於「行動」「分析」「直觀」，還是「人際」，注意不要觸及對方的地雷。

各位應該可以猜到這位管顧伙伴與客戶商談的結果了吧！的確，在疫情期間，他是少數讓我課程沒有延期的代理商，而且也是累積最多直播課程成功經驗的合作伙伴。

要在不可抗力因素的干擾下，化被動為主動的確是可能的！但必須先看到對方的需要，理解對方的想法。疫情爆發導致停止群聚，影響了經濟與生活，這是任誰都不想遇到的。既然你我都是受害者，這病毒就是我們的共同敵人，一起努力找出最佳替代方案就是我們的共同目標。再糟的環境，再多的變數，只要我們願意聽聽對方的想法和需要，就一定可以談出互利雙贏的共識。

●後記

感謝疫情催生本書！

如果不是因為 COVID-19 的疫情造成授課量大幅減少，讓我有時間與大大學院合作錄製談判課程，就不會有此機緣應先覺出版社的邀請出版本書，更無法得空在短時間寫出五萬多字的內容。

塞翁失馬，焉知非福！苦難原是化妝的祝福！這次在疫情起伏中順利完成本書，對這二句話深有所感。如果僅以有限思維來看待疫情升級，導致課程取消、收入減少，眼前所見盡是損失；若以無限賽局的思維看待，才能對將來可能來臨的祝福充滿期待。

談判本是無限賽局，談完這局的得失遠遠不如長久關係來得重要，這是我在這本書裡積極想要傳達給您的訊息。

在COVID-19肆虐全球，疫情反覆不定的「VUCA」時代，各種談判協商的情境也一樣是易變（volatility）、不確定（uncertainty）、複雜（complexity）、模糊（ambiguity），如果想要扭轉局勢，化被動為主動，就必須要有跳脫輸贏、極端二選一的思考模式，因人因地制宜，隨機應變，彈性調整。

由於疫情影響，許多人在家辦公，或因無法出差需使用視訊會議方式進行談判協商。常有同學問我：「視訊會議與一般面對面的談判技巧是否不同？」

當然不同！視訊會議發言要看鏡頭而不是看對方的眼睛！

相信開過視訊會議的人都有這樣的經驗，遠端與會者的眼神總是偏向下方，這是因為電腦或手機的鏡頭往往都在螢幕的上方，如果眼睛盯著螢幕看，當然眼神會偏，這是和面對面談話最不同的地方。我們比較習慣講話時要與對方眼神交會，尤其是要說服對方時，定睛看著對方往往是很重要的技巧，不僅可以吸引對方注意，而且可以給予壓力，促其做出決定。但是視訊會議透過鏡頭傳輸影像就不同了，我們必須盯著鏡頭看，遠端的與會者才會從畫面中感覺你在看他，但這樣一來又有可能錯失對方在聽你講話時的微表情。所以我一般都建議大家以視訊會議進行談判協商的時候，除了自己講話時一定要看鏡頭之外，還要安排一位「伙伴」專門監看對方的表情，拆解言外之意，如此才能讓視訊會議接近面對面溝通的優點發揮出來。

環境在變，溝通方式在變，當然我們的因應方式也要跟著改變。然而，不變的原則與實用的工具必須熟悉，如此才能使您在多變的情勢下，掌握不變的成功法則。所以在撰寫本書時，除了為您整理出簡單易用的工具，讓您輕鬆上手之外，也藉由實際案例幫助您理解面對不同情境時，如何活用這些工具、步驟、方法。既然如此，就像我在課堂上常常提醒同學們的：

「沒有用就沒有用！」

當您看完本書，其中介紹的內容必須立即試用、實用，有用才有用，沒用就沒用，用了才知道有沒有用，好用不好用，您說是嗎？

雖然我們不能透過談判阻止疫情，但卻可運用談判找出互利雙贏的新方案，建立互惠合作的關係，在這無限賽局中擴大影響、凝聚共識，說不定，我們可以改變世界！