信任溝通：全球頂尖心理學家解讀人心的四種方法

〈序章　信任關係：溝通的關鍵〉

 ＊信任關係是什麼？＊

 信任關係（rapport）是一個大家經常使用，但很難定義的詞。

 和某人有信任關係是什麼意思？一般理解為兩人之間有所連結或很契合。字典提供的解釋是：這是一種和諧的關係，特徵是一致、相互理解或有同理心。換句話說，當兩個人互相產生「你懂我」的感覺時，信任就產生了。

聽起來非常簡單直接，就算你不知道怎麼定義它，也絕對能分辨出自己什麼時候覺得有信任感，什麼時候沒有。但當你發現自己和某人之間存在互信時，你能否察覺自己是如何做到的？失去它的時候，你又知道是為什麼嗎？如果你似乎難以和某人建立信任關係，能否診斷出是什麼阻礙了你？無論公私，我相信你都能想到一些例子，像是覺得自己能與某人即時又輕鬆地建立連結；至於某些人，你寧願閃到十萬八千里以外。

在大部分成功的人際互動裡，信任一直伴隨其中，但我們往往在絲毫未覺的情況下，日復一日地與人建立並維護這種和諧的關係。人們構築和維持人際關係的方式是這樣的：跟陌生人聊天，也與親近的人進行複雜、多層次的互動。但大多數人都不知道構成信任關係的具體成分到底是什麼，因此要學習如何建立互信是件相當困難的事，而當信任並非自然產生的時候，要創造它就更難了。

那麼，我們有辦法學會如何建立信任關係嗎？根據心理學家的研究，答案是「絕對可以」。學習這套建立互信的公式，可以幫助你更有效地管理所有互動。建立信任關係需要一套扎實又多樣化的人際交往技巧，還有同理心與適應的能力。最具挑戰性的是，你需要投注心力去傾聽和理解他人，而不是只專注於自己的事情或觀點。

對許多人來說，這可能極其困難，尤其是如果你一直以來都用提高音量、固執己見的方式來達到自己的目標，那麼「傾聽和理解他人的需求」聽起來就會像是一種次等策略。事實上，傾聽可以讓你了解他人的目標，進一步思考彼此的目標是否一致或衝突；理解他人需求則可以讓你判斷能否成功找到折衷方案，或是必須在守住底線的前提下忍受一些衝突。

想要建立和諧融洽的關係，所能採取最簡單也最重要的步驟，就是把傾聽和試圖理解他人，放在渴望有人能聽自己說話之前。

＊為什麼信任關係很重要＊

與他人建立信任關係是一種基本生活技能，讓人得以形成穩固、親密的關係；而在大多數職場中，這也是至關重要的。信任關係（rapport）這個字來自法文（rapporter），意思是「帶回一些東西去報導」。在我們的職業生涯中，屢屢為軍警和其他人士提供相關建議，幫助他們從受訪者那裡獲得可靠的證據或情報。信任關係不僅是成功人際關係的基石，更是一種最佳途徑，讓人從頑固者那裡獲得資訊。

本書的方法乃建立於科學驗證之上，將告訴你哪些策略可以讓人敞開心扉對自己傾吐。不管演藝圈或政客們說了什麼，答案絕不是拿對方的家人當做籌碼、威脅、毆打或水刑──而是信任關係。

二○一二年，身為高價值囚犯偵訊小組（High-Value Detainee Interrogation Group, HIG）一員的我們接受委託，調查保護情報或證據（來自恐怖分子嫌犯）的有效策略。該組織是由美國前總統歐巴馬於二○○九年建立的，宗旨是改善訊問嫌犯的方式，並防止美國及其盟國遭受進一步恐怖攻擊。HIG是由聯邦調查局、中央情報局、國防部、國土安全部和國家安全委員會等美國政府機構人員組成，是全球審訊科學研究的中心，為聯邦政府提供了審訊的最佳方法、經驗教訓和相關研究的資料庫。

本著尋找酷刑替代品的理念，我們進行了許多研究。HIG想知道，我們多年來諮詢及訊問其他嫌犯時所運用的方法，是否也適用於高價值囚犯。

根據調查，過往使用的嚴厲手段──比如所謂的「強化審訊技術〔※1〕」，已證實效果不彰。這些手段最多只能得到扭曲或錯誤的資訊，更常見的是根本什麼都得不到。此外，由於使用酷刑，使得安全機構和心理學家的名譽受到前所未有的貶損，規模之大，反而讓整個世界變得更危險，而不是更安全。

〔※1：包括剝奪睡眠、壓力姿勢、暴露於噪音中，甚至是把人關在裝滿昆蟲的盒子裡，以及水刑。〕

根據我們的經驗，英美軍方都表現出學習的欲望，並承諾以明智和公開的方式處理問題。不過我想，若知道我們針對阿富汗和伊拉克戰爭中採用的酷刑研究結果，有些讀者可能會感到十分震驚：我們和許多研究人員都發現，對真正的審訊專家來說，建立和諧的信任關係或某種連結，才是獲得資訊最可靠的方式。他們完全理解暴力和脅迫可能造成的傷害，因此不提倡也不支持使用酷刑。

酷刑之所以會進入審訊室，並不是因為審訊專家突然捲起袖子掏出槍，而是江湖騙子和菜鳥帶來的。酷刑並非必要之惡，反倒是一件完全無效的事；沒過多久，局勢就失控了，把我們帶到黑暗之地：阿布格萊布監獄〔※2〕和X光營〔※3〕虐囚事件，出現對敵人使出引渡和國家批准的酷刑。

〔※2：Abu Ghraib，巴格達中央監獄。二○○四年，美軍占領伊拉克期間，爆發美軍虐待伊拉克囚犯的醜聞。〕

〔※3：Camp X-Ray，美軍於二○○二年在古巴關塔納摩灣（Guantanamo）海軍基地設置的拘留營之一，二○○四年爆出美軍拷問、性虐待、強行注射藥品和宗教迫害等虐囚暴行。〕

幸好，我們並不天真。酷刑無法讓我們從恐怖分子那裡獲得可靠的資訊；當然，光是一杯茶和一塊餅乾也不行。在某些情況下，建立控制和遵守規則是絕對必要的，尤其這些人所保護的資訊往往是攸關生死的，因此可以理解敵對陣營有極度強烈的衝動使用「任何必要手段」去獲取情報。

基於以上這些原因，當我們要將自己的模型應用到此一領域時，不僅要維護法治、以身為心理學家所承諾的道德義務為方針，還要有科學證據予以支持，好證明它確實有效。教導人們該如何解決問題時，不能光叫他們「不要做」什麼，必須提出可行的解決方案才行。

學術研究並不總是著重於解決問題。一直以來，我們更感興趣的，是提供能讓第一線從業人員直接應用的研究，而不是討論只有精英學者才能理解的那些概念。我們的工作必須在現實世界中發揮作用，幫助真實的人們。過往的研究就是付點錢給一些學生，讓他們假裝自己是恐怖分子，拒絕把資訊告訴那些收下同樣的錢來假裝自己是警察的學生。我們的研究必須比這些實驗更真實，因為我們深知這個問題不可能透過學生的角色扮演來解決。

我們必須觀察真正的恐怖分子和真正的軍警之間的互動。為了實現這個目標，我們得以接觸警方與恐怖分子互動最大規模的資料庫。

在進行這項研究前，我們已有了第一手經驗，從因教養而困擾的父母，到審訊嫌犯（如謀殺、強暴、搶劫犯等）。不論任何問題，本書所提及的策略都能有效應用。但同樣的方法真的適用於恐怖分子嗎？那些坐在桌子另一邊、對一切都充滿仇恨的人，還會對這項基於信任的策略有反應嗎？能讓青少年說出他們今天發生什麼事的方法，在恐怖分子身上會有效嗎？

為了找到答案，我們針對這個模型進行超過兩千小時的審訊面談實驗，結果令人吃驚。即使是與敵對者的互動，我們所建立的模型依舊有出色的表現。審訊者採取的方法，在相當程度上可對嫌疑人決定自己是否發言造成影響。使用基於信任關係的策略，為整個樣本增加了顯著的「收穫」（智識資訊或關鍵證據）。雖然這並不能保證對方一定會開口，但即使在非常具挑戰性的情況下，它似乎仍是審訊者成功的最佳方法。

在所有關係中建立信任

我們對測試的結果感到十分驚訝，但也因此變得更謙卑，不僅因為它確實影響了參與者在審訊時得到的結果，也因為它影響了他們身而為人的一些觀念。一些參與的警察、軍人和救援人員表示，培訓不但讓他們反思自己與受審訊者的職業關係，也對人際關係產生自省。我們經常發現受訓者將自己學到的技巧應用在與伴侶、青少年，甚至是老闆的對話中，如此多樣化的應用，正是促使我們嘗試透過本書將這種模式介紹給更多讀者的原因。

本書將討論建立信任關係的兩個重要層面。第一部分闡述四座基石，也就是所謂的HEAR原則：誠實（Honesty）、同理心（Empathy）、自主性（Autonomy）和回映（Reflection）。這幾項原則提供了一張藍圖，讓我們得以加強與他人的互動，並更有機會獲得自己想要的結果。

第二個層面是掌握四種基本的溝通方式，我們會使用代表動物來說明其內容：

‧暴龍。如何處理衝突：當你與他人發生爭執或論辯時，要坦白直率，不要攻擊、諷刺和怪罪。

‧老鼠。如何有條件地退讓：當你需要讓步或表示尊重時，要表現出謙卑和耐心，但要避免軟弱和不確定性。

‧獅子。如何建立控制：好的領導者是清晰、負責的，他們會設定規章且支持他人，更不會苛求、武斷、迂腐。

‧猴子。如何建立合作關係：想建立連結時，請表現出溫暖、關心和同在的感覺。但要小心，不要陷入過度熟悉和不恰當的親密。

稍後，我們會詳細說明每種類型，並討論在各種可能的情況下，應該在什麼時候使用哪種動物類型的溝通方式。你也有機會確定自己最像哪種動物，如此一來，就能開始擴展自己的人際交往能力，掌握建立信任關係的技巧。

信任不保證對方必然坦白，或能讓你知道他是否在說謊。沒有任何技巧能萬無一失地做到這點，但這種和諧的關係確實會大大增加你獲得有用資訊的機會。

在我們對警方審訊的研究中，有些犯罪者已對審訊方式瞭若指掌，絕不會在過程中透露任何資訊。其中最明顯的一個例子是，有個人只要警方一按下錄音鍵，他就拉上連帽外套的拉鏈遮住嘴巴，整個訊問過程中一直如此。那麼，對一個明確表現出不願參與、不肯合作的人，為什麼還要使用信任原則呢？如果他們永遠不肯開口，那麼努力又有什麼意義

神奇的地方在於，當警察按照信任原則對待這些老練又聰明的傢伙時，雖然他們仍然不會在錄音過程中說出半個字，不過一旦關閉錄音，他們就較有可能提供情報。有一名男子在審訊後開口要了一張地圖，安靜地在地圖上圈出三個地點，然後把地圖還給審訊者，後來警察在他圈出的每個地方都發現了一具屍體。警方推斷，他會透露這些，是出於對戰爭中「歸還死者」這項原則的尊重。重點是，他根本不需要告訴警方任何事情，但出於尊重和符合自己的「價值觀」，他決定這麼做──儘管這聽起來真的很怪。在揭露犯罪或恐怖分子網絡的背景下，信任關係總是很重要。

這些人際互動方式，會將所有人內心某種固有的東西連結在一起，不管這種連結是有意識還是無意識的。

我和勞倫斯都是心理學家，也是建立信任關係的專家。結婚至今已有二十多年的我們，在彼此身上應用這些策略時，發現它們仍然有效。我們也有個正值青春期的孩子，雖然他很清楚我們在做什麼，不過這些方法對他來說還是很有用；甚至當他反過來用在我們身上時，也一樣見效！這些方法的美妙之處在於，不需要欺騙或部署複雜的策略，即使有人知道背後的祕密，這策略仍然有效果。

請注意，本書不是要教你如何說服人們購買他們不需要也不想要的東西，也不是教你如何對人們使用思維詭計，讓他們把其實不想說出口的事情告訴你。如果你做得很正確，對方就不會在離開時想著：「剛才發生了什麼事？我被耍了嗎？」彷彿剛剛離開的是二手車展示中心。

真正的信任關係，是與某人建立真實的連結，而不是使用一種一旦離開房間就會消失的短期技巧。信任關係是不論他人如何對待你，依舊保持對他人的尊重、尊嚴和同理，這些都是需要專注和努力才能給予他人的正面特質。那麼，這對你又有什麼好處呢？

＊信任關係能為你做什麼＊

近期的研究顯示，個人與職場關係的深度與意義，直接影響到我們的心理健康和壽命，我想這兩者都是你學習如何建立信任關係的好理由。

探索本書提到的重點，可以幫助你：

‧結交新朋友，避免社交孤立。

‧隨著你經歷人生的不同階段，強化並加深你與伴侶、孩子、朋友及父母之間的關係。

‧透過改善溝通品質，並增進與同事、經理或重要客戶互動的能力，讓你得以打開新的境界，建立更有效益的商業關係。

‧即使你不同意對方，也能增進對他人的理解，幫助你以有建設性的方式處理困難或深具挑戰性的情況，而不是採取破壞性手段。

〈第3章　信任關係的基石〉

一般來說，我們認為良好的溝通技巧就是掌握「在正確時間以正確方式說正確話語」的藝術。然而，溝通的真正關鍵在於你在開口前做了什麼。比起說好聽的話，仔細聆聽才是與他人建立穩固信任關係的關鍵。

信任關係應建立於四項核心基礎，而這也就是HEAR原則：

一、誠實：傳達意圖或感受時，要客觀與直接。
二、同理心：藉由認識對方的核心信念和價值觀來理解對方。
三、自主性：承認對方有選擇是否合作的自由意志和權利。
四、回映：辨識並重複那些重要、有意義、策略性的元素，藉以引導對話朝著目標前進。

無論情況有多麼不利或令人彆扭，HEAR原則其實就是以積極有效的方式與他人保持連結的核心原則。

＊信任的好處？＊

〈序章〉中提過，要從人們那裡獲得資訊，信任關係是非常重要的。但如果你不需要從眼前這個人身上得到什麼呢？或者，要是他們對你而言根本不是重要人物呢？也許是某個迂腐的公務員發現你的護照破損，於是決定好好刁難你一下；甚至有可能是在大賣場跟你搶車位的人。在這些情況下，信任關係真的重要嗎？在這些情況下，難道我們不能捲起袖子，讓這種人體會一下我們的真實感受嗎？

即便如此，我們仍然認為信任關係確實重要。不妨想想看：「和他人發生衝突，能幫你得到自己想要的結果嗎？」換句話說，這符合你的目標嗎？

首先，在處理一段互動關係時，我們應該自問：「目標是什麼？」即使當別人變得不講道理或場面尷尬，你所選擇的應對方式，仍可決定自己能否脫離這種狀態、得到想要的結果，或至少不會讓事情變得更糟。

HEAR原則很重要的第二個原因是：即使與你不關心或不尊重的人進行短暫的互動，你也應該牢牢占據溝通的制高點。

如果我想順利通過護照查驗，或許就得壓抑想跟對方爭論的衝動，因為這件事的決定權在他手上；如果我相中的停車位被搶了，我必須決定是要在停車場跟個討厭的陌生人大吵一架、破壞這一天剩下的時光，還是就這樣算了。謹記這些原則，可以讓你在互動時保持完好的自信、正直和倫理道德，就算你碰到的人剛好是個混蛋！

進行審問時，有時也必須努力處理這個問題，尤其當我們面對某些非常應該遭受譴責的人，像是強暴犯、種族主義者、戀童癖和謀殺犯。但為什麼要用誠實、同理心、自主性和回映來對待這樣的人呢？想也知道，這些人不值得我們付出這樣的努力，不是嗎？

因為用欺騙、批判、強迫和輕視來對待別人，其實是在貶損我們自己，而不是他們。見證你們互動的人，可能會因為你表現得像個惡霸或野蠻人，反而去同情那個壞蛋。這種事不該發生，因此我們必須做得更好，而不是屈從於針鋒相對的反射動作，尤其與尷尬或難纏的人打交道更是如此。如果我們在互動過程中放棄了自己想要的結果，那麼誰才是真正的贏家呢？

犧牲人際關係的制高點絕對不值得，尤其是當對象配不上你的這些犧牲時。因此，無論對方表現如何，都要堅持HEAR原則。這是一個穩定的平臺，其他所有默契策略都奠基於此。

＊處理尷尬的對話？＊

那麼，運用HEAR原則的溝通會是什麼樣子呢？我們先來熱身一下。想想以下這個例子：

假設你父親已經七十幾歲了，他一直非常獨立、身體健康，並以自己的能力和務實自豪。但醫師認為他最近出現了黃斑部病變症狀，視力開始受到影響。你很擔心他會在開車時出事，可能是因車禍受傷，或害別人受傷；但你也很清楚，不能開車將對父親的獨立性帶來重大的打擊。你簡直不敢想像，要是建議他別再開車，對話將會變成什麼樣子。另一方面，你也知道自己不可能永遠迴避這個話題。

想像一下對話會怎麼進行、父親會有什麼反應？一想到要開啟這個話題，是否會讓你感到恐懼？如果是這樣，你可能會發現自己很難直言不諱，變得猶豫不決、用詞曖昧，或試著暗示你看到某篇關於測試年長駕駛視力的文章，或問：「爸，你現在開車感覺怎麼樣？」

父親對這些話會有什麼反應？困惑？懷疑？惱火？他會因為發現你真正想說的事而生氣嗎？難道你不希望他明白這一點嗎？你還有什麼方法能討論這個話題？如果你試圖以狡黠或間接的方式切入，等到他終於明白你這些話的意思時，很可能會加倍惱怒，因為他會先對「別再開車」的提議感到火大，再加上你的態度太曖昧不明了。問題是，你本來想要避免的，不正是父親的怒氣嗎？

為了提高成功的可能性，我們嘗試以HEAR原則來構建對話。

首先，我們必須誠實和直接，不要模棱兩可或試著暗示有問題存在。我們必須明確坦率地說明自己的擔憂。深呼吸，說重點。

我們還需要表現出一些同理心。你很清楚，這將是一場艱難的對話。你很了解自己的父親，可以預測他的反應，所以要表現出自己的理解，接受他可能會因你提起此事而產生防衛心和怒氣。要是確實如此，你得有心理準備，別因此動怒。

對話可能會像這樣：

你　爸，我有件事得和你談談，我知道接下來要說的話會讓你不舒服（同理心），但我們得談談你的視力，還有這很可能影響你開車（誠實）。

父　（連頭都沒抬）我的視力很好，開車也沒事。沒有任何問題。

你　好。但我擔心的是黃斑部病變。醫生說它正在惡化，已經開始影響你的視線（誠實）。我知道開車對你來說很重要（同理心），也同意我們都想解決這個問題（同理心）。但我擔心隨著症狀惡化，很可能會害你出車禍，你說不定會受傷或傷害到別人（誠實）。

父　（生氣地抬起頭，顯然被激怒）所以你現在要拿走我的駕照嗎？你還沒出生我就已經在開車了，從來沒出過什麼事，結果現在我的小孩要禁止我開車？

嗯……他確實很生氣，也開始防衛，但你可能早就預料到了，所以接下來才是最重要的一點：對於他的憤怒和防禦，你的本能反應是什麼？你會說「爸，我只是想幫你」？還是「我不是要禁止你開車，你不要那麼誇張！為什麼你不能先聽別人說話」？

結果，現在是誰在生氣和防禦？

不要讓對方的反應把你拉進他的溝通方式。你早就知道父親會有這種反應，不是嗎？溝通中要站穩腳步，堅持HEAR原則：盡可能尊重對方的自主權。這表示你要試著支持他，讓他本人願意做出「不再開車」的選擇，而不是替對方做決定（除非風險太高，實在別無選擇）。最後，要非常仔細聆聽父親關於這個情況的陳述，予以回映並重述，表示你不但聽到了，而且確實理解。至於該怎麼回應，你得更有策略，而不只是直覺反應。

你　爸，我知道我提起這件事讓你很生氣，聽起來你覺得我在攻擊你（回映）。

父　我知道你沒在攻擊我，但這是杞人憂天。

你　爸，我真的希望只是這樣。你說得沒錯，這些年來，你沒發生過任何交通意外，是很棒的駕駛（回映），但你的視力會越來越差，這是無可否認的事實（誠實）。畢竟你才是唯一知道自己是否受影響的人。我真心希望「不再開車」是你自己下的決定，而不是其他人（自主性）。

父　我知道（嘆氣）。

你　我只是希望，要是這個問題真的變成問題，我們可以好好討論（誠實）。這不是你的錯（同理心），只是一想到你可能會出車禍，我就嚇得要死（誠實）。

父　我知道，我也不希望發生這種事。老實說，現在真的沒有問題，我保證會好好看著的—哈！你聽懂了嗎（爸爸式笑話）？說真的，如果我覺得症狀變嚴重或造成什麼問題，我會告訴你。如果我認為這樣會傷到人，我就不會繼續開車了。

自始至終，你一直堅守在問題上，沒有對父親的防衛或憤怒做出反應。你不想吵架，也不想顯得太殘酷，透過強調自己真正的動機，據實說出情況，並表示理解對方，就有希望打開一扇重要的門，好好溝通這個問題，為未來的討論建立管道。你還與父親建立了一項承諾：他會自己注意身體狀況，有問題時會告訴你。他也明確許諾，如果真的有危險，他會停止開車—這就是你們之間的行為契約。

現在，你需要有耐性，也要尊重他的承諾。他可能會在一個月、一星期或當天下午消化完先前討論的內容後再來找你，認為是時候別再開車了。重要的是，你已經在堅實的基礎上建立起信任的橋梁，讓它得以從那裡繼續發展。

一開始，可能會覺得用這種方式建構對話很彆扭。但你必須持續專注於目標，仔細思考如何運用詞句。這並不容易，它會讓你覺得自己的本能反應不斷被中止。但只要越常練習、把這些原則融入你的溝通，一切就會變得越自然、越輕鬆。

＊誠實，但控制好情緒＊

「對人誠實」聽起來是個簡單直接的建議。但人們很容易超越這種誠實，表達出過分直率或情緒滿溢的訊息，反而讓對方無法確實接受。

有句諺語是這樣說的：別用斧頭打朋友額頭上的蒼蠅。意思是說，達成目標需要花多少力氣，用那樣的力道就好，否則可能會讓情況變得更糟。你不能模糊真相，但把事實狠狠甩在別人臉上，也不是明智的做法，尤其是面對所愛的人。

建立信任關係的技巧，是提供適當程度的誠實，再搭配恰到好處的敏感度，以達到你的目標。有三種方法可以把誠實帶入互動，從而建立對話：

一、避免使用欺騙或詭計。
二、要清晰、客觀、直接。
三、保持冷靜，別把情緒帶進來。

使用欺騙或強制手段誘使他人做出我們想做的事，通常不會有用；即使有效，也不是應該的。用謊言試著影響他人，是一種充滿風險的短期策略，往往經不起審視或時間考驗；它通常只會在人們發現自己被騙前有用。 

克里斯．麥基（Chris Mackey）和葛列格．米勒（Greg Miller）在《審訊者》一書中提到，他們在阿富汗如何耍手段，好誘騙囚犯提供資訊：他們讓一名美國士兵假扮成阿拉伯上校，讓囚犯產生自己即將被送往波斯灣國家的感覺──這些國家以殘暴和折磨出名，是整個阿拉伯世界的恐懼之源。這裡所提供的暗示很明顯：審訊者想讓囚犯產生對死亡或酷刑的恐懼，希望這樣能讓對方開口說話。他們確實進行了交談，至於由此獲得的資訊是否有用或可靠，仍有極大爭議。最後，透過這個精心策畫的詭計所獲得的情報，被判定不具立即性的戰術價值。就連麥基和米勒也承認，當囚犯們搭乘運輸機抵達關塔納摩灣海軍基地、意識到他們根本不在波斯灣國家時，謊言馬上就會被揭穿。這會讓下一位審訊者的工作變得更困難，而真正的收穫微乎其微。

官方審訊不應該以操縱、欺騙和脅迫為基礎；當然，與親近的人們建立關係時也不應該如此。短暫的欺瞞和詭詐會侵蝕長期的信任和忠誠，而這正是許多關係所仰賴的。

另一項強大的說服策略是「互惠」。

互惠是交易的一種形式，具體來說就是你向某人提供某種東西，希望他們會覺得自己必須回報。研究已經證明，這麼做能讓人們對你更有好感。例如服務生若在顧客用完餐後送上薄荷糖，通常會得到更多小費，尤其是當顧客覺得薄荷糖是服務生表示溫暖的方式，而非理所當然的時候。

然而在我們工作的領域裡，這種試圖說服民眾的笨拙努力，只不過是種膚淺的小把戲。身為審訊者，如果我給你一杯茶，你可能會對我更溫暖一些；說不定還會在我們離開房間時，拉著門讓我走出去。但你會說出你叔叔和塔利班的祕密會面嗎？我很懷疑。

因此，在這種情況下存在著「比例」的困境。我必須提供一些對你深具吸引力的東西，讓你考慮交易。那會是什麼呢？你的自由？把你的孩子從危險區域裡解救出來？答應在你被引渡前寄封信給你的妻子？保證不把你送到以折磨囚犯著稱的國家？

這些恩惠或許足以說服你說出一些有價值的資訊，甚至有可能讓你準備出賣叔叔。但如果我做不到呢？如果我給了你保證，卻不打算兌現承諾呢？很多人可能會想：「那又怎樣，誰在乎？只要能讓他們開口說話，誰管這是不是謊言？給恐怖分子的承諾才不是什麼必須遵守的事。」

但問題是，就算你認為對方不值得自己遵守約定，當你無法兌現自己的承諾時，你依然是個騙子。在他們眼裡，你滿口謊言，當他們告訴其他人後，你在其他人眼裡也會是個說謊者。你證明了自己的不誠實，所以下次想用這個把戲時，你得祈禱對方不知道你以前是個騙子和老千。

想想因為做假帳醜聞而名聲掃地的富國銀行（Wells Fargo bank），該銀行盜用客戶個資，在未經本人同意的情況下，私自開設大量儲蓄帳戶和假支票。這個一八五二年就成立、相對來說並未在大蕭條中受到嚴重損害的銀行機構，卻被這些欺騙行為給壓垮了。你或整個組織想被當成騙子和詐欺者嗎？這樣的名聲對你的長期目標又將帶來多大的傷害？

我們的建議是：在情況允許下，盡可能誠實與直接。有時我們不想逃避或猶豫不決，但也不想太直接傷人。這裡說的「誠實」，不是會讓人受傷的殘酷老實說，而是能傳達明確訊息的真誠和直接。

避免衝突是很常見的一種溝通障礙。在發簡訊和電子郵件的時代，你是否曾多次試著用迂迴的方式來傳達強硬的訊息？大多數時候，我們要不就是完全逃避對話，要不就是繞道而行，再不然就是用間接的方式傳遞，這是我們避免直接衝突或挑戰的天性。但這種迴避式溝通往往無法解決問題，只會讓情況變得更糟。

與他人面對面、恰當且巧妙地管理這類對話漸漸變得困難，因為科技給了我們一條簡單的出路，讓人們可以躲在螢幕後面。在英國和美國，五十歲以下民眾最普遍的溝通方式就是傳訊息。但這是被動或迴避的方式，比起面對面談話，簡訊更有可能破壞信任關係──即使要傳達的是壞消息也一樣。

「避免衝突」不只在人與人的互動關係中很常見，即使在企業這樣規模較大的組織中，也是很重要的課題。目前，我們大部分的工作是解決組織內部所謂的「迴避行為」；意指組織藉由設計或環境，試圖被動或間接地處理某個情況，而不是直接面對和解決它。你只要看看最近大企業所發生的醜聞，就會發現迴避行為可能導致哪些問題。

《衛報》曾在針對英國大學性侵和性騷擾指控的調查中，發現學校的應對措施有著嚴重的問題。光是在六個月內，就有一百六十件申報。但許多受害者說，校方要不是勸他們不要提出正式申訴，就是根本沒有採取任何行動。另一個全球性的迴避行為，則是天主教會處理關於性虐待兒童的指控。關於這些指控，教會多半沒有進行充分的調查，而是讓被指控者奉派到其他地區，允許他們做為教會的一分子繼續服務。

此外，我們也應該訓練人資專員，堅決且直接地處理職場中的霸凌和騷擾，而不是迴避。對於職場中的霸凌行為，過去多半是提供支持或調整，以安撫受害者，或只是把霸凌者調到另一個部門。但就算換了部門，霸凌者依然在做同樣的事，直到其他人有足夠的勇氣投訴。你可能也有過這樣的經驗，惡霸和挑釁者總是能全身而退，因為似乎沒有人想直接跟他們對質。

尷尬、困難的對話是人生的一部分。每個人在某個時刻都會遇到這些問題，所以最好能建立自信和技巧以解決問題，而非不斷躲避。你能給自己最好的禮物，就是以平衡、有建設性的方式去引導對話。

許多讓我們後悔的對話，往往都發生在「自己明明想要，卻沒有說出口」。我們不想讓別人不開心，所以猶豫和沉默，卻讓自己後悔。不開口的原因，有一部分是想避免對質或衝突，另一部分則是說出想說的話時，對於自己能否收起攻擊性或強迫他人的意圖沒有自信。

但是，當情勢逼你不得不跨越這個障礙──也就是需要你有所反應時，你必須有能力直接、堅定且自信地回應。比如帶著還在襁褓中的孩子到醫院去，要求醫護人員幫忙救救他一命。有時候，就算所有社會規範都告訴你要保持安靜，但如果大腦叫你說出口，你就得找到自己的聲音。

想想自己對於「直接說出口」這項行動的門檻在哪裡？應該試著調整它嗎？你是否曾因為想避免衝突而選擇不去解決問題，反倒讓狀況變得更嚴重？賦予自己使用聲音的能力，並且要自信──不是殘忍、好辯或惡意，而是直接。不要迴避真正的問題所在，無論是對伴侶說相處的時間不夠、跟孩子說你擔心他們喝酒或抽菸，還是向父母表達對他們日益惡化的健康狀況及行動靈活度的憂心……都很不容易，但藉由坦率說出心中所想，將有助於建立信任，並清楚知道彼此要討論什麼。

要勇敢，要直接，就像撕掉膏藥一樣，一鼓作氣。

 

〈第5章　人際溝通的四種動物模式〉

在前兩章，我們討論了建立信任關係的基礎：誠實、同理心、自主性和回映（即HEAR原則）。無論是什麼樣的關係和情況，這些都有助於改善人際溝通和彼此的連結。然而，並非所有狀況都一樣，也不是所有人都有相同的長處。有些人是天生的領導者，有些人在衝突中成長，而另一些人則是天生的照護者，或是喜歡待在幕後。每個人都有自己的人際互動舒適圈，要走出舒適圈、管理讓自己不舒服的人際互動，其實是相當困難的；因為不論是誰，總是想避開讓自己覺得尷尬的社交場合。在這一章，我們將鼓勵你突破自己的舒適圈，學習更多不同技巧，這樣一來，不管面對什麼情況，都不會讓你心生畏懼。

因此，接下來我們要學習如何掌握「動物圈」：使用四種動物來代表四種主要的溝通模式。在後面的章節中，我們將詳細介紹每一種動物；至於現在，先熟悉一下基礎知識吧：

‧暴龍（衝突）：要學會處理衝突，你必須學會從自己的特質群中去掉好鬥、貶低和懲罰的互動方式。優秀的辯論者是果斷、坦白、直率的，但不攻擊、不懲罰，也不嘲諷。這多半是大家覺得最難掌握的領域，也需要對自己的情緒有最強的自我控制力。

‧老鼠（服從）：要學會讓別人掌控局面，你必須避免顯得畏縮；要懂得如何坐下來，耐心且優雅地傾聽和接受建議。好的追隨者是謙遜的，但不是軟弱的。

‧獅子（控制）：要想征服獅子，就必須有能力妥善掌控並領導局勢。這裡的風險在於，你的努力可能會導致控制欲太強、教條主義或迂腐不知變通。好的領導者是支持型的，明確而堅定地制定規章，並藉由激起他人的奉獻精神與自信來領導眾人。

‧猴子（合作）：要學會友好的互相協力與團隊合作，你必須對過度熟稔和不恰當的親密保持警惕。好朋友會透過溫暖、對話和對他人的體貼來建立感情。

在這一章，我們將解釋動物圈的運作方式，幫助你學會怎麼判讀情境，好決定哪種動物風格最有效。同時，也會帶你找出最適合自己的動物風格，以及你最需要改進的部分。其目標是讓你能夠：

一、正確判斷情況：「我在應對哪種動物？」

二、避免可能阻礙交流的本能反應：「我最有可能變回什麼動物，它能幫我得到我想要的東西嗎？」

三、能自在且自信地切換成任何一種動物風格：「我能自信且自在地運用這四種風格來溝通嗎？」

現在，我們來看看這個模型及它的運作方式：

獅子和老鼠的位置是相對的。我們可以把牠們之間的垂直線當成衡量「權力」的座標：誰想控制誰？當你處於獅子模式時，你不會希望互動的對象也像獅子一樣想爭奪控制權，而是或多或少地聽從指揮。

相反的，當你採取像老鼠般的跟隨者姿態（服從）時，你會希望互動的對象能負起責任並承擔獅子的角色。

簡而言之，在垂直方向的權力軸線上，獅子的行為會鼓勵老鼠，而老鼠的行為也會鼓勵獅子。

至於暴龍和猴子，牠們則是對立的力量，一個是衝突，一個是合作。但不同於獅子和老鼠的異性相吸，代表親密度的這條水平軸兩端有著相斥的風格。因此，簡單來說，如果我們把暴龍想像成恨，而用猴子代表愛的話，恨無法鼓勵愛的產生，只會帶來更多的恨。唯有愛才能生成愛。

當我們採取衝突和拉開距離的互動方式時，將會吸引同樣的行為靠近。同樣的，當我們採取像猴子這樣較親密、溫暖、合作的方式時，就可能得到和善、互助的行為做為回報。在親密度的水平軸上，對立的人不會相互吸引，而是物以類聚，衝突引發衝突，合作帶來合作。

當然，這是關於人類互動一種極度簡化的分類，但使用這種速記法，將使你能夠快速聯想到特定的溝通模式。

廣泛來說，所有互動都會基於垂直的「權力」軸和水平的「親密」軸，遵循一套人際規則──強勢的獅子會鼓勵其他人表現得像順從的老鼠。

舉例來說，當你準備煮聖誕大餐時，你把相關任務委託給其他家庭成員：「切菜。在火雞上抹油。切紅蘿蔔。擺好餐具。」這時的你就是獅子，你希望每個人都清楚自己被分配的工作，好好完成任務；至於你，是這頓晚餐的負責人：「我是獅子，我是領導者。你們聽從我的指示。」

相反的，順從的老鼠行為也會鼓勵強勢的獅子行為。你是否試著要孩子告訴你，他們今天過得如何？一開始，你可能非常溫暖和健談（友好的猴子），但是到最後，卻問出一大堆越來越嚴苛的問題（專橫的獅子），試圖讓對話繼續下去。孩子迴避的行為（安靜的老鼠）會讓我們變成咄咄逼人的獅子，因為我們堅持要聽到更詳細的答案，而不是「喔，還好」。

然而，在水平軸上，暴龍的溝通模式經常會激起對方的攻擊性。一旦有人在爭論中大吼大叫或高聲咒罵，就等於開啟了大門，讓對方以同樣的方式回應。你是否經常發現：好好的一場討論，往往因為雙方都試圖壓過對方，而逐漸演變為充斥著人身攻擊的爭辯？

對話一開始可能非常正常：「如果把寶寶的塑膠碗放在洗碗機頂部，它們會翻過來盛滿水。請不要那樣做。」這是個關於事實、直接的陳述，再加上一個合理的要求。（獅子）

回答可能會是：「好，抱歉。」（老鼠）

但這種力道通常會被接下來一句類似「我已經跟你說過一百萬次了，你為什麼就是記不住？」的話破壞掉。（暴龍）

如此一來，就很可能得到一個完全不同、轉換成防禦模式的回答：「你認真的嗎？你現在要拿嬰兒碗裡面的水來跟我吵架嗎？我至少有幫忙啊！你為什麼不去擔心一些真正的問題？」（暴龍）

哎呀……現在你們吵起來了。而且對方下次不太可能遵守你的要求；獅子和老鼠的互動，最後演變成暴龍和暴龍的互動。

類似且同樣有力的例子是，猴子的行為會引發猴子的行為。合作、溫暖和友好，會本能地讓其他人以同樣的方式回敬。一個有溫度的微笑很難讓人不報以同樣的笑容。或許你也曾發現，自己很難對熱情友善的人說「不」；就算你原本打算堅定地拒絕，但是當對方表現出親切時，你會不由得變得更友善，並被拉向合作的道路。街頭小販靠的就是這個：他們帶著微笑走近你、問你是哪裡人、這個假期過得好不好；突然間，你發現自己買了一袋零食。

這四種主要模式幾乎可應用在所有的人際互動。我們如果不是領導者（獅子），就是跟從者（老鼠）；彼此如果不是合作（猴子），就是衝突（暴龍）。

想用這個模型快速辨識出互動模式，只要問兩個簡單的問題：

一、在此情況下，對方心理上希望我的位階比他高（獅子）或低（老鼠）？

二、在心理上，對方想跟我發生衝突（暴龍）？還是想和我擁抱（猴子）？

這應該能讓你有個概念，知道對方試圖創造的權力動態是什麼。

有了這項基本認知後，你就可以使用這個模型，預測別人想讓你處在動物圈的哪個位置。這並不表示你非去那裡不可（但會明白對方希望你有什麼反應），然後根據自己的需要進行調整。

現在，請在心裡想三個你很熟悉的人，可以是你的伴侶、孩子、老闆、最好的朋友，或是學生時代的死對頭：

‧你認為他們大多數時候屬於哪種動物？

‧當你在他們身邊時，你是哪種動物？

你是否已經開始看到某些模式出現了？為了順利地在這些位置間遊走，你必須了解自己。你必須自問：「我最像哪種動物？」「我是否擅長領導和承擔責任，但不太擅長聽從別人的指示？」「我是否很難提出理性周全的抱怨？」「我是否總是盡可能避免衝突，但讚美和表達親密感都沒有問題？」

如果我們沒注意到這些原則，很可能就會被別人在動物圈裡推來推去的，永遠無法控制自己的反應，並做出毫無益處的不良行為。如果每次和某個喜歡當獅子的同事共事時，自己都在試著爭奪權力，那麼每項工作都將變成一場戰鬥。如果你被孩子的冷嘲熱諷（暴龍的壞行為）拉到爭論中，並用諷刺（更壞的暴龍行為）回應他，就等同於把互動的主導權交給了對方。

四種動物模式的好與壞

這並不是說所有暴龍型的行為都很糟，也不是叫大家努力對遇到的每個人扮演可愛又快樂的猴子。事實上，我們可以肯定地說，有些人覺得大家互相微笑擊掌、一直告訴彼此「我們很棒」，簡直就跟身在地獄沒兩樣。我們需要這裡的每一種溝通方式，來全方位駕馭生活中的互動，即使是暴龍，也能發揮有效溝通的作用。這就是為什麼默契和人際互動技巧比「友善」要複雜很多。

人際關係理論學家認為，每種溝通方式都有好壞版本。頗受尊崇的心理學家和婚姻諮詢師約翰．柏齊奈爾（John Birtchnell）特別提出了兩種版本的互動圈：一種稱為「適應良好關係」，能帶來正面溝通的行為；另一種則被稱為「適應不良關係」，會對溝通產生負面的破壞性影響。

因此，在我們的模型中，每種動物都有一個好版本和一個壞版本。正面關係包括促進連結和溝通的互動方式，負面關係則會破壞或阻礙交流。重要的是，在正面的動物圈中，沒有哪個位置是比較好或比較差的，沒有「勝出」的動物，技巧在於知道什麼時候該使用哪一種模式。

這裡有一些重要特徵，可以幫助你辨別好和壞的動物類型：

一、衝突（暴龍）：挑戰或攻擊

‧好暴龍：坦白、直率、會批評，非常直接。他們有時說話太直，但通常是誠實的，絕不會針對個人或故意傷害對方。他們的態度是：「讓我說清楚。這就是底線。」

‧壞暴龍：通常具有攻擊性和威脅性，試圖以恐懼來控制他人（無論是害怕不愉快的後果或潛在的暴力）。他們可能會用言語侮辱、攻擊或諷刺。他們的態度是：「照我說的做，否則走著瞧。」

二、服從（老鼠）：聽從或讓步

‧好老鼠：謙遜、有耐心、沉穩、尊重他人。他們可能會尋求支持或安慰，在行動前也可能會謹慎地評估全面狀況。他們的態度是：「我在傾聽和觀察，準備好了就加入。」

‧壞老鼠：逃避、軟弱、猶豫不決。他們會盡量避免衝突，很可能表現出不確定和缺乏信心。他們或是刻板的，或躲在幕後。他們的態度是：「我真的不知道我在做什麼，你來替我做。」

三、合作（猴子）：協力或合作

‧好猴子：具有合作精神，透過支持和鼓勵尋求與他人合作。他們對自己所處的環境表現出適當的溫暖和情感。他們的態度是：「我們是一個團隊，只要團結起來，我們就能做到。我就在你身邊。」

‧壞猴子：人際界線模糊，無論友情或職場關係都是。他們往往表現得過度親密，反而有可能讓人覺得不舒服。他們不惜一切代價想被人喜歡，甚至會因此顯得阿諛奉承或不顧一切。他們的態度是：「這裡的大家都是朋友。」

四、控制（獅子）：支配或擁有大於對方的權力

‧好獅子：負責。他們認為自己是領導者，應該做出明確的決定，也喜歡控制局面。他們的態度是：「聽我說，我知道該怎麼做。」

‧壞獅子：專橫、獨斷、控制欲強，想完全控制一切，卻無視別人的意見，會打斷和否決別人。他們的態度是：「不聽我的，就滾蛋。」

你能想到哪些人符合這裡所舉的類型嗎？你能想起自己曾是哪幾種動物嗎？最符合你的是哪一個？你最容易成為哪一種「壞」動物？又最難以成為哪一種「好」動物？

多使用好動物圈技能

我們最初設計這個簡化版本，是為了教導父母相關技巧，好與五歲大的孩子溝通，但它也同樣適用於成人間的關係，無論工作、家庭或戀愛。它是一種共通的模型，甚至可以拿來和非常年幼的孩子對話，例如：

‧你在家的時候，最常是哪一種動物？

‧在學校的時候呢？

‧媽媽大部分時候是哪一種動物？爸爸呢？

‧當媽媽叫你打掃房間時，你最想當哪一種動物？

突然間，一個五歲孩子竟然可以清楚描述他們的社交互動和人際關係，而且不論是自己或父母都很容易理解！他們甚至會開始參照模型，理解和解釋對方的行為，像是：「媽媽，你不必對我扮演暴龍，我來了！」或父母會說：「我是家裡的獅子，這表示我叫你準備的時候，你就要快點準備好。」

同樣的，你也可以將這些原則應用到戀愛關係中。問問自己：

‧和戀人在家時，你最常是哪一種動物？如果是在公共場所呢？

‧你的戀人大部分時候最像哪種動物？

‧爭吵時，你是什麼動物？你們會因為彼此都是獅子、互相爭奪控制權而發生衝突嗎？當你們爭吵時，會變得針對個人攻擊或諷刺對方嗎？

正如你所看到的，這些類別不是基於動物的實際行為，而是一組有特殊定義的特徵。換句話說，當你在思考自己的溝通方式，或育兒及伴侶關係的模式時，不要太在意字面上的意思！舉例來說，我們把合作行為定義為「像猴子一樣」，但你可能也知道，真正的猴子其實一點也不合作（像是打架、偷竊和互扔糞便）。請不要太糾結於此，只要記住它們只是一種原型、一種簡述。

當然，如果你不喜歡這裡所使用的動物，用其他方法來幫助你記住這四種原型也沒關係；有些人比較喜歡用控制、合作、服從和衝突這些詞彙，這都很好。

雖然我們可能生來就是這四種類型中的一種，但我們必須培養所有類型的技能。所以，即使你天生是一隻害羞的老鼠，有時仍必須捍衛自己，當一隻獅子。即使你天生是一隻友好的猴子，有時也必須像暴龍一樣，擺出嚴厲或強硬的一面。成熟的心智和一定程度的隨機應變，是我們身為成年人必須具備的溝通能力，也是處理成人生活複雜度的能力。

我們將會幫助你培養以下三項重要技能：

一、認識自己的行為。知道自己大多數時候會自然採用哪種動物類型，以及需要避免或進一步發展哪些模式。

二、認識別人的行為。判斷其他人正在使用的動物類型，以便有效做出反應，並從互動中獲得最大的好處。

三、多元且隨機應變。知道如何運用每一種溝通方式，好讓自己在人際互動中隨機應變，懂得如何應用每種動物的風格溝通。這是人際關係專家的標誌，可以大大提升人際關係中的信任度。

最終目標則是希望用好的動物行為來代替壞的動物行為。理想狀態下，我們希望大家都能掌握這四種類型。不過你不必給自己太大的壓力，舊有習慣總會出現，這是不可避免的，畢竟其中有一些方法你可能已經用了一輩子。原諒自己的小小失誤吧，這很正常，每個人都有這種傾向。失敗和嘗試沒關係，但什麼都不試，就表示你已經被困住或感到自滿。