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商場上最重要的提問力：問對問題，讓客戶愛你、同事挺你、老闆信任你
優質問題（提問）對你的想法或生活方式所帶來的影響，絕對超乎想像。因為每個人每天都會不經意地對自己提出許多問題，而這些問題的品質，將改變人生或工作的充實度（問題有很多種，之後會再詳細說明。為了和其他問題區隔，本書將「好的問題」定義為「提問」）。
我們可以在日常生活中運用提問技巧，藉此解決工作與人生所遇到的困難或課題，並學會迅速做出準確的決策，讓行動逐漸產生改變。不僅如此，人際往來還會變得更順利，人脈也會變得更廣闊。一旦我們遇到困難，就會出現願意出手幫助我們的人。
我想，很多人應該都不知道，提問為什麼有助於工作或事業。
我認為，事業是否能成功，有六至七成取決於人際關係。如果人際關係良好，不管是工作或人生，自然都會變得很充實。而當我們想強化與客戶之間的關係時，「提問」可以發揮非常大的力量。換句話說，提問是我們用來建立「與對方的關連性」的最強武器。如果我們能和客戶保持「良好的關係」，就不會陷入價格割喉戰。而能不能實現這樣的理想，就要看你的「提問力」而定了。
另外，把提問技巧運用在自己身上所產生的效果，也是不能忽視的重點。在工作或私生活上遇到難題時，只要對自己提問，就能把真正的問題點、該做的事、不需要做的事、行動或決策的阻礙、排除阻礙的方法……等整理出來，解決問題的線索，也就能自然浮現在眼前。
每個人的每一天都會冒出各式各樣的問題，為了想辦法解決，我們也不斷和問題搏鬥、尋找答案。但是答案無法外求，它一定存在於自己心裡，或是所屬的公司、部門、組織之中。提問，就是帶領我們找到答案的嚮導。
◆過度熱心，反而會剝奪對方的「發現力」
有很多人會這麼說：「讓我告訴你答案吧！」有時候雖然很有幫助，但我還是認為「答案就在自己心裡，最重要的，是我們必須主動去發現。」為什麼？因為別人告訴我們的事情，不會變成自己的東西。
最近我從一位同伴口中，聽到他的客戶透露了這樣的煩惱。
這位客戶是個老闆，之前曾拜託某位知名的經營顧問到他們公司進行經營指導。在顧問指導期間，公司的營業額確實有成長；但是當合約到期、顧問不再到公司來之後，營業額又打回原形……
這應該就是讓別人告訴我們答案的缺點吧！聽到答案的時候，雖然會覺得「原來如此」，但是在大多數情況下，都無法把答案完全吸收、內化為自己的想法，反而容易產生依賴性。結果往往就是放棄思考，覺得「只要照他的話去做就好了」。
更何況，現在很難再套用公式化的策略，因為每家公司的狀況都不同、面臨的環境也不一樣；而在裡面工作的人們，個性更是天差地別。
如果經營者想「提升營收」，可以達成目標的方法當然很多，至於能不能真的實現，就要視個別情況而定；而這也是外部智慧的極限。
◆強化「與客戶的關係」
不管外聘顧問提出的策略有多棒，如果不適合這家公司，就很難指望有什麼效果。就算運氣好，剛好適合，但如果企業並沒有真正學會方法，只是被動聽從建議的話，效果還是很難持久。
人體有攻擊從外部入侵的異物、設法排出體外的本能；「公司」這個組織也一樣，只要一發現「外部強加的觀念」，就會判斷這種觀念是「異物」，並試圖排除。
但「提問」是一種能讓對方有所領悟的方式。因為答案是接受提問的人自己想出來的，所以完全不會有「強迫接受」的感覺。只要經營者或主管提問，員工就能把解決問題當成「自己的事情」。
假設「提升營收」是最後的結果，那麼我們必須思考：該怎麼做，才能更容易獲得這個結果？我認為，最重要的是與客戶建立緊密的關係。把「緊密的關係」換成信賴感、敬重、親密感等詞語都可以，總而言之，必須拉近企業（或員工）與客戶之間的心理距離。
如果一家公司擁有許多「關係緊密」的客戶，就代表它處在「容易賣出商品或服務的狀態」。在價格和交期等商品條件沒有太大差異的條件下，客戶自然會想跟比較能信賴的人（企業）購買商品。而且如果企業能和客戶建立足夠的「關連性」，就能將市調費用壓到最低，如此一來，價格競爭力也能提高。只要擁有「銷售的基礎」，即使商品改變，營收也能穩定成長。
◆關連性低，只好削價競爭
相反的，企業在沒有確實建立「緊密關係」的情況下，如果想提升營收，往往會陷入必須依賴商品特性和價格來行銷的情況，也就是容易捲入價格割喉戰。現在這個時代，越來越難光靠商品本身來凸顯與競爭者之間的差異。降價或許可以讓企業在短期內幸運地一次次賣出商品，但這是無法持久的。就算商品多少有點優勢，但是等到它變舊、魅力衰退後，客戶就會逐漸遠離。
◆ 「人際關係」左右你的事業
請先想想「提問」為什麼對事業有幫助。
NHK放送研修中心（以企業或自治團體為對象，舉辦各種研習會）的日語中心，在2012年以東京證券交易所上市企業的人事主管為對象，調查企業內部的各種溝通現況與相關議題，總共獲得121家公司的回覆。從調查結果得知，回答公司內部的溝通「需要改善」的企業比例提高到71％，把「個人溝通技巧變差」當成議題的企業則占了64％。
從這個調查中可以清楚知道，身為公司或組織中的一員，從事各項活動時，最重要的就是與周圍的人建立「良好的關係」。
我們和第一次碰面的人幾乎沒有關連性可言。但如果在意氣相投的情況下見了幾次面、開始對話之後，就會逐漸發展出「關係」。只要彼此能建立「良好的關係」，任何話題都能攤開來談。
如果想加深關係，最重要的一點就是不要試著改變對方，而是改變自己。我想大家都有類似的體驗，即使希望「變成這樣」，對方也無法說變就變，還不如改變自己比較容易一點。
◆提問是加深「人際關係」的最佳工具
「提問」的美妙之處在於，當我們想建立「關連性」時，它能帶給我們強而有力的幫助。
明明販賣同樣的商品，為什麼有業績好的業務員和業績差的業務員？這是因為與客戶之間的「關連性」會產生很大的影響。「關係良好」的客戶數量多寡，在短期內或許看不出差異，但是如果幾年後再來看，差別就會變得非常明顯。
如果沒有確實建立與客戶的「關連性」，就只能用「商品差異」來說服客戶，而不是「人的差異」。這樣的業務員只會不斷說明商品特色，萬一和其他公司的商品沒有明顯的差異，就會想把價格壓低。
另一方面，與客戶建立穩固「關連性」的業務員，則能找出客戶想要的是什麼（幫客戶解決煩惱或課題、實現希望、消除不安）。因為他們會以客戶的需求為切入點，不但不會強迫推銷，客戶甚至會主動找業務員諮詢。如此一來，除了可以避免價格競爭，客戶也能滿足地得到想要的東西，業務員還會因為對客戶有所貢獻而感到愉快，並且賺取正當的利益。
大家可能會想：那麼，我們該怎麼對初次見面的客戶推銷商品？其實只要運用「提問」，就能很快建立深厚的關係；而且即使在「關連性還不夠高」的情況下，也能找出客戶的需求、提高成交率。
◆光靠別人教，是記不住的
實際活用「提問力」有兩項優點：第一項優點正如同前面所說的，能改善溝通的品質，讓我們更容易引導對方說出他的想法、煩惱、希望、真心話等訊息，是建立深厚關係的堅強後盾。
另一項優點非常重要，那就是能夠改變自己思考與行動的模式。除了可以對別人「提問」，也能透過對自己拋出問題、思考答案，來享受提問的絕佳妙用。藉由這樣的過程，我們不但能獲得許多新發現、改變想法和行為，也能讓人際關係出現轉變。
事實上，每個人都有自己偏好的思考模式，不是那麼簡單就能改變的。而所謂「偏好的思考模式」，是指長年的經驗讓我們認為「這麼做比較好」。因此，如果想改變模式，就需要強烈的「認同感」。許多人即使讀了好幾本商業書或勵志書，最後卻沒有產生任何變化，那是因為他們並沒有自己努力找出答案的緣故。
想得到自己的認同，最有效的方法不是由別人告訴我們答案，而是自己去發現答案。雖然我們很容易認同某個對自己有影響力的人所說的話，但是別人告訴我們的事情，往往只是左耳進右耳出。
「讓我們改變現在的自己」，這就是「提問」最美妙的一點。
◆六種問題
如果想培養「提問力」，就必須了解「問題」到底是什麼。.jpg)
提升「提問力」的捷徑，就是反覆且大量進行「自問自答」的訓練；不過如果根本不了解什麼叫「提問」，就不可能對自己提出問題。事實上，一般所說的「問題」，和我推薦大家使用的「提問」是不一樣的。
「優質問題」（提問）是我最推薦的，因為我們可以藉由這種問題了解對方重視什麼，達到「幫助對方」的目的。為了和其他問題區隔，我把這種問題稱為「提問」。
「寒暄問題」指的是「你今天心情如何」之類的問句，大部分是用來開啟雙方的對話，這也是以對方為出發點的問題。
「疑問」是發問者為了獲得資訊而提出的問題，目的在於滿足發問者的欲望。
「試題」則是為了評量對方的知識水準而提出的問題，答案（正確答案）只有一個。
乍看之下，「命令式問題」似乎也是一種問題，但實際上卻是為了下達指令。舉例來說，如果主管問部屬：「你的工作進度好像落後了，不過應該可以在期限之內完成吧？」這時，部屬也只能回答：「可以。」像這種包裝成問題的命令，就是命令式問題。
舉例來說，「質問」就像是在對方失敗時，問他：「為什麼沒有做○○呢？」也就是用「Why」來責問對方的問題。
◆為誰而問？
如果把「為了對方」（利他）和「為了自己」（利己）當成指標，那麼「優質問題」與「寒暄問題」就是屬於利他性問題，其餘四種則屬於利己性問題。
問問題時，如果可以注意到「這個問題能不能幫助對方」，就比較容易想出提問。而且，就算只是留意自己打算提出的問題屬於哪一種，也能以驚人的速度學會如何運用提問。
前面提到「提問是為了幫助對方」，但如果提問也能幫助自己，那就更棒了。只要我們懷著關心對方的想法來提問，那麼對方的回答也自然會變成我們想聽的答案，我稱這種問題為「利人利己的提問」。各位不妨開始留意自己提出的問題，看看是否能成為利人利己的提問吧！
◆心裡一定有答案
與其說「提問」的目的在於提出問題，不如說為了讓對方有所領悟、改變行動。因此提問的答案不會只有一個，會隨著回答的人改變。此外，就算是同一個人，答案也可能因所處的狀況、成熟度或時代而有所不同。
本書所說的「提問力」，並不是問出「自己想知道」的事情的能力。它的定義是：
一、引導對方進行思考的能力。
二、引導對方採取行動的能力。
只要能引導部屬或客戶做到這兩點，一定可以得到成果。另外，提問也不像試題，只想找到事先設定好的唯一正解。事實上，提問的答案就在答題者心中，內容則因人而異。回答提問時，人們能夠藉由思考、推導答案的過程意識到原本沒有察覺的部分，並得出適合自己的答案。不斷重複練習，就能讓人產生許多想法；過程中，不只會改變思考方式與行動，連周圍的人際關係也會開始出現變化。
當我們向對方提問時，他心裡一定有答案，請抱著「製造讓他發現這一點的機會」的想法來面對他。你的解答在你心裡，他的解答則在他心裡。
◆光是稱讚不會讓人成長
我們必須盡可能減少與對方的隔閡，才能加強彼此的關連性。
如果不用心傾聽對方說話，對方也會失去訴說的意願，溝通的頻率和品質都會降低。
加強關連性的重點是「給予勇氣」。人們每天都會朝著各種目標行動，有幾個目標達成了，但是也有幾個目標碰壁，並因此覺得懊惱，這時就需要別人「給予勇氣」，而給予勇氣的重點就在於前面提到的六種心態。
「給予勇氣」和「稱讚」看起來雖然很像，但兩者之間卻有明確的差異──「給予勇氣」是以本人的獨立自主為前提。相反的，「稱讚」則可能因為上下關係造成依賴。
基本上，「稱讚」是一種「上位者」（主管、教師或家長）肯定「下位者」（部屬、學生或孩子）的行為。舉例來說，主管對當月業績優異的部屬說：「幹得好！下個月也要繼續保持喔！」就是一種典型的稱讚。受到稱讚的人會因為來自「上位者」的讚美感到開心，所以下次也想做出值得稱讚的事情；換句話說，受稱讚的人可能不是因為自己想達成某個目標，才採取行動，而是一心想要得到「上位者」的讚美。因此我們越是稱讚別人，越會增加對方的依賴度，甚至有可能會導致他停止成長。常有人說，培育人才就是要讓他「因稱讚而成長」，不過讚美對方時，必須非常注意依賴的問題。
另一方面，如果是「給予勇氣」，主管就會對這位業績優異的部屬說：「因為你仔細回應客戶的每一個要求，才能帶來理想的結果。我也覺得非常高興！」也就是不採取評價的態度，而是刻意去表達出對部屬行動過程的共鳴。
「給予勇氣」是鼓勵對方依照自己意志行動的話語，因此與立場完全沒有關係。當我們因為碰壁而煩惱的時候，只要有人能對我們說「你持續在進步呢」「你在這裡幫了大家不少忙」，就能湧現再度挑戰的欲望。
