內向者的溝通課：把害羞、慢熱、緊張、沒自信化為你的優勢

【溝通拖延症，人際關係的「隱形殺手」】

1.小心人際關係的「隱形殺手」

一位「喜馬拉雅FM」的聽友問我：「我很怕跟公司的老闆說話，可是我的部門每天處理的事情又必須讓他知道，我總是找不到合適的時機跟他溝通，結果造成一些很難解釋清楚的誤會，這該怎麼辦呢？ 」

我跟這位聽友深入相談後發現，她有內向者典型的「溝通拖延症」。

拖延症，是在能夠預料後果有害的情況下，仍然把計畫要做的事情往後推遲的一種行為。

那麼什麼是溝通拖延症呢？ 這是我自己發明的一種說法，主要是為了更容易理解這種現象背後的問題。

有溝通拖延症的人，都有一種共同的心理，就是恐懼，擔心說錯話。由於對自己的溝通能力不夠有自信，或者有過說錯話的經驗，所以特別害怕與別人展開談話。尤其是一想到要和公司老闆、重要客戶或與自己有密切關係的人談話，他們就會感到侷促不安，壓力重重，於是就一次次地把關鍵話題往後拖延，延誤了溝通的最佳時機。

溝通拖延症還有另一種情況，就是明明一次就可以說清楚的事情，非要拖到第二次或者更晚才跟對方說。這也容易造成對方做出錯誤判斷，進而讓雙方都陷入被動，甚至互相產生不信任感。

我曾經碰到的一件事就屬於這種情況。

一名女員工走進老闆辦公室，從頭到尾都在講自己對現在推進的一個項目多麼不滿，儘管付出了許多努力，可還是覺得有問題。她表達這些資訊的時候很情緒化，與其說是在溝通，不如說是在向老闆宣洩和抱怨。

第二天，公司老闆收到了這位女員工發來的好幾條語音訊息。他還當著我的面點開語音讓我聽，我聽見這位女士在不斷重複上一次的談話內容。不過她發的最後一條語音很有意思，她是這樣說的：「我昨天在辦公室跟你說那些話，其實啊，一直是在暗示你，希望能得到你的支持，希望你能幫我協調更多的資源⋯⋯」

注意到了嗎？ 她用了「暗示」這個詞。也就是說，這名女員工把要跟工作有關的事拆分成兩部分，一部分是表面的情緒化資訊，另一部分是話語之外對老闆的「暗示」，她把這兩部分內容分兩天說了出來。

我可以理解，這名女員工在第一次與老闆對話時，一定承受著某種情緒上的壓力，在這種壓力下，她對自己想要提的請求感到擔心，擔心遭到拒絕，於是採取「曲線救國」的策略，說一些無關緊要的話，宣洩一下情緒，她覺得老闆應該能猜得出她的第二層想法，但事與願違。

其實，這類對話場景我們非常熟悉。

當我們鼓足勇氣想要跟對方坦白一件事的時候，話到嘴邊還是嚥了下去；準備好說A的，可是說著說著就拐到了B上，還順便表達了一個讓自己都吃驚的想法，這時候發現對方誤會了又拚命解釋，可是為時已晚。

2.治療溝通拖延症的方法

每次聽到或遇見這種狀況，我都會為當事人著急，同時又感到惋惜。要知道，在生活和工作中，有些機會真的是稍縱即逝。時機過了，人的心境也就變了，再去說那番話，恐怕早已不是原先的「味道」。那麼，有沒有什麼方法能治療我們的「溝通拖延」呢？

(1)把溝通目標寫下來，讓其視覺化

你想要主動跟一個人展開一場談話，無論匯報工作、分享私事還是情感吐露，都說明你帶著比較強烈的溝通目的。可是心中光有一個目的是不夠的，因為人最擅長自欺欺人，一旦勇氣不夠，就會想出各種藉口壓抑自己的行為。

戰勝溝通拖延症的第一步，就是拿出一張便條紙和一枝筆，鄭重其事地寫下自己此次溝通的目標。也就是說，要在紙上寫下「我想跟這個人談的事到底是⋯⋯」或者「我需要馬上解決的事情是⋯⋯」，寫下來以後，把它貼在自己家或辦公桌的顯眼處。

它的作用是什麼呢？我來分享一件事。

二○一七年初，我所在的團隊臨時委託了三家製作公司完成外包工作，當時的專案比較急，所以採取了先開工再簽合約的做法。專案完成得滿順利的，可是後來在匯款給對方的環節上出了狀況。事情發生後，首先，我意識到必須先擬定一份正式的合約，把合約分別寄給對方簽名，可是眼下並沒有一份現成合約，必須重新起草，那麼這就需要請律師來把關。其次，我所在的團隊有嚴格的財務申報流程，拿到合約才能申報費用，而且每一筆匯出去的錢都要走一遍流程，也就是說我需要走三次流程，得找老闆簽三次名。這還沒完，在個人所得稅由誰來承擔的問題上，我們幾方出現了爭議，誰都不願承擔這部分費用。最要命的是，如果我不能把費用馬上付給這三家公司，很可能會影響後續的外包工作。

說實話，這件繁瑣的事讓我表現出了極度的拖延反應，一擱就是半個月，總是找各種理由逃避。即使對方催我，我還是動不起來。

就在這件事被拖了快一個月的時候，我終於決定拿出一張便條紙，在上面寫下一句話「今天必須匯款」，把它貼在了桌子的顯眼處。這張便條非常管用，我真的在一天之內解決了所有問題，並在下班前匯錢給對方。

你也可以採取同樣的做法。確定溝通目標後，把它寫下來。寫下來真的管用嗎？心理學研究發現，在認知過程中，人們對那些「視覺化」的事物往往更能增強表象、記憶與思維等方面的反應強度，這一現象被稱為視覺化效應。視覺化效應可以讓一件事變得更具體，它可以讓我們的某句話、某件事從那麼多想說的話、想做的事情中跳脫出來。這個跳脫出來的準備至關重要。

(2)「書包扔過牆」，建立對話勇氣

我們總會遇到看上去很難搞的事情。這些事情就像一面面冰冷的高牆，立在眼前，擋住去路，而你手中並沒有梯子。當我們站在這些難以越過的高牆下，如果稍有遲疑，就會乾脆放棄。這時候唯一的辦法就是切斷後路，把你裝有貴重物品的「背包」扔到牆的另一邊，這樣，你的思維就會全部集中在「如何成功」，而不是放在對「可能失敗」的擔心上。只有在這種情況下，你才可能想出辦法來。

溝通也是如此。我們拖延對話實際上是一種對「困難談話」的逃避，因為缺乏應對困難的勇氣和策略。這時候，不妨讓我們把「背包」先扔過牆。比如說，你可以在談話前先給對方發送一條訊息，告訴他你有重要的事跟他商量；或者預約一家餐廳，並告知對方希望在那一天與其共進晚餐；如果實在難為情，還可以讓他身邊的人傳個話，表達你想跟他聊一聊的意願。既然話說出去了，你就必須履行這個承諾，接下來只要全力以赴準備談話內容就好了。

凡事預則立，不預則廢。從心理和內容兩個層面認真準備一次談話，談話失敗的可能性會降到很低。所以，當一場談話任務看上去艱鉅得難以完成時，你不妨把這個「背包」扔過牆去試試看。

TIPS：怎樣有效克服溝通拖延症？

‧把目標視覺化。列出清單，用一張便條把溝通目標寫下來；

‧ 建立對話勇氣。切斷自己的後路，在談話之前通知對方，讓自己不得不履行溝通的諾言。

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【內向者也能成為優秀的業務員】

1.內向者與人溝通的核心要點

性格內向的人適合做業務嗎？ 內向的人怎樣影響和說服他們的客戶呢？ 這是我經常聽到的問題。

有名女學員說：「我是個極內向的人，甚至有點自我封閉，生活所迫不得不去做業務員，但三個月過去了，我非常痛苦，就是不知道如何開口跟人溝通。客戶稍一打亂思路，我就會全亂了套，不知自己要說什麼了，很想放棄，但又真的不甘心，有什麼方法能改變我這種狀況嗎？ 」

我想，業務員恐怕是天底下最難的職業之一。無論哪一類產品的業務員，他們都會面對形形色色的客戶，有的客戶提過分要求、無理取鬧，有的客戶髒話連篇、人身攻擊。可是做為業務員，這些都得忍著。

這還只是困難的一小部分。對業務員而言，日常工作中最大的挑戰恐怕是怎麼讓客戶喜歡自己的產品，怎麼快速說服眼前客戶，換句話說，就是怎麼順利地把手裡的產品推銷出去。想想看，一個陌生人走到你跟前時，你需要快速識別他的購買意願是否強烈，識別他的具體需求有哪些，在意什麼、討厭什麼。這對一個初入銷售業的人來說絕對是道難關，對性格內向的業務員來說更是雪上加霜、完全陌生。

一直以來，我們對於人性格的外向和內向有一種簡單化的理解，認為外向的人就是說話滔滔不絕、熱情洋溢的，而內向的人就是憂鬱寡言、反應遲鈍的。這種簡單化的二分法會給人們造成許多自我評價上的誤解。

實際上，內向的人也可以熱情洋溢、善於溝通，外向的人反而會聰明反被聰明誤或經常情緒化。也就是說，外向的人的確有優勢，但絕不是成為優秀業務員的必要條件。對業務員這個職業來講，最核心的因素永遠是為客戶解決問題的能力。

有一次，我去一家購物中心買行李箱。A品牌和B品牌兩家店的店員用完全不同的方式與我交流。我首先走進了A品牌店，拿起一個行李箱在打量，還沒等我開口詢問，就看見業務員邊說邊走到我跟前，介紹起這款行李箱的功能、價格、優點之類的。我拿起另一個行李箱，她用同樣方式又表述了一遍，可能她察覺出來我是真的想買，所以話語量是前一次的兩倍，反覆強調這款多麼多麼好。剛開始，我覺得這位業務員挺熱情的，但很快就感到煩躁，因為我只要問一句，她就有一籮筐的話等著我，看似在回答問題，實際上她是在用力推銷。僅僅在這家店待了十分鐘，我就被這種強烈的推銷法搞煩了，完全打消了購買的念頭。

而在B品牌店裡，業務員的表現是這樣的。她一點也不急著向我推銷什麼，只有當我詢問某個行李箱的情況時，她才回應我的話。當然並不是死板機械式地回答，而是面帶微笑、很有耐心地站在我旁邊，一方面給出我需要的資訊，另一方面把行李箱打開讓我查看裡面的構造，同時詢問我的具體需求，根據我的需求進行更詳細的介紹。最讓我感到意外的是，當她知道我現在用的行李箱有毛病所以才想換個新的時，她竟然說：「把你的行李箱拿過來，我想辦法幫你修好，如果其他地方都是好的，其實沒必要再花錢買新的。」同時，她還主動告訴我，如果非要買，最好等到過幾天商場週年慶的時候再買，會更划算。

這就是我在半小時內的不同體驗。這兩家店同樣是販售行李箱，接待我的業務員也都是女性，年齡也差不多，可是她們帶給我的感覺卻差異極大。A品牌店的業務員在努力推銷，我一點也不否認她的口才非常好，說話流利，狀態積極，一看就是個性格外向的人，從我進店到出__店始終滔滔不絕地說，我想公司當初就是這麼培訓她的吧，她把應該說的都講給我聽；而B品牌店的業務員更像一個經驗豐富且值得信賴的朋友，不急不躁，耐心地了解我的需求和預算，以一個消費者的姿態進行講解。讓我覺得，她並不是在銷售，沒有把公司的銷售任務強加在我這個消費者頭上，甚至都忘記了自己做為業務員的身分，而是真的在幫我解決具體問題，把解決我的問題看得比賣出一個行李箱更重要。說到這裡，你應該很容易猜到後來我在哪家店掏了錢吧。

我沒有從事過銷售行業，也沒受過銷售話術的培訓，不過我每天都在和做銷售的人打交道。我始終相信這樣一個樸實的道理：一個令人討厭的業務員是沒辦法讓顧客喜歡她推銷的商品的，一個忽視顧客需求的銷售更不可能贏得顧客的心。

在交易環節，客戶最關心兩個問題：價格和服務，這也叫核心訴求。做為業務員，無論是內向還是外向，能主動解決和滿足客戶核心訴求的，就一定會成為優秀甚至頂級的業務員。

也就是說，在面對客戶的時候，不能為了說話而說話，要想一想怎樣才能讓客戶更滿意。

如果不能建立在這個基礎上，即便你能言善道也無濟於事。

2.給業務員的幾點建議

如果你正在從事銷售業，或者打算做一名產品業務員，不妨留意下面的幾點建議：

第一，無論你銷售的是牙膏、冰箱還是一套房，也無論說服客戶的方法有多少種，最首要的問題是如何贏得客戶的信賴，讓客戶覺得你有能力和熱情願意為他提供服務、解決問題，讓客戶覺得你把他的事情看得很重要、覺得你把他當成了朋友，而不是一個急於讓他從口袋裡掏出錢的人。

第二，讓自己更專業。不了解你的產品和專業知識，就無法為客戶解答疑問，也自然無法為客戶挑選出最適合他們的產品。很多時候，極高的專業性就是一種說服力，專業性傳遞出這樣一種資訊：我不僅比你更了解產品，而且更了解你的需求。對客戶來說，一個專業的業務員可以幫助他避免選擇失誤，而且更節省做決定的時間。

第三，不管眼前的客戶多麼難纏和不講道理，都不要情緒化地應對。寧可不說話、不回應，也強過自我辯護和言語反擊。你可以說這是忍氣吞聲，但在我看來這是業務員的職業素養，是一種更聰明的應對方式。也許當下這筆生意你沒做成，但並不意味著你失去了這個客戶，你善於克制自己的情緒，為你贏得了下一次的機會。

TIPS：優秀的業務員要如何跟顧客溝通？

‧力求贏得客戶的信賴。讓客戶覺得你有能力和熱情願意為他提供服務、解決問題；

‧讓自己更專業，並向顧客展示自己的專業素養，讓顧客覺得自己很可靠；

‧遇到難纏、不講道理的客戶時，要避免情緒化應對。