看出關鍵：FBI、CIA、全美百大企業都在學的感知與溝通技術

視覺智能勝過超能力：看出關鍵可以拯救生命、改變人生

戴瑞克．凱永歌（Derreck Kayongo）踏進費城旅館的淋浴間時，注意到一項先前多數人從未注意的事：角落的架上放著一小塊肥皂。那個地方原本放著前晚用來洗澡的綠色橢圓形肥皂，現在卻放著一個小紙盒，裡頭是一塊全新的肥皂。

凱永歌來自烏干達，孩童時期便與家人拋下一切，逃離伊迪．阿敏的殺戮政權。剛從美國一所大學畢業的他生活經費有限，於是關了水，穿好衣服，拿著未用的肥皂走向旅館櫃檯。

「我想跟您確認這塊肥皂不會收費，我完全沒用，也沒有要用。」他向旅館人員表示。 「別擔心！這是免費的。」旅館人員答。 「謝謝，不過昨天入住時已經有一塊肥皂了。去哪裡了呢？」凱永歌問道。 「旅館每天都會替每間客房更換肥皂，完全免費。」旅館人員向他保證。 凱永歌嚇一跳！美國每間旅館每天都會替每間客房換新肥皂？ 「那些用過的肥皂怎麼處理？」他接著問。相較於他待在非洲難民營時用過的肥皂片，旅館的肥皂厚實多了，就算用過也近乎全新。 「清潔人員就丟掉啦。」旅館人員聳了聳肩回答。 「丟在哪？」 「一般垃圾。」

凱永歌告訴我：「我雖然不是數學天才，不過也馬上想到，就算全美只有一半的旅館這麼做，肥皂的數目也多到驚人，百萬塊肥皂就這麼成了垃圾，這件事對我而言真是難以消化。」 凱永歌打了電話給之前在非洲從事肥皂製造的父親，告訴他這件事：「太不可思議了，美國人的肥皂只用一次就丟了！」 父親回答：「那裡的人有本錢浪費肥皂。」 他卻認為任誰都不該浪費肥皂，因為世界上還有200多萬人因腹瀉而死，其中大多是幼童。但這個問題只要用肥皂洗淨雙手便可預防。肥皂在非洲仍是許多人無法擁有的奢侈品，在美國卻這樣被丟棄，他決定要善用這塊新土地上的垃圾來幫助祖國。

回到居住的亞特蘭大後，他到處詢問當地旅館是否可以給他用過的肥皂。 電話上的他邊笑邊回憶：「一開始人們都以為我瘋了，說『你要這個幹嘛？很髒耶。』但是我們可以清洗啊，讓肥皂變乾淨！」

凱永歌找到了回收設備，刮除肥皂上髒的部分，加以溶解、消毒，展開了「全球肥皂計畫」。目前已回收了100萬噸的肥皂，重新製成別具意義、能拯救生命的肥皂，同時也在全球四大洲共32個國家創辦了衛生教育課程。凱永歌於2011年實至名歸的被CNN選為年度英雄。

經典電影或童話寓言裡神氣威風的英雄並非唯一標準，要採取行動對世界有所貢獻，也未必非得像傳統的英雄一樣強壯敏捷、聰明瀟灑、富有或幸運。現今的成功人士─比爾蓋茲、理查布蘭森、歐普拉、凱永歌都證明了長相、教育程度、職業、來自何處並不重要，只要懂得觀察便能繼續生活、發光發熱。要看得到他人所忽略之處；看到必要的需求；看到機會、解決之道、警示、捷徑、退路和贏家策略，即是看到關鍵。就算不想成為大眾津津樂道的頭版新聞，敏銳準確的觀察也能於生活各層面帶來益處。

明尼亞波利斯的旅館清潔人員發現客房內獨處的年輕女孩迴避他人目光，儘管天氣寒冷卻僅著輕薄衣物，甚至連行李也沒有。因為清潔人員的通報，而揭發了國際性奴隸人口買賣；以色列高朋滿座的咖啡廳裡，服務生敏銳的注意到了要一杯水喝的男孩，全身直冒汗卻仍身著沉重大衣，仔細一看，發現一小段電線從男孩的黑色手提袋裡跑了出來，服務生的觀察免去了一場爆炸案，否則根據當地警方表示，原可能造成「嚴重傷亡」。

有能力透過觀察注意到眼前的資訊，不僅能避免災害發生，也是能指引出偉大發現的先決條件。

上百萬人在使用過一次肥皂後又都拿到了新肥皂，卻只有凱永歌察覺到可拯救性命。為什麼同樣的事物擺在眼前，他卻能持不同觀點？瑞士登山家梅斯特拉（George de Mestral）看著自己黏滿芒草的襪子，看出了新的黏附方法，將發明的魔鬼氈命名為維可牢（Velcro），創新了太空人與滑雪人士的衣物，也讓孩子從此無須綁鞋帶，同時還帶來每年2億6千萬美元的營收。

休士頓的主婦珂芙曼（Betsy Ravreby Kaufman），覺得塑膠製的復活節彩蛋就像無須去殼的水煮蛋一樣方便，基於不想再浪費食物和時間，她想像一開始便將蛋在蛋形容器內煮熟，藉此避免剝完蛋殼後的一團亂。後來發明出煮蛋器（Eggies），是個有蓋的蛋形塑膠杯，在2012年就暢銷超過500萬組。而賈伯斯能獨占鋒頭的原因如出一轍：有預見的能力。賈伯斯曾表示：「富有創意的人被問到究竟是如何成功時，總是有些不好意思，因為他們並非刻意追求，只是單純看到了可能性。」

達文西豐富的科學和藝術成就也源於此，他稱之為saper vedere─「懂得運用視覺能力」，在此可將這種特質稱為「視覺智能」。聽起來輕而易舉吧？運用視覺即可。人天生便具備這種能力，只要張開雙眼便在觀看世界，但其中蘊含的神經運作機制比單純睜開眼複雜多了。

持續鍛練、研究藝術便能加快反應

能觀看世界、了解或採取行動都取決於大腦的神奇運作能力，這種能力又源於神經的連結。假設生理運作健康正常，將視覺資訊轉換成有意義的影像需要時間，隨著年齡增長或欠缺使用，運作時間也會增長。

科學研究發現，一旦心理放鬆或不再鍛鍊心智，神經傳導的速度便急遽下降，導致視覺運作速度變慢，進而影響我們察覺改變及視覺搜尋的能力與速度。由於大腦控制身體的各個功能，神經運作一旦慢一拍便會造成其他系統運作的延遲，包含觀看及反應。反應遲緩或回憶吃力並不單單源於生理老化，也可能因大腦使用不足、不當而導致。

還好多數人一生中因汲取經驗而不斷替大腦增加新的連結，同時加強舊有連結……前提是要不斷學習！研究發現，增加所處環境中的刺激，例如吸收新知、讀到引人深思的概念、玩任何益智遊戲等，無論年齡多寡都能促進皮質生長，就連高齡人士也不例外。加強認知能抵抗失智，也能強化觀察、接收和溝通等能力。如果感官和頭腦能保持敏捷，反應自然加快，讓我們無論在何時都游刃有餘，也更能長久且理想的照顧自己和他人。

為了刺激感官，讓神經元能活力四射，本書運用的方法如同我每天在課堂上為聯邦調查局、情報分析專家、財富全球500大企業學員上課的方式─「研究藝術」。

請關閉自動駕駛機制！

貝爾在67歲時登上華盛頓西德威爾友誼學校講臺，為1914年畢業生致畢業詞。這位當時已為人祖父的通訊先驅，臉上雪白的鬍子向上翹著，偉大的事業也接近尾聲。貝爾因發明電話出名，但其實也持有30項專利，發明了空調、人工呼吸器、金屬探測器等現代科技，還有利用太陽能板為房屋提供熱能，所以當他說自己有注意力不足的毛病時，全場皆驚訝不已。

他表示，最近在加拿大熟悉的故鄉土地上散步時，竟發現有個布滿苔蘚的低谷綿延入海。貝爾說：「我們都太習慣閉著眼睛過日子了。生活周遭裡，甚至眼前可能就有著從沒看過的事實，因為我們從未留意過。」

習慣、無聊、懶惰、過度刺激……心不在焉的原因很多，我們也因此錯失不少。可能因為沒注意芒草黏在襪子上這樣的小事而錯失致富機會；因為忽略了稀鬆平常、旅行用大小的肥皂，而錯過改善世界的良機。貝爾因為不夠留意而錯失了哪些創新機會？你、我又錯過了什麼？

不貫注於當下失去的不只是機會。因為同一件事情曾進行過百萬遍，使得頭腦關機或在迷茫中失去方向，若是開車或在火車站這般擁擠繁忙的環境中，很可能使自己身陷危險。

最近我就在華盛頓的地鐵站觀察周遭人群……商務人士和朋友聊天，孩子緊握著父母的手，學生背著沉重的背包。接著又看見坐在階梯上的一名男子，鬍子髒亂，衣著破爛骯髒，一臉怒氣的用銳利物刮牆，但附近沒人注意他。列車進站時，男子起身將銳利物放進口袋，搖晃步入擠滿幾十名乘客的車廂。

這些乘客若是在5分鐘前注意到男子行徑，會有多少人想搭另一節車廂？這些乘客由於不留意周遭環境，所以和這名男子同處於緊閉車廂內。為什麼這麼多人都忽略了他呢？因為我們不僅毫不注意，還常常在使用耳機、手機等令人分心的電子產品。

以自動駕駛模式過日子時，一切看似盡收眼底，但其實吸收到的比格外留心注意到的少了許多。之後的章節會談到，注意力是大腦必須得發揮的有限資源，人若是不全神貫注於當下，等於給自己與注意力週期帶來負面作用。

慢下來！

由於網路上源源不絕的資訊隨時可得，人的注意力面臨了前所未有的挑戰。現在擁有手機的人多過有馬桶可用的人，平均一個人每天查看手機的次數高達110次，到了晚上更頻繁到每6秒鐘看一次。這樣時時刻刻使用電子產品，不只影響了注意力、生產力、個人安全，也等於在降低智力。倫敦國王學院於2005年的調查顯示，工作時分心，智商會下降10至15個級數，比吸食大麻更拉低智力。下降15級影響甚大，等於讓成年男性的智商降到8歲孩童的程度。

人腦的前額葉負責分析工作，排出優先順序並分配心智資源。前額葉若因資訊太多而負荷過大或是重心轉變過快，運作便減慢。減慢多少呢？《實驗心理學》（The Journal of Experimental Psychology）指出，學生面對數學難題時若分心，得多花40％的時間才能解題。

諷刺的是，我們對於速度的要求反而使問題更複雜。現今資訊傳遞即時，造就了著重速度和效率的文化，這種追求卻也帶來反效果。醫療界因追求病房使用最大化而使員工安全和病患滿意度受到負面影響。旅館清潔人員每日的工作量在1999年是每回值班清理14間房，到了2010年升高至20間房，工作人員的受傷率也隨之上升，從47％升高到71％。儘管管理公司因此撙節了人事費用，但支付受傷員工的醫療費用卻增加，房間的清潔品質也受到影響，旅館房間清潔度不理想是旅客不再入住的首因。科學家於2012年發現旅館客房內細菌的比例較醫院規定的「最高接受比例」高出24倍。

一般的醫療管理也呈現了類似現象，患者看得越多、越快，金錢回饋越大，使得醫護人員可能受到誘惑而犧牲醫療品質，轉而著重於數量，只靠病例及之前的診斷紀錄提供服務，減低了親身評估狀況、進行觀察的動機。

講求速度產生的壓力和難以避免的分心事物讓人難以招架，不過幸好有自然簡單的方式應對：慢下來！以打破迷思聞名的工業設計師薩維奇（Adam Savage）在莎拉勞倫斯學院致開場詞時，提醒畢業生不必老是急急忙忙，其實還有大把時間。「各位有時間失敗；有時間搞砸；有時間再試一次，如果還是失敗，時間也還充足。」薩維奇也點出欠乏耐心的缺點：「太趕，自然會出錯，因為出錯而慢下來的程度比慢慢來大多了。」

普林斯頓大學與加州大學洛杉磯分校的學者研究發現，手寫上課筆記的學生因為放慢速度，記錄的資訊較電腦打字的學生來得精準。用鍵盤快速記錄無須批判性思考；手寫因為較慢所以無法逐字逐句記錄，大腦反而因此被迫努力去蕪存菁，能更有效記憶。 放慢不意味著慢，只是多花幾分鐘吸收所見所聞。細節、模式和關係都需要時間沉澱，我們可能因為匆忙向前而錯失了其中的些微差別和新資訊。

碧昂絲請歌迷放下3C產品

碧昂絲2013年7月於杜魯斯的演唱會中止表演，以點醒一位歌迷他正錯失畢生難得的機會。她特別喜歡在演唱會上從觀眾席挑出幾位與她高歌一曲，當時表演的是〈無可取代〉一曲。一名男歌迷被選上後卻情不自禁的一直用相機拍攝碧昂絲，連歌詞都唱錯。

她責怪：「你連歌都唱不好，就是因為忙著錄影。寶貝，我就在你眼前，要把握這一刻。快給我放下相機！」

手持科技不僅會分散感官注意，有時甚至取而代之。每次看到人們在博物館面對名畫，擠出空間後拍了照就離開，總讓我困惑不已。透過相機鏡頭拍出來的影像無法與親眼仔細觀察的結果相比擬，這就和只讀藝術品旁的文字說明而不觀察作品本身一樣。作家莫金（Daphne Merkin）之前也表現出相同感嘆，說自己無法在阿姆斯特丹的國家博物館欣賞維梅爾的名畫，因為總是被「一大群電話」擋住。她寫道：「不知道這種人滿為患的情況下是否有些經驗永遠無法到位。嫌自己的雙眼不夠，還透過第二層螢幕去汲取一切。如此會導致缺乏生命力，同時斬斷了個人感官、洞察和感受。」

上課時我最先鼓勵學員進行的第一件事便是將手機收起來，希望學員相信自己，不靠任何外來工具，只仰賴自己與生俱來的觀察力、預感、理解資訊與記憶的能力。

幾乎每位學員一開始都很緊張，工作常需處裡報告的人更是如此。不過我保證，只要善用所有的感官便足夠達到需求，收穫甚至超出想像。人腦比任何工具都還厲害，重新啟動大腦吧！

宋博士後來將視網膜的研究轉型為大眾科學計畫，因為光靠電腦無法負荷。他與團隊試著利用人工智慧方法將視網膜神經元的影像放在電子顯微鏡下研究，發現這件事非得有人的介入不可。聽起來也許不可置信，不過電腦無法像人腦一樣有效的辨認出圖紋或將2D影像轉換為3D物體。最終宋博士還是需要神經元以生產神經元影像。

「感知的藝術」正基於同樣道理於醫學院再度開課，因為像麥唐納博士（Dr. Glenn McDonald）等講師都發現新生過度仰賴先進科技，並未善用自身觀察能力。他表示：「學生必須了解，無論科技幫助多大，還是無法與雙眼和大腦相提並論。」

牛頓：「耐心注意的重要大過其他才能」

想讓頭腦和雙眼聚精會神，先來欣賞一幅你可能曾經看過的知名畫作，不過得更加放慢觀察。請先到一個不會分心、不受干擾的地方，若能離開熟悉的環境更為理想。看看右方這張佛利克博物館的館藏畫作，看到了什麼？將一切所見先記在腦海或紙上。

觀察時間不限，一般人參觀博物館時平均只花17秒觀看一件作品，在我看來時間過短。哈佛大學藝術史教授珍妮佛．羅伯茲（Jennifer L. Roberts）曾要求學生在一幅畫面前坐上3個小時，她表示這項練習「刻意將時間拉長」，想鼓勵學生真的投注時間發掘作品呈現的豐富訊息。各位請在17秒和3小時之間找出自在的時間長短，但同時得讓自己有機會完整吸收雙眼所見。

訓練觀察力的第一關，欣賞畫作的同時向自己提出幾個問題： 作品在描繪什麼事？ 人與各個物品之間的關係為何？ 感覺到畫作向你提出了什麼問題嗎？

練習的重點在於能自在放慢速度並真心研究。

匆匆一瞥便能看見畫作中有兩名人物，一坐一站，想發掘細節和了解關係則需要多些時間。你是否注意到坐著的女子腿上的橘色飾帶？右手握的鵝毛筆？藍色的桌巾在最左方皺成一團？

再給自己幾分鐘好好吸收其中的細節。看得夠久嗎？也許你注意到坐著的女子配戴珍珠項鍊，由白色緞帶繫在頸後；桌上的紙張上半部寫滿了字。若沒發現就再看久一點。

能有把握說出光源來自哪個方向嗎？若不確定就再看久一點。

若是注意到坐著的女子雙腿上的陰影而看出光源來自左側，那大概也觀察到了這幅畫的基本色調。坐著的女子身著皮草斗篷，站立的女子則圍著亮藍色圍裙。材質呢？注意到坐著的女子左邊袖子上方的皺摺了嗎？琥珀色背景的線條走向？墨台和杯子上窗戶的倒影？

評估場景後，是否能從這些資訊中看出什麼端倪？站立的女子是僕人、朋友或母親？其光滑的膚質一如坐著的女子，可見兩者年齡相近到不可能是母女。再仔細看看站立的女子，衣著樸素毫無剪裁，未配戴首飾，頭髮向後挽起露出臉龐，沒有燙卷或裝飾，進一步說明了兩位女子所屬關係和社交圈不同。

觀察得仔細點可看到站立的女子右手手腕下的線條，忙於工作的雙手通紅，與上臂因容易得到保護而較淺的膚色形成對比。膚色差異在坐著的女子身上絲毫不見，她每個部位的肌膚都一樣雪白。就前者的姿勢與微張的嘴巴看來，似乎正將一封信遞給坐著的女子。從後者的姿態可看出正要將信接過來，而非將信交出。

就以上觀察到的種種判斷，可見這兩名女子既非雙胞胎、姊妹、母女，彼此也並不陌生。最合理的猜測是主僕關係，畫作名稱〈女主人和女僕〉印證了推論。

研究這幅作品，實際證明了看得越久、越注意，發現到的越多。登山家梅斯特拉、主婦珂芙曼、賈伯斯與達文西都深信發明的重點不在創造而在發現。只要張開雙眼，啟動大腦，凝聚心神加以注意，就可能有所發現。牛頓也有曾有類似的想法：「如果我曾有什麼價值非凡的發現，耐心注意的重要大過其他的才能。」

人人都有觀察和發現的天分，可以因此在眾多領域造就卓越表現，但是必須要準備好加以善用。

凱永歌離開旅館櫃檯回到房間時，知道了原來美國旅館的一貫作業是每天將近乎全新的肥皂丟棄，他哭著撲倒在床。孩童時期的他曾經幫忙父親製造肥皂，也住過沒有肥皂的難民營，現在居住的國家卻每天都在丟棄肥皂。了解到這項事實後他雖不確定該怎麼做，但卻下定決心必定要設法採取行動。正如凱永歌所言：「點連成線」，他聯想到了旅館浴室內的肥皂，告訴自己一定要想辦法與全世界分享。

當我們為心智做準備要觀察並吸收一切，好發掘周遭和個人本身的可能性時，便已敞開了心胸，準備迎接人生中的勝利，因為我們已經做到第一步─對於觀察不僅是被動觀看有所認知，而是主動投入的心理運作。不過，在能駕輕就熟前，我們得先了解自身盲點。

避免溝通失敗的祕訣 

雖然我們可以盡力針對自己的觀眾將訊息客製化，他們卻未必會傾聽。為了確保溝通無礙，傳達訊息時還有最後幾個步驟，我將成功的祕訣稱為3R：再次重述（Repeating）、重新命名（Rename）、重新包裝（Reframing）。

1.再次重述 

安迪．沃荷以簡單不過的概念在普普藝術中稱王：無論是康寶濃湯罐或是瑪麗蓮夢露，看了他的影像便過目難忘，原因是：在同一個地方看了不只一次。這個概念也能應用於溝通上，不是要我們自己重複而是請對方再重述回應。

光是問對方「是否聽到了」還不夠，組織心理學家大衛．賈維奇博士建議：「不要問對方聽見了沒或聽懂了沒，因為對方大概都會回答有。原因何在？因為沒有人會希望被上司認為不用腦袋或不夠專心，也不想被指出詮釋錯誤。」所以若想確保對方有接收到訊息，可以採取空中交通管制人員和機師之間的溝通方式：請聽者重述訊息。前述牛排館的服務生若是有請顧客重述價格，可能會使顧客或同席朋友心中閃過疑問，進而請求澄清。

如果請對方逐字逐句的重述讓你感到不自在，也可以請他排列順序，賈維奇建議：「請接收的一方提出執行這項任務時最困難、最簡單或最複雜的部分。」

2.重新命名 

畢卡索的一幅大型油畫中有5位身體充滿稜角又缺乏協調的裸女，作品完成9年後，他終於準備好讓畫作離開畫室公諸於世。作品描繪的是巴塞隆納一家妓院外街上的娼妓，因此畢卡索直接將其命名為〈亞維農的妓院〉，並簡稱為〈我的妓院〉。作品本身因為女子赤裸展示就夠令人震驚，因此畢卡索的詩人朋友安德烈．薩蒙（André Salmon）於1916年的沙龍展時將畫作重新命名為〈亞維農的少女〉，好讓作品能容於當時對醜聞避之唯恐不及的社會。作品名稱流傳了下來，畫作也成為紐約現代美術館的常設展品，堪稱是畢卡索最具影響力的作品之一。畫作名稱改變，內容或構圖雖然一如當初，卻因此提升了作品的評價。

有時候光是改變名稱便能使不被了解的問題迎刃而解。《紐約時報》暢銷書作家哈維．麥基建議：「有時候改變名稱便能達到目標。以合約來舉例，假設對方不願意『重新協商』，那改為『延續合約』如何？對方不同意資遣費，那改名為『顧問合約』如何？」只要新名稱意義相同，其實換湯不換藥，就像莎士比亞曾說過的：「玫瑰就算換了名字也依舊芳香。」

3.重新包裝 

華盛頓特區國家畫廊中作品都保留了當時藝術家設計的原始框架，這一點讓歷屆館長都引以為傲，不過在90年代時發現，並非每個畫框都準確搭配著畫作，令人驚訝不已。仔細檢視後發現溫斯洛．荷馬（Winslow Homer）的〈右和左〉因為畫框過小而模糊了重要細節。這個畫框若套用於荷馬另一幅原本無框的作品〈獵狗與獵人〉反而是完美結合，於是他們將畫框用於後者，替〈右和左〉裱上較大的新框，好讓觀者能完整欣賞畫作。

傳達的訊息若是無法引發觀眾共鳴，可試著改變呈現方式，在此我想到了一則20世紀中期的軼事，正好說明了替溝通重新包裝有多重要。

一位眼盲的老年人坐在人來人往的街角乞求施捨，小鐵杯旁放的紙板寫道：「眼盲，懇求幫忙。」杯子裡一塊錢也沒有。一名年輕廣告寫手路過，看見了眼盲老人、說明牌和空空如也的杯子，發現人們經過老人身邊卻完全不為所動。她從口袋裡掏出了筆，將紙板翻面後在上方寫下新訊息，放在老人身旁後便離去了。

剎那間，民眾紛紛將錢投進杯中，錢滿出來後，老人請一位陌生人告訴他紙板上寫了什麼。

陌生人唸到：「今天天氣真好，你們都看見了，我卻看不到。」

改變訊息呈現方式對接收效果極具影響。每次我告訴別人感知的藝術研討課程長約3個小時，對方都十分驚訝。聽一個人說3個鐘頭的話的確很漫長，我雖然也有許多資訊想分享，卻懂得小心包裝：有很多互動視覺輔具，小組練習時成員必須起身和同伴討論，還經常去博物館參觀。課程結束時多數學員都表示自己還可以再上3小時的課呢！