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我們以為自己有在道歉，但是對方聽了究竟是什麼感覺，我們達到真正的目的了嗎？研究「道歉之道」20年的海瑞亞．勒納博士提醒：注意那些沒有意義的過度道歉，把道歉用語留在真正重要的地方。
▌別反客為主，否則沒效果：受傷的人沒時間安慰你
真誠的道歉需要展現同理心和悔悟。道歉若是不夠真誠，聽起來可能很假、言不由衷。不過，道歉過猶不及，也要適可而止。萬一過度道歉導致對你的觀感更糟，那就不算真的道歉了。以下是我在心理治療時遇到的實例，可用來說明這點：
某天艾美開車一時恍神，遇到紅燈沒停下來，因此撞上另一輛車。當時十六歲的女兒麗貝卡坐在乘客座上，艾美只是輕微擦傷，但女兒卻身受重傷，動了兩次手術，術後經歷了漫長的治療和復健。
艾美每天都對女兒說好幾次她很抱歉，永遠都不會原諒自己。麗貝卡情緒低落或身體疼痛時，艾美有時會流淚，麗貝卡則會反過來安慰她。艾美總是一再地說：「要是換成我重傷，不是妳就好了。我願意以一切跟妳交換，替妳受苦！」
對於母親老是說看到她受苦有多難過，麗貝卡漸漸開始感到憤怒、壓抑、不知所措。某天早上，她不禁對艾美大喊：「夠了！這是我的苦難，我自己擔。妳的苦難，妳自己去扛吧。」艾美一聽，馬上聽出女兒的意思。她來找我做心理治療，幫她消除內心的愧疚和悲傷，她也減少在女兒面前展現悲情。
艾美所展現的內疚與懊悔是真切深刻的，麗貝卡也需要看到她的真實情感。但是，如果艾美的道歉無法讓麗貝卡看出她的悲痛，那種道歉也毫無意義。道歉需要適可而止，過度地表達歉意、呈現太多悲情，對麗貝卡來說反而是沉重的負擔。因為麗貝卡覺得自己好像不得不分擔母親的痛苦，反而無暇顧及自己的傷痛，全心療癒。
▌得體的道歉，不需強調你自己：你同情的其實是你自己
真正的道歉應該把焦點放在對方的經歷上，而不是反過來重申自己的情緒。
艾美的例子顯示，當雙方的互動變成受傷者反過來關注你的痛苦時，那就有問題了。這種情況下，你已失去真誠道歉的機會，對方也可能會不滿地抽離，不再與你互動。
瑪麗是三十四歲的社工人員，她來參加我在明尼亞波利斯舉行的情緒管理研討會。她告訴我：「我無法跟我的母親談論敏感的事情，她可能誤以為我在批評她，因此不停向我道歉，言談中充滿了懊悔和自責。到最後，我不得不一直跟她保證，她是名好母親，說她已經盡力了。事後，我的心情總是很糟。」
道歉後展現出悲慘無助的樣子，好像對方剛壓著你的臉去吃狗飼料，那種道歉根本幫不上忙，只讓人覺得你最同情的其實是你自己，而且對方還需要瞭解你有多難過、多自責、多無助，或者多常說錯話，也許應該閉嘴等等。那種自怨自艾的表現都無濟於事。
過度道歉可能是一種隱性的防衛心態。如果受傷的人開始覺得他需要反過來安慰你，讓你覺得好過一些，那就是你該收斂悲情的時候了。衷心的道歉，跟你自己的感覺無關。如果你真心想要道歉，重點應該放在對方的憤怒和痛苦上，你自己的悲情還是留待以後再說吧。
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▌別輕描淡寫，不然傷更深：提出替代方案表達你在乎
道歉時太過輕描淡寫也令人反感。我去芝加哥造訪一位朋友時，困在旅館的電梯裡長達四十五分鐘，但感覺像受困了四十五年。那發生在午夜之後，電梯的警鈴似乎壞了，那實在是很可怕的經驗。
後來我得知那不是電梯第一次故障沒修好，我打電話給旅館的負責人，也寫了一封抱怨信給她，收到的回應是：「很抱歉造成您的不便，我們會盡快處理問題。」
我實在很想當面對她怒吼：「什麼不便！也許妳應該自己去體會一下，半夜獨自困在電梯裡有多不便！」但我沒有那樣做，我實在無法接受她的用字遣詞。輕描淡寫的道歉發生在重要的人際關係時，這種於事無補的道歉反而傷害更深、更持久。
如果犯錯的人無意彌補過失，「我很抱歉」聽起來會更加空洞，缺乏誠意。我有一對夫妻朋友，平時省吃儉用，最近花大錢去一間高檔餐廳慶祝結婚紀念日，但服務糟透了。我猜想，那天廚房裡可能人手不足，因為他們等了很久才吃到開胃菜，等了更久才上主菜及結帳。他們一開始就告訴服務生，他們用完餐後還要去聽演奏會，必須在幾點以前離開，所以服務生很清楚他們的狀況。
後來妻子向服務生抱怨，要求他們找經理出來。經理很快就出現了，但他只會頻頻道歉，說他會把問題轉告給廚房，他至少說了三次「我實在很對不起兩位」。
偏偏就是沒說：「今天的酒由餐廳免費招待」或「開胃菜免費」，他完全無意彌補過失，也許這樣做幫公司省了一點錢，但他也永遠失去了兩名客人，他們不僅不會再回去消費，也不會推薦朋友來這家餐廳。
在人際關係中，若無法做出適切的彌補也一樣糟糕。例如，你不小心把咖啡灑在朋友的地毯上，並為此道歉十次，卻從未起身幫忙清理，或主動表示你願意支付清洗地毯的費用。如此一來，十次那種道歉就只是隨口說說而已。同樣的，好友生日那天，你剛好安排遠行，你為此向他道歉。不過，如果你能馬上想出替代方案，展現出你真的在乎，那會更有幫助。
▌得體的道歉，這樣說就對了：沒有如果但是
無效的道歉不只發生在人際關係中，公開及政治場合也充滿了這種例子。充滿虛假悔意，毫不承擔責任的道歉只會嫁禍他人。政治人物、名人、企業家、領袖等公眾人物在道歉時，常用一些油滑狡詐的文字，例如政客就喜歡說「錯誤已經鑄成」。不過，任何人都可能在不自覺中，做出這種自圓其說的假道歉。
所謂得體的道歉，似乎有個很直截了當的形式。我覺得企管專家約翰．卡多在《有效的道歉》裡，為道歉下了一個很貼切的定義：「我們為不當的言行或他人的抱怨負起責任，並以直接明確的方式表達悔悟，做出彌補，承諾絕不再犯，那就是道歉。」
得體的道歉是在說完「我很對不起」以後，不再追加「如果」「但是」，或任何推翻道歉或混淆對方的言論。但前面也提過，我們很容易在不知不覺中加入一些卸責或抹煞歉意的言詞。（參考〈五種越幫越忙的道歉〉）
但是，得體的道歉並沒有放諸四海皆準的公式。有人可能需要聽到犯錯者說出「我錯了」，才覺得道歉很真誠；有人可能覺得對方必須說出「我保證絕不再犯」才算是道歉。
另外，你為了什麼道歉也很重要。如果是為了安撫重大創傷，簡單真誠地說聲「對不起」只是恰當行為的第一步，你還需要下更多功夫，才能圓滿達成任務。
事關重大時，道歉猶如長跑，你可能必須硬著頭皮面對，多次敞開心胸去聆聽受傷者發洩怒氣。能夠真誠地聆聽對方的痛苦，是一種難能可貴的天賦，或者說，找不到比那更難的賠罪方式了。
－－本文摘自《如果那時候，好好說了對不起》
．延伸閱讀：
以「如果」開頭的道歉都不算道歉！為什麼？最忌諱五種越幫越忙的「對不起」
忘了把碗盤還給鄰居是一回事，你睡了她老公又是另一回事。在本書中，勒納博士不僅提出如何構思打動人心的道歉，學習解讀那些推諉塞責、模擬兩可，甚至惡意滿滿的道歉，以及，你不見得需要寬恕傷害你的人，才能走出悲痛的深淵。
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