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人很奇妙，如果只看到規定，很容易就會覺得不滿。
奇葩說話天團的暢銷書《好好說話，擁抱高情商》建議，面對對方的質疑，正確的做法不是重複規定這個「結果」，而要講清楚裡面的「因果」。
一旦講清楚大家都沒辦法，以及為什麼沒辦法，大部分的人，情緒也就沒那麼激動了。
【可能遇到的問題】
我是火車站的工作人員。十一點半出發的火車，按規定提前五分鐘停止檢票，可是有乘客在十一點二十八分的時候非要上車，表示明明還有兩分鐘，為什麼不能讓他上車？跟他說「這是規定」，他反而更加生氣，這時候我到底該怎麼安撫他呢？
常見的說法：「抱歉，這是規定，我也無能為力。麻煩您配合一下。」
更好的說法：「抱歉，但是十一點半是『出發』時間，而不是最後『上車』時間。因為在發車以前，車廂要做最後檢查，所以如果要在十一點半準時出發，我們就得提早關閉車門、拒絕登車，否則火車就要誤點了。」
【為什麼要這樣說】
很多在服務行業工作的員工，在面對客戶抱怨的時候，為了節省時間，都會用「結果」而非「因果」回應對方。他們的邏輯是──規定如此，沒什麼好商量的，這是一個「結果」；至於為什麼有這樣的規定，反正也不是我定的，你問我幹嘛？
然而，最讓人生氣的也正是這個邏輯。不管你說多少次「抱歉」，只要接下來僅給出一個諸如「規定就是這樣」，或者「這是老闆的意思」之類的理由，都只是在重複令對方不滿的事，並沒有給出解釋，而這當然會讓衝突越演越烈。
要知道，別人之所以要申述、要表達不滿，就意味著他認為規定並不合理、不願意接受。也就是說，對方當然知道「規定如此」，而他恰恰是認為這個規定沒有道理，所以才要投訴。這時候，越是強調「規定就是規定」，就越是惹人生氣。雖然大家都知道，規定不是你訂的，但是因為你在第一線，有訴求肯定就直接向你反映了。
因此，面對客戶的質疑，正確的做法不是重複規定這個「結果」，而要講清楚裡面的「因果」。也就是解釋清楚這項規定的來龍去脈，是基於什麼目的制定出來的。要讓對方知道，他之所以覺得規定看起來不合理，只是因為沒有了解規定的全貌。
人很奇妙，如果只看到規定，就會很容易覺得不滿。一旦了解其背後的苦衷，往往就更能諒解和接受。因為單看規定，只會覺得是限制，理解背後的緣由，才能意識到自己是被當成人來尊重的。
就拿「提前五分鐘停止檢票」這項規定來說，做為乘客，誰都希望準點發車，而要準時，就必須提前關上車門，做好各項準備工作。五分鐘的預留時間，正是基於為乘客服務的考慮，不是有意為難任何人。把「這不是故意為難你」這一層意思講清楚，通情達理的乘客，也就不會為難工作人員了。
再舉個例子。乘坐飛機的時候，有的乘客早早登機，飛機卻沒辦法馬上起飛，需要乘客在機艙裡等著。這時有些人就會跟空服人員抱怨：「知道還不能起飛，那就不要叫大家先上飛機啊！讓我們在候機室等，至少比較舒服吧！現在把我們騙上飛機，擠在小小的座位上，等半天都不飛，這不是活受罪嗎？」
這時候，如果空服人員只知道跟乘客說：「抱歉，這是公司規定，我們也沒辦法。」乘客很可能就不會接受，甚至覺得這是航空公司為了提高準點率設計的小伎倆。
要解決乘客的不滿，就應該盡可能解釋得詳細些。比如以下這種說法：
「不好意思，跟您解釋一下，現在天氣不好，所有的航班都要排隊，可是要排隊等起飛，就必須是乘客已經登機，隨時可以出發才行。如果現在讓大家下飛機，或者是等天氣好轉才讓大家上飛機，那就不知道要等到什麼時候了。所以請您配合一下，好嗎？」
事實上，這種解釋不需要多全面、多深入，只要提供比對方所知更多的細節即可。了解更多的細節，知道更多背後的原因，本身就是一種安撫。就好比塞車的時候，知道前面發生了什麼，為什麼會堵成這樣，雖然絲毫不能幫你早點回家，但卻可以讓你沒那麼心煩。
【延伸思考】
很多事情，都不是當事人可以決定的。但是要讓人「聽天由命」，也得把這個「命」究竟是怎麼回事說清楚。因為最讓人抓狂的，是缺乏背景資訊，覺得自己被人擺弄。一旦講清楚大家都沒辦法，以及為什麼沒辦法，情緒也就沒那麼激動了。
絕大多數情況下，那些讓我們覺得不通人情的規定和決定，背後其實都有某種理由。如果在溝通的時候，你能習慣性地加入前因後果，盡可能補充些細節和解釋，就會讓別人更容易接受。
本文出自《好好說話，擁抱高情商》
奇葩說話天團暢銷作品
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