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JR九州本來是日本國內經營不善的三大鐵路公司之一，如今從赤字300億到盈利500億。其中最著名的是有錢也買不到的七星列車。
搭乘七星列車之旅的感動，從接到抽中通知的那一刻就開始了，這是源自於作者也是JR九州會長感動人心的工作哲學，誕生而成的火車。
感動工作學：七星列車如何成為人人搶搭的豪華列車
旅遊諮詢中心有五名女性職員，她們都很清楚七星列車的相關資訊。這五位職員會依序聯絡獲選的遊客。當其中一位職員在通知遊客時，其他人會停下手邊的工作，聚集到正在講電話的職員身邊。講電話的職員以開朗的語氣恭喜遊客，其他人就跟著一起拍手。電話裡的顧客，聽到恭喜和獲選通知後，會從驚訝轉為感動。職員拍手的聲音，也增強了他們感動的情緒。而他們的反應和接下來說的話，也感動到我們的職員。
「啊啊、太好了，終於可以孝敬爸媽了。」
「這不是做夢吧？不是騙我的吧？」
「太好了！我預約好幾次都沒中，本來已經放棄了，謝謝你們。」
其中還有人喜極而泣，不斷跟職員道謝，有的職員也會受到感染而激動落淚。七星列車之旅的感動，從接到獲選通知的那一刻就開始了。顧客與旅遊諮詢中心的互動，遠不僅如此。之後的幾個月內，我們會跟顧客通話二十次左右，藉此了解對方。
幾天後，JR九州會寄送正式的獲選通知。旅遊諮詢中心的職員，會親手寫上收件人的姓名。由於有半年份的預約人數，少說也要寫上幾百個信封。以人工方式撰寫非常花時間，但職員們都樂在其中。
我身為公司主管，也決定親自替獲選通知書署名。我寫字不好看，並不喜歡提筆書寫。只是看到部屬們樂在其中的模樣，覺得自己也得親自簽名，不然沒辦法服眾。所以，我會花上半天的時間振筆直書。
而獲選的顧客，也想多了解七星列車之旅的事。第一次獲選通知過後，旅客會頻繁打電話到旅遊諮詢中心。
「你們會提供什麼餐點啊？」
「車內可以抽菸嗎？」
「有沒有服裝限制？」
「我出發前一天會在福岡，幫我介紹旅館好嗎？」
這些是比較常見的疑問，顧客會問各式各樣的問題。旅遊諮詢中心的職員，會細心解答顧客的每個疑問。
外觀、裝潢、午餐的一連串感動
搭乘七星列車的乘客，首先會被進站的列車感動。大家看到古色古香的外觀，無不睜大眼睛發出讚嘆。接下來進入車內，看到車內裝潢又會再次驚豔。他們會發出感動的嘆息。
緊接著來到午餐時間。一進入用餐車廂，有專業的壽司師傅在料理檯前捏壽司，大家看到又是一陣驚呼。客人入座後，我們會送上剛捏好的新鮮壽司。不是盒裝的那種，而是師傅現做、擺在餐盤上的壽司。
七星列車的乘客都很喜歡美食。精通餐飲店資訊的更是大有人在。當他們知道捏壽司的是知名店鋪「山中」的師傅，情緒也越來越興奮。
「想不到能吃到這麼奢侈的美食！」師傅用心捏出每一份壽司，飽含著師傅的心意。而在列車中捏壽司，本身就是種慢功細活。兩者相輔相乘，帶給客人極大的感動。充滿體貼心意的慢功細活，才有這樣的力量。這才足以感動客人。
味道沒有標準，慢功細活才是基準
當然，不是只有壽司這麼費工夫，七星列車的每一道料理都是精心製作。正因為是飽含心意的料理，我們才會訂購給客人享用。過去我在從事餐飲事業時，明白了一個道理。這也是我挑選店家的基準。
什麼是客人會喜歡的頂極料理呢？答案是「慢功細活」的料理。一流的料理，都有一定程度的滋味。至於那些滋味有多「好吃」，要看食用者的喜好、生長背景、生活環境、身體狀況等各種因素，所以評價不一，也很難有一個衡量基準。
不過，慢功細活是看得出來的。做一道料理花了多少工夫，是有辦法衡量的。進一步解釋，你光看一個師傅或主廚幹活的方式，就能看出他受到多少栽培，而他自己又花了多少心思鍛鍊技術。
美食的關鍵不是味道，心意和慢功細活才是。所有感人的工作，都講究心意和慢功細活。我認為任何事情在達到一個水平後，這個道理都能共通。
把列車當參道的「序‧破‧急」
七星列車最高級的車廂，位在最後一節七號車。各種美不勝收的景色在視野中流轉。絢麗的車窗風景，我們稱之為「價值三十億的畫框」。那一節車廂是獨占美景的特等席。
這樣的特等席，離一號車的貴賓室和二號車的餐廳很遙遠，有不少人表示反對。
不過，把價格最貴的高檔車廂設在最後面，就不會有其他乘客來往。況且，用餐的時候頂級車廂的乘客，最後才來到餐廳，這種登場方式也很氣派。車窗的景色也是最高級的享受，七星列車一節車廂二十公尺，走過五節也才一百公尺。
聽完我的解說，大家最後都認同了。
我想塑造出走起來很愉快的列車。面對我的要求，設計師水戶岡銳治起先有點煩惱。於是，我提起電影《○○七‧來自俄羅斯的愛情》中，詹姆士‧龐德躲避追殺的橋段，跟他說我想要的感覺。
電影中，龐德在東方快車的通道上左閃右躲。那一幕看起來超帥的。仔細想想我才發現，電影中每一節車廂的客房位置各不相同，所以龐德才有辦法在列車內閃躲。
換句話說，每一節車廂的窗戶位置也不同，不同車廂看到的景色就不一樣。繞行九州的列車，一邊看得到青山，另一邊看得到碧海。兩邊都是不容錯過的美景，代表客人在各節車廂裡走得越久，越能看到賞心悅目的光景。
這就跟神社的參拜步道一樣，在通往高潮之前有「序‧破‧急」的講究。神社有格調高低之分，通常規格越高的神社越宏偉，參拜步道的距離也越長。
現在，七星列車的官網上有這麼一句標語：典雅深紅配上金黃徽章，充滿高貴品格的七節列車。
感動自己，才能感動別人
把顧客的活力和感動放在第一位，自然會產生各種靈感和想像力。七星列車的服務人員，總是在思考乘客為什麼會來搭乘列車。
我參加過他們私底下的聚會，也有已經離職的員工加入。大家一起討論工作上的話題，樂此不疲。
「什麼樣的特別服務，才配得上七星列車？」
「對七星列車的乘客而言，什麼事情讓他們最開心？」
「從開始營運至今，服務有沒有改變？」
我也會事先做好準備，以便回答他們的問題和意見，而他們的熱忱也令我感到欣慰。
七星列車剛營運不久，某位旅客在結束旅程後寫信給我們。這趟四天三夜之旅，真的很感謝各位的關照。尤其服務人員W先生的貼心舉止，讓我感動落淚。我的丈夫已經去世了，三十年前我們一起造訪由布院，正好當時下了一場大雨，我們沒辦法前往豐後竹田，只好搭乘巴士繞路。我把這段往事告訴W先生，他準備了兩組茶具，並在桌上放了一頂帽子。他說，不妨以帽子代替故人，夫妻倆一起欣賞路上的風景吧。等他離開後，我感動得哭了。
W聽了客人的往事，跟同事商量後決定提供那樣的服務。後來客人來信道謝，這件事也在公司裡傳開。顯然七星列車這個職場，能讓W思考工作與感動的關聯。
現在W調到其他列車上，全身曬得黝黑又健康，工作也非常勤快。他已經不在七星列車職勤了，但之前在員工聚會上，他表示自己還是會思考如何帶給客人感動。那時，客人和丈夫之間的回憶感動了W，W也才能感動到客人。
無法感動自己的人，感動不了別人。工作能力高超的人，都是心懷感動的人。我一直抱持這樣的想法。同時，在審核企畫案時，也一直提醒自己當個挑剔的客人，不能輕易被感動。
本文出自《感動工作學：七星列車如何成為人人搶搭的豪華列車》
｢世界最難預約的七星列車｣打造者、日本新一代經營之神，首度揭示感動眾人、創造奇蹟的工作秘訣！
老爺酒店集團執行長沈方正感動推薦：「闔上書稿後最大的感想是滿滿的感動，與想跟同仁、同業分享的心情。」
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