感動工作學：七星列車如何成為人人搶搭的豪華列車

感動，從接獲通知的那一刻就開始了

旅遊諮詢中心有五名女性職員，她們都很清楚七星列車的相關資訊。

這五位職員會依序聯絡獲選的遊客。

當其中一位職員在通知遊客時，其他人會停下手邊的工作，聚集到正在講電話的職員身邊。

講電話的職員以開朗的語氣恭喜遊客，其他人就跟著一起拍手。

電話裡的顧客，聽到恭喜和獲選通知後，會從驚訝轉為感動。

職員拍手的聲音，也增強了他們感動的情緒。

而他們的反應和接下來說的話，也感動到我們的職員。

「啊啊、太好了，終於可以孝敬爸媽了。」

「這不是做夢吧？不是騙我的吧？」

「太好了！我預約好幾次都沒中，本來已經放棄了，謝謝你們。」

其中還有人喜極而泣，不斷跟職員道謝，有的職員也會受到感染而激動落淚。

七星列車之旅的感動，從接到獲選通知的那一刻就開始了。

顧客與旅遊諮詢中心的互動，遠不僅如此。

之後的幾個月內，我們會跟顧客通話二十次左右，藉此了解對方。

幾天後，JR九州會寄送正式的獲選通知。

旅遊諮詢中心的職員，會親手寫上收件人的姓名。由於有半年份的預約人數，少說也要寫上幾百個信封。以人工方式撰寫非常花時間，但職員們都樂在其中。

我身為公司主管，也決定親自替獲選通知書署名。

我寫字不好看，並不喜歡提筆書寫。只是看到部屬們樂在其中的模樣，覺得自己也得親自簽名，不然沒辦法服眾。所以，我會花上半天的時間振筆直書。

而獲選的顧客，也想多了解七星列車之旅的事。第一次獲選通知過後，旅客會頻繁打電話到旅遊諮詢中心。

「你們會提供什麼餐點啊？」

「車內可以抽菸嗎？」

「有沒有服裝限制？」

「我出發前一天會在福岡，幫我介紹旅館好嗎？」

這些是比較常見的疑問，顧客會問各式各樣的問題。旅遊諮詢中心的職員，會細心解答顧客的每個疑問。

外觀、裝潢、午餐的一連串感動

搭乘七星列車的乘客，首先會被進站的列車感動。大家看到古色古香的外觀，無不睜大眼睛發出讚嘆。

接下來進入車內，看到車內裝潢又會再次驚豔。

他們會發出感動的嘆息。

緊接著來到午餐時間。

一進入用餐車廂，有專業的壽司師傅在料理檯前捏壽司，大家看到又是一陣驚呼。

客人入座後，我們會送上剛捏好的新鮮壽司。不是盒裝的那種，而是師傅現做、擺在餐盤上的壽司。

七星列車的乘客都很喜歡美食。

精通餐飲店資訊的更是大有人在。

當他們知道捏壽司的是知名店鋪「山中」的師傅，情緒也越來越興奮。

「想不到能吃到這麼奢侈的美食！」

師傅用心捏出每一份壽司，飽含著師傅的心意。

而在列車中捏壽司，本身就是種慢功細活。

兩者相輔相乘，帶給客人極大的感動。

充滿體貼心意的慢功細活，才有這樣的力量。

這才足以感動客人。

味道沒有標準，慢功細活才是基準

當然，不是只有壽司這麼費工夫，七星列車的每一道料理都是精心製作。

正因為是飽含心意的料理，我們才會訂購給客人享用。

過去我在從事餐飲事業時，明白了一個道理。這也是我挑選店家的基準。

什麼是客人會喜歡的頂極料理呢？

答案是「慢功細活」的料理。

一流的料理，都有一定程度的滋味。

至於那些滋味有多「好吃」，要看食用者的喜好、生長背景、生活環境、身體狀況等各種因素，所以評價不一，也很難有一個衡量基準。

不過，慢功細活是看得出來的。

做一道料理花了多少工夫，是有辦法衡量的。

進一步解釋，你光看一個師傅或主廚幹活的方式，就能看出他受到多少栽培，而他自己又花了多少心思鍛鍊技術。

美食的關鍵不是味道，心意和慢功細活才是。所有感人的工作，都講究心意和慢功細活。

我認為任何事情在達到一個水平後，這個道理都能共通。

把列車當參道的「序‧破‧急」

七星列車最高級的車廂，位在最後一節七號車。

各種美不勝收的景色在視野中流轉。

絢麗的車窗風景，我們稱之為「價值三十億的畫框」。那一節車廂是獨占美景的特等席。

這樣的特等席，離一號車的貴賓室和二號車的餐廳很遙遠，有不少人表示反對。

不過，把價格最貴的高檔車廂設在最後面，就不會有其他乘客來往。況且，用餐的時候頂級車廂的乘客，最後才來到餐廳，這種登場方式也很氣派。車窗的景色也是最高級的享受，七星列車一節車廂二十公尺，走過五節也才一百公尺。

聽完我的解說，大家最後都認同了。

我想塑造出走起來很愉快的列車。

面對我的要求，設計師水戶岡銳治起先有點煩惱。於是，我提起電影《○○七‧來自俄羅斯的愛情》中，詹姆士‧龐德躲避追殺的橋段，跟他說我想要的感覺。

電影中，龐德在東方快車的通道上左閃右躲。

那一幕看起來超帥的。

仔細想想我才發現，電影中每一節車廂的客房位置各不相同，所以龐德才有辦法在列車內閃躲。

換句話說，每一節車廂的窗戶位置也不同，不同車廂看到的景色就不一樣。

繞行九州的列車，一邊看得到青山，另一邊看得到碧海。

兩邊都是不容錯過的美景，代表客人在各節車廂裡走得越久，越能看到賞心悅目的光景。

這就跟神社的參拜步道一樣，在通往高潮之前有「序‧破‧急」的講究。

神社有格調高低之分，通常規格越高的神社越宏偉，參拜步道的距離也越長。

現在，七星列車的官網上有這麼一句標語：典雅深紅配上金黃徽章，充滿高貴品格的七節列車。

感動自己，才能感動別人

把顧客的活力和感動放在第一位，自然會產生各種靈感和想像力。

七星列車的服務人員，總是在思考乘客為什麼會來搭乘列車。

我參加過他們私底下的聚會，也有已經離職的員工加入。大家一起討論工作上的話題，樂此不疲。

「什麼樣的特別服務，才配得上七星列車？」

「對七星列車的乘客而言，什麼事情讓他們最開心？」

「從開始營運至今，服務有沒有改變？」

我也會事先做好準備，以便回答他們的問題和意見，而他們的熱忱也令我感到欣慰。

七星列車剛營運不久，某位旅客在結束旅程後寫信給我們。

這趟四天三夜之旅，真的很感謝各位的關照。尤其服務人員W先生的貼心舉止，讓我感動落淚。我的丈夫已經去世了，三十年前我們一起造訪由布院，正好當時下了一場大雨，我們沒辦法前往豐後竹田，只好搭乘巴士繞路。我把這段往事告訴W先生，他準備了兩組茶具，並在桌上放了一頂帽子。他說，不妨以帽子代替故人，夫妻倆一起欣賞路上的風景吧。等他離開後，我感動得哭了。

W聽了客人的往事，跟同事商量後決定提供那樣的服務。

後來客人來信道謝，這件事也在公司裡傳開。顯然七星列車這個職場，能讓W思考工作與感動的關聯。

現在W調到其他列車上，全身曬得黝黑又健康，工作也非常勤快。他已經不在七星列車職勤了，但之前在員工聚會上，他表示自己還是會思考如何帶給客人感動。

那時，客人和丈夫之間的回憶感動了W，W也才能感動到客人。

無法感動自己的人，感動不了別人。

工作能力高超的人，都是心懷感動的人。

我一直抱持這樣的想法。同時，在審核企畫案時，也一直提醒自己當個挑剔的客人，不能輕易被感動。

細分營業額目標，成功轉虧為盈

現在，外食餐飲部門已經是我們集團的金雞母了。當初在快要轉虧為盈的時候，我們把細分數字的「落合流」達標技巧，也應用在降低成本和提升盈餘上。

我一開始帶領餐飲事業的時候，營業額有八億元，赤字卻高達三億元。過了兩年，營業額有七億元多，赤字減少到六千萬元的程度。

光是減少赤字是不夠的。

夢想是轉虧為盈。

那時候共有五十家店鋪，每個月的店長會議，也有五十名店長參加。

對他們精神喊話，叫他們減少六千萬的赤字毫無意義。

單純講一個目標數字，他們很難感同身受。

於是，我用落合流的技巧細分數字。

「我們餐飲部門的收益，去年度有六千萬淨損。比對營業額的話，這是很龐大的赤字。然而，跟去年度的兩億赤字、還有之前的三億赤字比起來，已經有大幅度的改善了。這都是各位店長的功勞，今年我們一定要轉虧為盈。」

接下來，我對他們說明這六千萬的意義。

「六千萬這個數字，比每家店鋪的營業額高出三到四倍不止，看起來很龐大，但我希望各位換個方式思考。

六千萬由五十家店鋪分攤，等於一家店鋪負責一百二十萬元。這一百二十萬再細分為三百六十五天的話，等於一天多賺三千多元就好。」

五十名店長的眼神瞬間為之一亮，他們顯然看到自己的目標了。

「一天多賺三千元，努力一點應該辦得到吧。」

看大家的表情，似乎慢慢被我說服。

「那好，假設營業時間有十小時，每小時多賺三百元收益，減少三百元支出就好。」

所有人沉思一會後，都露出了恍然大悟的表情。

公司變革，女性領袖誕生

不過，公司在二○一六年上市的時候，已經變成業外收入占營業額六成以上的企業。在變革的過程中，女性活躍的機會也越來越多。

公司需要女性領袖，這是很自然的發展。

二○一二年，當時餐飲事業集團出現了一位女社長。

就任社長的A女士，是我在總公司擔任業務部長時的下屬。

她工作幹練，講話直來直往；在必要的情況下，她勸諫我這個上司也毫不猶豫。

尤其她在酒會上很懂得帶動氣氛，公司的後進不分男女都很喜歡她。後來，甚至還產生她的派系。

JR九州規模不大，一個小單位產生派系是有些誇張。然而，跟她在一起的員工都很開心，工作效率也大有進展。

這時候，身為男性主管的我該怎麼做呢？

我跟大家一樣，也加入了她的派系。

這沒什麼大不了，只要能帶給組織活力，領導者就該採取當下最適當的手段。

之後她當上總公司的人事課長，又被人事部門提拔，成為公司第一位女性人事部長。

二○一七年，她升任了我以前擔任過的業務部長。

她現在跟我講話同樣直來直往，在白天開會或下班喝酒時都是耿直敢言。

當然，她絲毫沒打算加入我的派系。

A女士的成就，對同輩的男性職員是很好的刺激，也是其他女性職員的效法目標。

我們也可以透過她的例子告訴社會大眾，像這種過去是國營事業的組織，女性也有機會出頭天。

未來有其他女性展露頭角，公司也會有新的成長和進化。

提升待客品質是增加營業額的唯一辦法

很多人誤以為，鐵路事業賣的是車票。

錯了，車票並不是商品。

日本各家鐵路公司，常會推出各種購票的降價活動。這種活動在業內稱為「特別企畫商品」，當然這只是一個稱呼，也不算鐵路事業真正的商品。

拿來販售的資財或服務才叫商品。

車票，頂多是購買和利用鐵路商品的「登記證」。

行使登記證上記載的權利，旅客才能獲得鐵路商品。

那麼，什麼是鐵路商品？

鐵路商品，是指鐵路業者提供旅客的一切服務。

比方說，從乘車站搭車前往目的地，這種運輸服務都稱為商品。

旅客在車站購買車票（登記證），走過驗票口前往月台，搭乘列車抵達目的地，離開列車走出車站。從購買車票到離開目的地的一連串過程，都是鐵路業者提供的服務。

包含在此定義的要素不勝枚舉。

例如列車的速度、列車的班次、搭乘列車的舒適度，或是車體設計的好壞等、車站設備的安全性與舒適性、販賣車票時的待客服務、列車職員在車上的行為舉止。

這一切都包含在運輸服務裡，統統都是鐵路商品。

服務與成本的兩難

服務與成本的關係，永遠是企業的難題。

因為服務與成本總是互相衝突。

企業得耗費龐大的心力，才能在第一線找出妥善的折衷辦法。

我帶領過鐵路事業、船舶事業、餐飲事業的第一線營運，之後在福岡大學任教兩年，講解服務與成本的課題。

我也曾經思考過，七星列車提供的頂級服務究竟是什麼？

對於服務與成本的關係，我的答案如下。

首先，我們把服務和成本的關係畫成圖表。

雙方的關係，會形成二次函數的曲線。

假設把服務提升至七○％的水準，那麼成本曲線只會緩步上揚。接下來，如何把服務調整到八○％，就得看經營者的手段了。

以米其林指南來形容的話，餐廳必須努力追求三星級的評比。以我們公司來說，要把服務水準提升到九○％，才有辦法吸引旅客搭乘七星列車。

服務水準從八○％提升到九○％，成本會上升二○％。從九○％極力追求到一○○％，成本則會爆增五○％以上。

跟八○％的服務相比，成本多了一．五到兩倍左右。

追求世界級服務水準的事業，就是背負這麼大的成本風險。

空有追求頂級服務的抱負，營運一定會出現赤字。

而將赤字問題置之不理，赤字就會無限膨脹下去。

隱瞞問題罪該萬死

在處理重要工作的關鍵時刻，總會發生一些意外或阻礙。

這時候，組織該採取怎樣的應對措施呢？

先說結論，遇到類似的麻煩一定要告知內部人員和外部人員，而且絕不能有所隱瞞。

沒有比這更好的方法了。

知情不報，肯定會造成無法挽回的傷害。

二○一三年十月，七星列車的相關從業人員，瘋狂投入營運準備工作，再過一個禮拜就要開始營運了。

我們跟記者密切交流，社會大眾也對七星列車很有好感。

七星列車萬事俱備，沒想到在二○一三年的十月八日發生了一起意外事故。

列車在試運行的過程中擦撞到電線桿。

那時候我們發現，某個車站的架線桿蓋得離軌道太近，不符合規定。

偏偏七星列車的車體，尺寸又比其他列車大，因此才會擦撞到線桿。再者，我們還使用靈活的懸吊系統來增加乘坐的舒適性，以至於過彎時車身容易傾斜。

這次的事故，讓我們找到過去一直沒發現的問題。

同時，也印證了我們在追求七星列車的極限效能時，確實遵守了規定。

這本身是一件好事。

不過，這個豪華軟臥列車花了十億元打造，乘車費用也跟最頂級的渡假旅館或豪華客輪差不多。況且，我們正在努力提升品牌形象，碰到意外事故實在是沉痛的打擊。

沉痛歸沉痛，但誠信是我們講究的一大原則。

在中期經營計畫書中，我們談到如何培養誠信的經營風範。

「本公司會以真實不虛的行動，跟集團的所有相關人士建立起信賴關係。」

計畫書上是這麼寫的。

說謊或隱瞞絕對不是好事。我也一再告誡底下員工。

對於九州的居民，也是不斷重申這項理念。

所以，我立刻透過宣傳部門，對外公布這次的意外事故。

這是個痛苦的決定，但我就是要讓大家知道，九州旅客鐵路公司是講究誠信的，所以才會壯士斷腕。

發生事故反倒獲得好名聲

隨著我們主動公布這則事故，首都圈的媒體反而大力報導七星列車。

這對我們來說真的很意外。根據這些媒體朋友的說法，他們得知本公司宣傳部門的公告後都很驚訝，想不到九州旅客鐵路公司寧可背負風險，也要做這麼了不起的事情。

這也應驗了禍福相倚這句話。

後來，這次事故反倒幫助主流媒體深入了解七星列車。

我們大膽採取前所未見的應對手法，誠實面對問題的態度也獲得大眾的讚賞。

誠實，正直，絕不包庇。

事後才知道，媒體記者在探討事故之餘，也深入了解我們想做的七星列車是什麼樣的挑戰。他們都認為七星列車有辦法領先全球。

如果那時候我們選擇隱瞞，結果東窗事發的話，人家就不會給我們那麼高的評價了。

七星列車的營運也不會像現在一樣順遂。

近年來我們從很多事例可以發現，企業或組織隱瞞事實真相，受到的批判比單純犯錯還要嚴重許多。

一時的猶豫，會大幅影響未來的命運。

反之，有些事故發生，反而是在教導我們如何逢凶化吉。

這起事故，是我身為領導者的一次難得體驗。

尊重對手的崇高態度

我年輕時曾到丸井百貨工作，跟那邊的人學到很多；後來經營餐飲事業，也受到很多餐飲專家的影響。這些人幾乎都是君子坦蕩蕩的最佳典範。

比方說，餐飲專家去其他店鋪視察敵情時，不管對方服務好壞，他們在吃飽結帳時一定會笑著說謝謝。店員也會面露笑容，整間店的氣氛頓時開朗不少。

在我眼中，這是相當高尚的景象。

彼此雖然是競爭對手，但畢竟是在同一個產業奮鬥的同志，那些專家以笑容和感謝，帶給對方希望和喜悅。

丸井百貨的職員在視察其他百貨公司之際，一定會先在一樓入口脫掉大衣，並且鞠躬行禮後才進入內部。臨走前，也會先在一樓鞠躬行禮，接著面帶笑容離開。

彼此雖然是競爭對手，但對同一產業的同志要心懷敬意。

其實我們應該思考，自己在社會上扮演著什麼樣的角色。

這是許多企業提倡的理念，每個人都要從日常生活的態度做起。

九州旅客鐵路公司的員工，必須是對社會有貢獻的存在。我們必須常保開朗、明快，帶給在地居民蓬勃朝氣。

販賣大量車票不是我們的工作，那叫單純的作業。

增加我們的支持者，才叫工作。

我總是如此告誡員工。

感動得淚如雨下

距離開通營運剩下兩個月，路線每天平均會試運行兩到三趟左右。

二月二十日，離正式開通剩下二十天。我決定用其中一次試開的機會拍廣告，並邀請博多車站到鹿兒島中央車站的沿線居民來演出。

我們要找大約一萬名居民，一起來慶祝全線開通的盛事。廣告內容是在二月二十日新幹線試開時，請民眾穿上喜歡的衣服，做自己喜歡的裝扮，手裡拿著布條或用其他方式，對著行進的新幹線揮手歡呼。有點像是電影《貧民百萬富翁》裡面，最後一個橋段的印度風盛會。

當天，新幹線車內會準備五台動態攝影機，外加四台靜態攝影機；再加上地面和空中攝影機，整場活動大約會動用五十台攝影機來拍攝。

我們在網路上招募參加者，人數還算可以，再來就等拍攝當天了。

二月二十日當天，試開的新幹線一離開鹿兒島中央站，沿路上我們看到了令人難以置信的光景。

沿線的街道、廣場、河濱、學校、公寓，到處都有大批的人潮，他們穿著各自的裝扮，活用小道具，拚命對新幹線揮手。

不少學生穿著校服或社團活動的衣服，想必是跟老師一起想出來的主意吧。除此之外還有拉拉隊和摔角表演。有人穿著新郎和新娘的禮服，也有人在泳池放滿了花瓣和氣球，或是在公寓外面掛著斗大的慶祝布條。

那些演出好有趣，我們在車內笑得前仰後合，但每個人臉上都掛著淚痕。就連我這個企畫的提案人，也哭得淚眼汪汪。攝影師凝視著鏡頭，雖嚴肅地進行拍攝工作，他們也都哭了。

車窗外的景色流轉，列車帶我們看遍沿線居民的各種新奇演出姿態。

到頭來，我們完全錯估了情勢。原先以為募集一萬人左右，應該可以拍到幾千人出現的鏡頭。沒想到當天開拍，實際參與人數超越了登記人數，有兩萬多人參加，比我們招募的人數整整多出了一倍。也有很多表演高手，一聽到新幹線要拍廣告的消息，趕緊來秀出他們驚人的裝扮和演出技巧。

這支廣告沒有矯飾、沒有劇本，反而廣收奇效。

拍出來的成品非常感人，早就超越我們事前想要的印度風盛會。