思考更敏捷，說話更機智：史丹佛MBA必修溝通課

第五章　
組織你的即興力——架構

我們每個人都有另類的技能。有的人可以捲舌，有的人可以騎獨輪車，我的奇怪技能則是一邊講話一邊倒退走直線。這是大學時期擔任校園導覽員養成的能力。那時我急需用錢，而這是我所能找到的最高薪打工。日復一日，我帶著一群又一群家長和高中生走遍史丹佛大學校園，跟他們介紹重要景點，同時在後退時不踩到或撞到任何東西。

現在這個邊後退走路邊講話的技能已經很少用到了（畢竟現在大多數的溝通都靠網路進行）。不過當導覽員也讓我得到其他好處。比如，我學到了很多事，其中最重要、最有價值的是溝通架構的重要性。在三個月受訓期間，主管和前輩教的第一件事就是：「千萬別讓你帶的團走失。」為了確保這件事不會發生，主管教我幫參訪者設定期望，為他們提供清楚的路徑和指示。也就是說，他們教我用規畫好的方式帶導覽。

當導覽員教會我的事，也可以改變你準備演講或發表意見的思考方式。是的，你沒想錯：即興溝通確實可以事先準備。目前為止，我已經談了如何在即興談話時放鬆，如何因應當下的情況回應對話者，接下來我們還有其他準備可以做——你不必事先推演互動該怎麼進行，也不必背稿，只要設定一些限制並養成某些習慣，就可以在毫無準備的情況下，提高順暢溝通的機率。其中最重要的一步是思考說話架構怎麼安排。

開始帶導覽時，我不會只說：「嗨，我是麥特。我們走吧。」然後開始分享任何想到的資訊。相反的，我會先對參訪者說明一路上會看到哪些景點，以及我們不會去的地方。在這個過程中，我也會回答參訪者常問的問題，例如導覽會進行多久、中途會不會休息等等。

先讓參訪者了解行程，然後開始執行計畫，他們就會知道跟著我可以得到什麼資訊，心情會變得比較輕鬆，也會更專注聽我講解；如果參訪者不知道要期待什麼，他們的心裡就會一直對接下來會發生什麼事感到困惑。也就是說，在一開始就設定好期望，我和參訪者就可以更注意行程上的細節。

在不同情境表達想法時，如果一開始就有架構可以遵循，我們講起話來表現會好很多。如同帶導覽，有架構就能讓觀眾或對話者預期接下來的內容。回想一下，當你聽到一個人沒完沒了地講不停，或是看到一個人在文章中隨意東拉西扯，你會有什麼感覺？你能一直專心聽或讀下去嗎？他們想傳達的訊息清楚嗎？又或者你很快就失去耐心，開始注意別的事情，或直接放下不管？

很多人都覺得架構對正式演講很有幫助。因為我們有充裕的時間規畫內容，演講時，就能自然又有邏輯地論述想法。即興溝通卻像是另一種難打倒的怪物。如果有人突然關注我們，要我們說話，我們往往頂多只能保持冷靜，評估一下周遭人們的感受，說出不至於丟臉的話。要我們有更多即興表現，就像叫小孩開大車，怎麼可能有條理地表達自己、為周遭人設定期望呢？重點是，為什麼我們要使用架構呢？思考架構的時間可能會讓我們像在恍神，回起話來會很遲緩。

其實架構不會妨礙即興溝通，反而會讓溝通更順暢。最好的爵士樂手即興表演時，並不只是任意演奏腦中浮現的音符，他們會在約定俗成的音樂結構範圍內即興演奏。通常他們會學習經典樂曲的規律原則，以這些樂曲的旋律與和弦做為即興演奏的基礎架構。事先知道一首歌的結構，樂手就能利用基本和弦，參考範例歌曲的旋律，做出好聽的變化。有一個既定架構，能讓爵士樂手更容易即興作曲，因為他們可以用架構規則創作出具有新意又符合當下氛圍的作品。樂曲架構也可以引導聽眾，讓他們找出一個可依循的規律，使爵士樂聽起來不至於像一團噪音。

給自己的筆記：清單不是架構

當我跟客戶和演講觀眾提到架構時，有些人以為清單就是架構，只要把想說的話條列出來，架構就完成了。

請別誤會，我認為清單是好東西。當你要去超市購物，或想分類表現好跟不好的員工，列清單會很方便。但在即興溝通時，清單並不是成熟的架構，我們不會因為有清單就回答得更好，或傳達更有說服力的話語。清單就只是清單而已。

我將架構定義為「用邏輯串連想法的敘事方式或故事」，想法會因此組織成「開場」「中段」「結尾」。如果你在即興溝通場合只用清單，表示你不懂清單和架構的差異。國際演講協會的資深教學設計師蘇．史丹利也同意：「無論即興與否，架構是所有成功演講的重要原則。你必須讓說話內容有開場、中段、結尾；你必須知道要從哪裡開始，從哪裡結束。」

如果你把架構想成用規律串起不同元素的敘事線，你會發現架構無所不在。大多流行樂曲的架構都是常見的那幾種。其中一種是 ABABCB，以主歌開場（A段），接著到副歌（B段），回到不同歌詞的主歌（A段），再進行到副歌（B段），然後是過渡的橋段（C段），最後結束在副歌（B段）。蒂娜透娜、電臺司令、凱蒂佩芮等不同世代的暢銷金曲創作者都會用這個架構創作，而且整個架構很合理，有清楚的開場、中段、結尾。

電影、小說和其他文學作品也都有常見的架構。舉例來說，在西洋文學作品中，常見的公式是ABDCE：剛開始會描述行動（Action），接著會提供背景故事（Backstory），發展角色之間的衝突張力（Development），並持續增強角色衝突直到高潮段落（Climax），最後衝突解決（Ending）。讀這種架構的故事時，所有事件的發展看起來會很合理，不會有莫名其妙的事突然冒出來。

法律辯論則是常常會用 IRAC 架構。首先會討論議題（Issue），然後呈現相關的適用法條（Relevant legal rule），接著提出議題與相關法條的分析（Analysis），最後提出結論（Conclusion）。業務員則常以「問題—解決方案—優勢」架構來推銷產品。首先指出影響對話者的問題或痛點，然後介紹可解決問題的產品或服務，最後描述購買產品或服務後會得到的其他優勢。下次你看電視廣告時，可以留意一下概念的編排，很可能會發現「問題—解決方案—優勢」架構；在本書的第二部分將會有更多此架構的相關討論。

一位神學院的學生告訴我，許多神職人員的講道架構都是用「我、我們、祢、我們、我」。開場會描述個人正在面臨的困境（我），接著將這種困境歸結為所有人都會遇到的普遍化現象（我們），引用可以影響困境的神祇智慧或經書內容（祢），呼籲觀眾實踐神聖教誨（我們），最後解釋實踐教誨的行動或教誨本身會怎麼改變人生、解決原先的困境（我）。

讓他們一直聽下去

為什麼敘事結構對溝通會有這麼強大的影響力？身為演講者和溝通教練，我發現用特定架構安排演講至少有四個好處。

第一，如同前面提過的，將資訊安排成一個有邏輯的故事，可以「讓觀眾保持注意力和興趣」。敘事架構可以對觀眾預告內容的走向，串連不同想法或呈現想法的轉變。教育歷史學家大衛．拉伯瑞指出：「故事有種驅動力，會勾起人的興趣。要聽懂一個有邏輯的論點需要一些知識，還要花費心力思考，但如果你可以把論點編得像故事，人們可能會比較有興趣了解。」

當導覽員時，我發現如果沒讓參訪者了解景點之間有什麼關連，參訪者比較容易迷路，轉而四處遊蕩。因為無法連結看到的事物，他們的注意力會轉到自己好奇的事物，進而在那裡停留，或者因為無法確定會看到什麼而擔心，以致沒能專心跟著我走。即興談話情境也會發生同樣的情況。如果想法之間沒有清晰的連結，聽眾就會看手機，轉去跟其他朋友講話或睡著。

有的人會在切換想法時用「然後」和「所以」，但這並不能讓他們想傳達的資訊有效連結成有邏輯的敘事。為了遵循架構，我們會設法讓資訊之間的連結變得更明顯，而連接的方式往往是用一個句子。舉例來說，在「問題—解決方案—優勢」架構中，可能會有類似這樣的連接句：「現在我們已經知道要解決的問題是什麼了，那麼，請容我跟您介紹一個可以解決問題的簡單投資。」或「一旦我們開始使用這個解決方案投資，就可以節省成本和時間。」

最好、最有力的連接句通常會回顧前言，預示接下來會出現的內容，而且會完全符合我們一開始建立的大架構。請注意，即興談話時，我們不一定非得在一開始就直接說明整體架構，用比較婉轉的方式依然可以達到使用架構的好處。馬丁．路德．金恩博士的著名演講〈我有一個夢〉，有不少人認為是即興演講，其內容便是用「問題—解決方案—優勢」公式構成，但金恩博士從未對聽眾這麼說明。大家只聽到他靈活地切換類比和其他修辭方式，優雅地將想法組織成合理的敘事。

總之，無論你要說的話有多長、是否為即興談話，在一開始就給對話者某種路徑指示會是個好主意。用敘事架構來安排想說的話，即使在你突然受到矚目時，也能幫你更有效地整理想法。

增進記憶黏著度

在即興談話時，使用架構的第二個好處是，可以幫我們和對話者記得重要訊息。人類並不善於記憶，我們不太能一口氣記得七個以上的數字，更別提複雜的概念。大腦的設計會讓我們過濾掉大部分的體驗，只記得最重要的事情。有一位記者便曾寫道，遺忘「可能是大腦的預設模式」。我們傾向記得事件的梗概、忘光細節，科學家生動地形容這是「去蕪存菁」。

然而大腦的設計也會讓我們去尋找、享受、創造並記得有架構的敘事或故事。事實上，科學家將回溯過往事件的記憶稱為「情節」記憶，因為我們常會將資訊記成情節或故事。神經科學家大衛．伊葛門說：「大腦會創造故事來儲存重要的事。」為了形容故事的力量，伊葛門引用了《星際大戰》四部曲的最後場景：路克．天行者將炸彈丟進死星上的一個小洞，摧毀了死星。他說：「這就是故事對大腦的影響。故事像是一個小開口，我們會受小開口動搖，時而驚訝，時而歡笑，時而哭泣，我們會因此理解別人的觀點，或至少產生想理解的心情。當神經科學家說明人怎麼溝通、交流，他們在說的其實是故事的力量。」

當我們以有邏輯的方式將溝通內容組織成開場、中段、結尾，我們也在提示觀眾和自己應該怎麼注意和記得這些內容。一個關於學生課堂報告的研究發現，只有一些人會說故事，而大多數的同學都認為故事比統計數據更令人印象深刻。課後調查顯示，百分之六十三的學生記得報告中提到的故事，但只有百分之五的人記得和數據相關的內容。

故事除了有助於我們記得抽象的論點或想法，也可以連結情緒，讓我們更容易記得事情。史丹佛大學神經科學家法蘭克．隆戈以神經科學的角度研究敘事的力量，推論說：「如果我的故事可以激發你的情緒，你會記得比較清楚，也會覺得比較有趣。情緒可以刺激專注的腦迴路。如果我是說故事高手，我就會設法刺激你的注意力迴路和記憶迴路，有一部分的手段就是引發你的情緒反應。」比起清單，說故事更能創造情感連結，進而轉變聽眾——讓他們改變心意、安撫或提振他們的精神，促使他們採取行動。行為科學家珍妮佛．艾克表示：「最會說故事的人通常也能成為最會領導的人。」因為他們可以同時激發聽眾大腦中的理性和情緒反應。

由於架構有利於記憶，因此也會有利於散播溝通內容。雷蒙．納瑟是服務過許多科技圈名人的資深溝通顧問，經常幫創業家準備針對投資人的融資提案會議。在這些會議中，創業家必須介紹個人經歷和創業的背景故事。如果客戶只是列出一些不相干的事實，納瑟通常會建議改成有清楚開場、中段和結尾的敘事架構。他認為，他們的故事應該要強調一連串高潮迭起的事件，最後收束於充滿希望的結局。

納瑟解釋，採用敘事架構的最大好處之一是「有利於複述」。和創業家一起開會的投資人往往不見得是有最終決策權的人，這個人可能還要回公司跟團隊介紹創業家的提案。如果創業家能說一個好故事，聽的人就會記得比較牢，轉述起來更容易，其他人也會比較容易記住。納瑟表示，在聽故事的人不斷轉述後，「一個故事會漸漸變成神話，因為已經流傳了好幾個世代。」

最好的故事不只能傳遞資訊，還能賦予資訊激勵人心、啟迪智慧的意義。在這過程中，簡單的溝通會開始有自己的生命。誰不希望自己說的話有這種影響力？我就希望如此。

瑞士刀型架構

假如你臨時接到通知，在幾分鐘後要代打缺席的同事報告，你會怎麼做？莎拉．齋德勒是一家製造業上市公司的行銷經理，她就曾遇到這種情形。那時公司正在舉辦大型視訊會議，介紹即將上市的新產品，彙報新計畫的進度，宣布近期的併購案。莎拉是活動承辦人員，必須確保不同部門的同事都在會議中順利報告。有超過兩百名與會者正在收看，包括業務代表、子公司代表、設計師、各級主管和高層主管。

所有報告的人都會事先把投影片檔案寄給莎拉。有一位同事預告說因為有私人事務要處理，會晚幾分鐘上線，因此莎拉將這位同事的時段安排在會議後段。

到了會議當天，這位同事遲到了不只幾分鐘。莎拉緊張地注意著時鐘，快要輪到這位同事前，莎拉試著寄信、打電話提醒，可是沒有得到任何回應。

莎拉看了看同事的投影片檔案—同事打算報告最近正在進行的計畫，主要是某項即將上市的新產品，投影片內容大多用美觀的圖展現新產品的特色，文字說明得非常簡略。雖然莎拉對這項產品並沒有深入的了解，也不知道同事想在報告時主打哪幾項特色，但她還是很快決定要上場代打。

到了同事報告的時段，莎拉公布對方因為家中臨時有事無法參加，然後開始她的即興演出。莎拉說：「我深吸了一口氣，帶著自信，開始概略說明投影片裡介紹的產品。」雖然是即興演講，但她不是看著投影片亂講，而是採用了我教她的架構：「什麼―為什麼―怎麼辦」。

「什麼—為什麼—怎麼辦」是我最愛用的架構，因為簡單，而且適用於許多情境。開場時先介紹一個想法、主題、產品、服務或論點（什麼），然後解釋為什麼這個事物或想法對聽眾很重要或有影響（為什麼），最後呼籲聽眾利用方才得到的資訊，或是根據資訊採取行動等等（怎麼辦）。

在任何你想得到的即興談話場合，「什麼—為什麼—怎麼辦」都能發揮作用，無論是在工作面試時回答問題，或是給朋友意見回饋。如果你仔細回顧這個章節，就會發現我就是用「什麼—為什麼—怎麼辦」展開論述。簡短開場後，我首先描述了架構的定義（什麼），然後談了使用架構的好處（為什麼），現在我正在談論大家關切的問題：要怎麼在即興談話中使用架構（怎麼辦）。我認為「什麼—為什麼—怎麼辦」是說話架構中的多功能瑞士刀，如果你的時間有限，只能學習、記得一種架構，就選這種吧！

莎拉使用這個架構的方式是，先根據同事投影片提供新產品的基本資訊和特色，然後說明這些特色和好處有什麼重要，最後說明大家接下來需要做什麼，好讓產品成功上市。多虧了這個架構，她在說話時得以保持專注和自信，同時也注意讓氣在每一句話結束時用完，避免結巴或說出填充詞。「我集中所有精神，表現出自信和謙恭的樣子，不停地把話講出來。大家都知道我不是專門負責這些項目的人，但他們很慶幸能聽到一些相關的新消息，並對此表示感激。」會議結束後，公司高層主管很讚賞莎拉，說她報告得很好，而且幫了大忙。因為有莎拉的報告，原本要報告的同事在歸隊後也得到了工作方面的肯定。

經典的常用架構：

一、什麼―為什麼―怎麼辦：
介紹主題，說明重要性，實際的應用行動。

二、論點―原因―例子―論點：
提出論點，敘述支持的理由，提供相關例子，再次強調論點作結。

三、問題―解決方案―優勢：
說明問題，提出解決方案，最後討論解決方案帶來的利益。

四、比較―對比―結論：
做比較時，先談相似的地方，再談差異，最後提出結論。

五、情境―任務―行動―結果：
描述一個事件或敘述一個情境，討論面臨的挑戰及應對方法，最後說明分析結果。